Interaktive Vertriebsbank (IVB): Konzeption eines Universalbankmodells auf der Grundlage ko-kreativer Leistungslogiken
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Frankfurt am Main
Frankfurt-School-Verl.
2013
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| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Competence Center Finanz- und Bankmanagement
15 |
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XXX, 451 S. graph. Darst. 24 cm |
| ISBN: | 9783940913678 |
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INHALTSUEBERSICHT
XI
INHALTSUEBERSICHT
INHALTSUEBERSICHT XI
INHALTSVERZEICHNIS XIII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIX
SYMBOLVERZEICHNIS XXIII
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XXV
1 EINLEITUNG 1
2 DIE VERTRIEBSFUNKTION IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT FILIALZENTRIERTER
UNIVERSALBANKEN 9
2.1 FINANZDIENSTLEISTUNGEN 9
2.2 GESCHAEFTSMODELL UNIVERSALBANK IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT 23 2.3
BEZIEHUNGS- UND BERATUNGSBASIERTE VERTRIEBSSTRATEGIE 29
2.4 VERTRIEBSKONZEPTION 41
2.5 VERTRIEBS- UND BERATUNGSPROZESS 57
2.6 WETTBEWERBSKRAEFTE UND UMWELTENTWICKLUNGEN IM BERATUNGSORIENTIERTEN
UNIVERSALBANKVERTRIEB 73
3 INTERAKTIVE VERTRIEBSBANKMODELLE 97
3.1 MODELL DER KUNDENINTEGRATION 97
3.2 KRISE DER ARBEITSTEILUNG 123
3.3 STRATEGISCHES ZUKUNFTSMODELL INTERAKTIVE VERTRIEBSBANK 139 3.4
MANAGEMENT- UND MARKETINGSTRATEGIE DER INTERAKTIVEN VERTRIEBSBANK 151
3.5 INTERAKTIVE WERTSCHOEPFUNG ALS ORGANISATIONS- UND PROZESSPRINZIP DER
INTERAKTIVEN VERTRIEBSBANK 183
4 INTEGRATIVITAET AUS KUNDENSICHT 225
4.1 KUNDENPERSPEKTIVE DER FINANZDIENSTLEISTUNGSNACHFRAGE 225 4.2
STRUKTUREN DER KUNDENBETEILIGUNG 273
4.3 KUNDENSPEZIFISCHE BETEILIGUNGSTYPEN 291
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XII INHALTSUEBERSICHT
5 INTERAKTIVE WERTSCHOEPFUNG IN DER FINANZPLANUNG UND BERATUNG 317
5.1 BERATUNGSKONZEPT DER INTERAKTIVEN VERTRIEBSBANK 317
5.2 BERATUNGSLEITBILDER ALS INSTRUMENT ZUR SERVICE CUSTOMIZATION IN DER
FINANZDIENSTLEISTUNGSBERATUNG 323
5.3 INTERAKTIVE FINANZDIENSTLEISTUNGSPROZESSE UND -SYSTEME 339
6 SCHLUSSBETRACHTUNG 391
LITERATURVERZEICHNIS 405
STICHWORTVERZEICHNIS 439
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
XIII
INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSUEBERSICHT XI
INHALTSVERZEICHNIS XIII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIX
SYMBOLVERZEICHNIS XXIII
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XXV
1 EINLEITUNG 1
2 DIE VERTRIEBSFUNKTION IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT FILIALZENTRIERTER
UNIVERSALBANKEN 9
2.1 FINANZDIENSTLEISTUNGEN 9
2.1.1 FUNKTION DER FINANZINTERMEDIATION 9
2.1.2 BEGRIFF UND CHARAKTERISTIKA DER FINANZDIENSTLEISTUNG 12 2.1.3
DIMENSIONEN DER FINANZDIENSTLEISTUNGSQUALITAET 17
2.2 GESCHAEFTSMODELL UNIVERSALBANK IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT 23
2.3 BEZIEHUNGS- UND BERATUNGSBASIERTE VERTRIEBSSTRATEGIE 29
2.4 VERTRIEBSKONZEPTION 41
2.4.1 KUNDENORIENTIERUNG UND VERTRIEBSKULTUR 41
2.4.2 BEDARFSORIENTIERTE VERTRIEBSKONZEPTION 43
2.4.3 MODELL DER FINANZDIENSTLEISTUNGSQUALITAET 52
2.5 VERTRIEBS- UND BERATUNGSPROZESS 57
2.5.1 GESTALTUNG BEDARFSORIENTIERTER VERTRIEBS- UND BERATUNGSPROZESSE 57
2.5.1.1 ZENTRALE VERTRIEBSAKTIVITAETEN 57
2.5.1.2 VERTRIEBSPROZESSAKTIVITAETEN 60
2.5.2 QUALITAET DER FINANZBERATUNG 65
2.6 WETTBEWERBSKRAEFTE UND UMWELTENTWICKLUNGEN IM BERATUNGSORIENTIERTEN
UNIVERSALBANKVERTRIEB 73
2.6.1 NEUE WETTBEWERBER 73
2.6.2 BEDROHUNG DURCH SUBSTITUTIONSLEISTUNGEN 75
2.6.3 ASPEKTE DES BRANCHEN- UND BERATUNGSWETTBEWERBS 76
2.6.4 TRANSFORMATION DER WERTSCHOEPFUNGSLOGIKEN 81
2.6.5 ENTWICKLUNGEN IM NACHFRAGERVERHALTEN 85
IMAGE 4
XIV INHALTSVERZEICHNIS
3 INTERAKTIVE VERTRIEBSBANKMODELLE 97
3.1 MODELL DER KUNDENINTEGRATION 97
3.1.1 HERSTELLUNG DER LEISTUNGSBEREITSCHAFT 97
3.1.2 PRODUKTIONSWIRTSCHAFTLICHE PERSPEKTIVE 99
3.1.3 INFORMATORISCH-DISPOSITIVE PERSPEKTIVE 101
3.1.4 INTERAKTIONSORIENTIERTE PERSPEKTIVE 109
3.1.5 DIMENSIONEN DER KUNDENMITWIRKUNG 110
3.1.6 ORGANISATORISCHE PERSPEKTIVEN DER KUNDENINTEGRATION 112 3.1.6.1
KOORDINATIONSAUFGABE 112
3.1.6.2 MOTIVATIONSAUFGABE 115
3.2 KRISE DER ARBEITSTEILUNG 123
3.2.1 FRIKTIONEN IN DER VORKOMBINATION 123
3.2.2 FRIKTIONEN IN INTEGRATIVEN FINANZDIENSTLEISTUNGSPROZESSEN 127
3.2.2.1 INFORMATIONSPATHOLOGIEN 127
3.2.2.2 INFORMATIONSASYMMETRIE UND OPPORTUNISMUS 133
3.3 STRATEGISCHES ZUKUNFTSMODELL INTERAKTIVE VERTRIEBSBANK 139
3.4 MANAGEMENT- UND MARKETINGSTRATEGIE DER INTERAKTIVEN VERTRIEBSBANK
151
3.4.1 SERVICE-DOMINANT LOGIC ALS BASIS DER MANAGEMENT- UND
MARKETINGPHILOSOPHIE 151
3.4.2 WIRTSCHAFTSGEGENSTAND UND WERT IN DER S-D LOGIC 158
3.4.3 PRAEMISSEN DER WETTBEWERBSFAEHIGKEIT IN DER S-D LOGIC 167 3.4.4
KOLLABORATIVER, INTERAKTIVER WETTBEWERBSANSATZ 173
3.5 INTERAKTIVE WERTSCHOEPFUNG ALS ORGANISATIONS- UND PROZESSPRINZIP DER
INTERAKTIVEN VERTRIEBSBANK 183
3.5.1 BEGRIFFSBESTIMMUNG INTERAKTIVE WERTSCHOEPFUNG IM IVB-MODELL 183
3.5.2 KUNDEN ALS WISSENS(MIT)ARBEITER 189
3.5.3 BAUSTEINE FUER DIE INTERAKTIVE WERTSCHOEPFUNG IM IVB-MODELL.... 192
3.5.3.1 INTERAKTIONSGESTALTUNG 192
3.5.3.2 AUFGABEN- RESP. LEISTUNGSGESTALTUNG 200
3.5.3.3 ORGANISATIONALE INTERAKTIONSKOMPETENZ 203
3.5.4 INTEGRIERTE, INTERAKTIVE DIENSTLEISTUNGSUMGEBUNG IM IVB-MODELL 207
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS X V
4 INTEGRATIVITAET AUS KUNDENSICHT 225
4.1 KUNDENPERSPEKTIVE DER FINANZDIENSTLEISTUNGSNACHFRAGE ..225 4.1.1
NACHFRAGEPROZESS 225
4.1.2 EINFLUSSKOMPONENTEN DES NACHFRAGEVERHALTENS 227
4.1.2.1 PERSOENLICHE DISPOSITION DES PRIVATKUNDEN 227
4.1.2.2 PERSOENLICHE SITUATION DES PRIVATKUNDEN 234
4.1.2.3 BEEINFLUSSUNG DURCH UMWELTMERKMALE 235
4.1.2.4 BEZIEHUNG VON NACHFRAGEVERHALTEN UND KO-KREATIVER, INTERAKTIVER
WERTSCHOEPFUNG 236
4.1.3 NACHFRAGEREVIDENZ 247
4.1.3.1 ENTSCHEIDUNGSRELEVANTER WISSENSSTAND 247
4.1.3.2 KONSTRUKT DER NACHFRAGEREVIDENZ 249
4.1.4 INFORMATIONSVERHALTEN DER FINANZDIENSTLEISTUNGSNACHFRAGE 253
4.1.4.1 TYPISIERTE INFORMATIONSMUSTER 253
4.1.4.2 NACHFRAGE VON BERATUNGSDIENSTLEISTUNGEN ALS
INFORMATIONSINSTRUMENT 257
4.1.4.3 HANDLUNGSKONTROLLE UND SUBJEKTIVE KONTROLLUEBERZEUGUNG ALS
DETERMINANTEN DER INFORMATIONSQUELLENAUSWAHL 262 4.1.4.4 MULTIPOLARES
INFORMATIONSVERHALTEN 264
4.2 STRUKTUREN DER KUNDENBETEILIGUNG 273
4.2.1 GESTALTUNGSOPTIONEN DER KUNDENBETEILIGUNG 273
4.2.2 KUNDENROLLEN IM RAHMEN EINER INTERAKTIVEN WERTSCHOEPFUNG 278
4.3 KUNDENSPEZIFISCHE BETEILIGUNGSTYPEN 291
4.3.1 BETEILIGUNGSKOMPETENZ EINES KUNDEN 291
4.3.1.1 TEILKOMPETENZEN UND WIRKUNGSBEZIEHUNGEN DER
BETEILIGUNGSKOMPETENZ 291
4.3.1.2 BETEILIGUNGSBEREITSCHAFT 292
4.3.1.3 BETEILIGUNGSKENNTNISSE 298
4.3.1.4 BETEILIGUNGSFAHIGKEIT 302
4.3.2 IDENTIFIKATION VON KUNDEN- UND BETEILIGUNGSTYPEN 306
IMAGE 6
XVI INHALTSVERZEICHNIS
5 INTERAKTIVE WERTSCHOEPFUNG IN DER FINANZPLANUNG UND BERATUNG 317
5.1 BERATUNGSKONZEPT DER INTERAKTIVEN VERTRIEBSBANK 317
5.2 BERATUNGSLEITBILDER ALS INSTRUMENT ZUR SERVICE CUSTOMIZATION IN DER
FINANZDIENSTLEISTUNGSBERATUNG 323
5.2.1 BERATUNGS- UND BETREUUNGSINDIVIDUALISIERUNG DURCH
KUNDENTYPSPEZIFISCHE BERATUNGSLEITBILDER 323
5.2.2 VERSORGUNGSLEITBILD 326
5.2.3 SERVICELEITBILD 327
5.2.4 KOOPERATIVES BERATUNGSLEITBILD 329
5.2.5 KONTROLLLEITBILD 331
5.2.6 EXPERTENLEITBILD 333
5.2.7 OPTIONALITAET VON SELBSTBEDIENUNGSLEITBILD UND BERATUNGS
LEITBILDERN 335
5.3 INTERAKTIVE FINANZDIENSTLEISTUNGSPROZESSE UND -SYSTEME 339 5.3.1
(FACH-)INFORMATIONEN UND KUNDENDIALOG IM RAHMEN DER MARKETINGAKTIVITAETEN
339
5.3.1.1 AUFBAU VON SERVICE-ECOSYSTEMEN 339
5.3.1.2 MITMACH-BANK 345
5.3.1.3 INFORMATIONS- UND ENTWICKLUNGSTOOLS ZUR HERSTELLUNG VON
LEISTUNGSTRANSPARENZ 347
5.3.2 KUNDENSPEZIFISCHE INFORMATIONEN IM KONTEXT DES PRIVATEN
FINANZMANAGEMENTS UND DER BERATUNGSVORBEREITUNG 353 5.3.2.1 FINANZPLAN
2.0 : 353
5.3.2.2 BERATUNGSVORBEREITUNG 359
5.3.3 INTERAKTIVE BERATUNGSPROZESSE 361
5.3.3.1 IT-GESTUETZE WISSENSBASIERTE BERATUNGSSYSTEME 361 5.3.3.2
VIRTUELLE BERATUNGSPROZESSE MITTELS INTERAKTIVER TOOLS 364 5.3.3.3
PERSONALE FINANZBERATUNG ALS EXPERTENMODERIERTE INTERAKTIVE
WERTSCHOEPFUNG 367
5.3.4 INTERAKTIVE FINANZPRODUKTINDIVIDUALISIERUNG 378
5.3.4.1 IT-GESTUETZTE, WISSENSBASIERTE KONFIGURATORENSYSTEME 378 5.3.4.2
MODULARE FINANZPRODUKTARCHITEKTUREN 382
5.3.4.3 KUNDENINDIVIDUELLE KO-KREATIVE PRODUKTKONFIGURATIONS PHASE 384
6 SCHLUSSBETRACHTUNG 391
IMAGE 7
INHALTSVERZEICHNIS XVII
LITERATURVERZEICHNIS 405
STICHWORTVERZEICHNIS, 439
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