Chancen und Grenzen der Online-Kommunikation im Kundenbindungsmanagement von Genossenschaftsbanken:
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Aachen
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2013
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IMAGE 1
INHALTSVERZEICHNIS
1. EINLEITUNG 1
1.1. PROBLEMSTELLUNG UND RELEVANZ DER ARBEIT 1
1.2. FORSCHUNGSBEDARF, ZIEL UND AUFBAU DER ARBEIT 4
2. GENOSSENSCHAFTSBANKEN 6
2.1. GENOSSENSCHAFTLICHE KOOPERATION 7
2.2. DOPPELNATUR DER GENOSSENSCHAFT 7
2.3. MITGLIEDSCHAFT UND GENOSSENSCHAFTLICHE FOERDERUNG 9
2.3.1. GENOSSENSCHAFTLICHE MITGLIEDSCHAFT 9
2.3.2. MITGLIEDER- UND KUNDENSTRUKTUR 10
2.3.3. GENOSSENSCHAFTLICHER FOERDERAUFTRAG UND MEMBERVALUE 11
2.3.4. FOERDERPRAXIS DER DEUTSCHEN GENOSSENSCHAFTSBANKEN 15
2.4. BEZIEHUNGSORIENTIERTE MITGLIEDERSEGMENTIERUNG 18
2.5. ZWISCHENERGEBNIS 22
3. KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 24
3.1. DEFINITION UND ABGRENZUNG DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 24
3.2. KONZEPTUALISIERUNG DES KONSTRUKTS KUNDENBINDUNG 25
3.3. PSYCHOLOGISCHE DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG 27
3.3.1. INVOLVEMENT 27
3.3.2. KUNDENZUFRIEDENHEIT 28
3.3.3. WAHRGENOMMENER WERT 30
3.3.4. VERTRAUEN UND VERTRAUTHEIT 31
3.3.5. COMMITMENT 32
3.4. WIRKUNGSGEFUEGE DER PSYCHOLOGISCHEN DETERMINANTEN 33
3.5. BEDEUTUNG DER KOMMUNIKATION FUER DIE KUNDENBINDUNG 35
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IMAGE 2
V F CHANCEN U N D GRENZEN D E R ONLINE-KOMMUNIKATION IM K U N D E N B I
N D U N G S M A N A G E M E N T VON GENOSSENSCHAFTSBANKEN
3.6. ZWISCHENERGEBNIS 36
4. ONLINE-KOMMUNIKATION 38
4.1. DEFINITION UND ABGRENZUNG DER ONLINE-KOMMUNIKATION 38
4.1.1. DEFINITION UND BEGRIFFLICHE ABGRENZUNG 38
4.1.2. ABGRENZUNG ZUR PERSOENLICHEN KOMMUNIKATION 38
4.2. KOMMUNIKATIONSRELEVANTE CHARAKTERISTIKA VON ONLINE-MEDIEN 40
4.2.1. INTEGRATION 40
4.2.2. INTERAKTIVITAET 42
4.2.3. VERNETZUNG 44
4.3. ERSCHEINUNGSFORMEN DER ONLINE-KOMMUNIKATION 49
5. CHANCEN UND GRENZEN DER KUNDENBINDUNG IM ZWEISEITIGEN
INTERAKTIONSMODELL 52
5.1. ONE-TO-ONE-ONLINE-KOMMUNIKATION 52
5.1.1. ASYNCHRONE INTERPERSONALKOMMUNIKATION 52
5.1.2. SYNCHRONE INTERPERSONALKOMMUNIKATION 54
5.2. ONE-TO-MANY- / ONE-TO-FEW-ONLINE-KOMMUNIKATION 57
5.2.1. UNI-/MASSENKOMMUNIKATION - INFORMATION ON STOCK 58
5.2.2. UNI-/MASSENKOMMUNIKATION - INFORMATION ON DELIVERY 62
5.2.3. HYBRIDE FORM 66
6. CHANCEN UND GRENZEN DER KUNDENBINDUNG IM NETZWERKORIENTIERTEN
INTERAKTIONSMODELL 71
6.1. ONLINE-GRUPPEN MIT INTERPERSONALER BINDUNGSSTRUKTUR 72
6.1.1. SOZIALE NETZWERKE 73
6.1.2. CHANCEN FUER DAS KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 74
6.1.3. GRENZEN FUER DAS KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 77
6.2. ONLINE-GRUPPEN MIT IDENTITAETSBASIERTER BINDUNGSSTRUKTUR 79
6.2.1. ONLINE-COMMUNITIES 80
6.2.2. CHANCEN FUER DAS KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 83
IMAGE 3
CHANCEN UND GRENZEN DER ONLINE-KOMMUNIKATION IM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT
VON GENOSSENSCHAFTSBANKEN V I I
6.2.3. GRENZEN FUER DAS KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 88
7. SCHLUSSBETRACHTUNGEN 91
LITERATUR- UND QUELLENVERZEICHNIS 96 |
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