Dienstleistungsqualität von Personal-Shared-Service-Organisationen aus Kundensicht:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Logos-Verl.
2012
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| Schriftenreihe: | Transferorientierte betriebswirtschaftliche Forschung
4 |
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| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXX, 348 S. graph. Darst. 240 mm x 170 mm |
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IMAGE 1
INHALTSVERZEICHNIS
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS X I X
SYMBOLVERZEICHNIS XXIII
ABBILDUNGSVERZEICHNIS X X V
TABELLENVERZEICHNIS XXVII
KAPITELL: UNTERSUCHUNGSBEDARF 1
1 UNTERSUCHUNGSOBJEKT 1
2 UNTERSUCHUNGSSTAND 3
3 UNTERSUCHUNGSZIELE 7
4 UNTERSUCHUNGSMETHODIK 10
5 UNTERSUCHUNGSGANG 13
KAPITEL II: INTEGRIERTES DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELL VON
PERSONAL-SHARED-SERVICE-ORGANISATIONEN KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN 19
1 PERSONAL-SHARED-SERVICES 19
1.1 BEGRIFFSVERSTAENDNIS 19
1.2 CHARAKTERISTIKA 23
1.2.1 POTENZIALCHARAKTERISTIKA 23
1.2.2 PROZESSCHARAKTERISTIKA 27
1.2.3 ERGEBNISCHARAKTERISTIKA 28
1.3 ZWISCHENFAZIT 30
2 PERSONAL-SHARED-SERVICE-ORGANISATION 31
2.1 FORMEN 31
2.2 ZIELSETZUNGEN 39
2.3 ZWISCHENFAZIT 43
3 DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 44
3.1 BEGRIFFSVERSTAENDNIS 44
3.2 WAHRNEHMUNG 47
3.3 DIMENSIONEN 52
3.4 MESSUNG 58
3.5 ZWISCHENFAZIT 62
4 UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE 64
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IMAGE 2
X I V
INHALTSVERZEICHNIS
KAPITEL III: INTEGRIERTES DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELL
VON PERSONAL-SHARED-SERVICE-ORGANISATIONEN KONZEPTUALISIERUNG 67
1 KONZEPTUALISIERUNG DES ENTSTEHUNGSMODELLS 67
1.1 VORUEBERLEGUNGEN 6 7
1.2 KONZEPTUALISIERUNG 72
1.2.1 THEORIEGELEITETE KONZEPTUALISIERUNG 72
1.2.1.1 INSTITUTIONENOEKONOMISCHE KONZEPTUALISIERUNGSBEITRAEGE 7 2
1.2.1.1.1 AUSGEWAEHLTE GRUNDLAGEN 72
1.2.1.1.1.1 INFORMATIONSOEKONOMIE 72
1.2.1.1.1.2 TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE 74
1.2.1.1.2 KONZEPTUALISIERUNGSBEITRAEGE 76
1.2.1.2 INTERAKTIONSTHEORETISCHE KONZEPTUALISIERUNGSBEITRAEGE 7 9
1.2.1.2.1 AUSGEWAEHLTE GRUNDLAGEN 7 9
1.2.1.2.1.1 SCHEMATHEORIE 7 9
1.2.1.2.1.2 SKRIPTTHEORIE 81
1.2.1.2.1.3 ROLLENTHEORIE 86
1.2.1.2.2 KONZEPTUALISIERUNGSBEITRAEGE 88
1.2.1.3 AKZEPTANZTHEORETISCHE KONZEPTUALISIERUNGSBEITRAEGE 89
1.2.1.3.1 AUSGEWAEHLTE GRUNDLAGEN 89
1.2.1.3.2 KONZEPTUALISIERUNGSBEITRAEGE 93
1.2.2 EMPIRIEGELEITETE KONZEPTUALISIERUNG 96
1.2.2.1 QUALITAETSMESSUNG INTERNER DIENSTLEISTUNGEN 9 6
1.2.2.1.1 AUSGEWAEHLTE UNTERSUCHUNGEN 96
1.2.2.1.2 KONZEPTUALISIERUNGSBEITRAEGE 9 9
1.2.2.2 QUALITAETSMESSUNG ELEKTRONISCHER DIENSTLEISTUNGEN 99
1.2.2.2.1 AUSGEWAEHLTE UNTERSUCHUNGEN 99
1.2.2.2.2 KONZEPTUALISIERUNGSBEITRAEGE 103
1.2.2.3 AKZEPTANZ ELEKTRONISCHER KOMMUNIKATIONSKANAELE 103
1.2.2.3.1 AUSGEWAEHLTE UNTERSUCHUNGEN 103
1.2.2.3.2 KONZEPTUALISIERUNGSBEITRAEGE 105
1.2.3 ENTSTEHUNGSMODELL 106
1.2.3.1 POTENZIALQUALITAET 106
1.2.3.2 PROZESSQUALITAET 107
1.2.4 ZWISCHENFAZIT 109
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS X V
2 KONZEPTUALISIERUNG DES WIRKUNGSMODELLS 114
2.1 V ORUEBERL EGUNGEN 114
2.2 KONZEPTUALISIERUNG 116
2.2.1 THEORIEGELEITETE KONZEPTUALISIERUNG 116
2.2.1.1 KUNDENVERTRAUEN 116
2.2.1.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT 118
2.2.1.3 KUNDENVERHALTENSABSICHTEN 123
2.2.2 EMPIRIEGELEITETE KONZEPTUALISIERUNG 127
2.2.3 WIRKUNGSMODELL 129
2.2.3.1 KUNDENVERTRAUEN 129
2.2.3.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT 131
2.2.3.3 KUNDENVERHALTENSABSICHTEN 134
2.2.4 ZWISCHENFAZIT 141
3 KONZEPTUALISIERUNG DES INTEGRIERTEN DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELLS
142
3.1 VORUEBERLEGUNGEN 142
3.2 KONZEPTUALISIERUNG 143
3.2.1 UNTERSUCHUNGSHYPOTHESEN 143
3.2.2 STRUKTURMODELL 145
3.2.3 ZWISCHENFAZIT 147
4 UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE 147
KAPITEL IV: INTEGRIERTES DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELL VON
PERSONAL-SHARED-SERVICE-ORGANISATIONEN OPERATIONALISIERUNG 149
1 OPERATIONALISIERUNG DES ENTSTEHUNGSMODELLS 149
1.1 V ORUEBERLEGUNGEN 149
1.2 OPERATIONALISIERUNG 150
1.2.1 QUALITATIVE VORSTUDIEN 150
1.2.1.1 VORSTUDIE 1 (LITERATURSTUDIE) 150
1.2.1.1.1 VORGEHEN 150
1.2.1.1.2 OPERATIONALISIERUNGSBEITRAG 151
1.2.1.2 VORSTUDIE 2 (EXPERTENBEFRAGUNG) 152
1.2.1.2.1 VORGEHEN 152
1.2.1.2.2 OPERATIONALISIERUNGSBEITRAG 155
IMAGE 4
XVI INHALTSVERZEICHNIS
1.2.1.3 VORSTUDIE 3 (KUNDENBEFRAGUNG) 157
1.2.1.3.1 VORGEHEN 157
1.2.1.3.2 OPERATIONALISIERUNGSBEITRAG 157
1.2.1.4 ZWISCHENFAZIT 158
1.2.2 QUANTITATIVE VORSTUDIEN 159
1.2.2.1 VORSTUDIE 4 (DELPHI-BEFRAGUNG) 159
1.2.2.1.1 VORGEHEN 159
1.2.2.1.2 OPERATIONALISIERUNGSBEITRAG 163
1.2.2.2 VORSTUDIE 5 (KUNDENBEFRAGUNG) 165
1.2.2.2.1 VORGEHEN 165
1.2.2.2.2 OPERATIONALISIERUNGSBEITRAG 168
1.2.2.3 ZWISCHENFAZIT 169
1.2.3 ENTSTEHUNGSMODELL 171
1.2.3.1 POTENZIALQUALITAET 171
1.2.3.2 PROZESSQUALITAET 175
1.2.3.3 GLOBALQUALITAET 177
1.2.3.4 MESSKONZEPTION 178
1.2.3.5 MESSVORSCHRIFT 179
1.2.3.6 ZWISCHENFAZIT 181
2 OPERATIONALISIERUNG DES WIRKUNGSMODELLS 184
2.1 VORUEBERLEGUNGEN 184
2.2 OPERATIONALISIERUNG 185
2.2.1 WIRKUNGSMODELL 185
2.2.1.1 KUNDENVERTRAUEN 185
2.2.1.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT 185
2.2.1.3 KUNDENVERHALTENSABSICHTEN 186
2.2.1.4 MESSKONZEPTION 188
2.2.1.5 MESSVORSCHRIFT 189
2.2.2 ZWISCHENFAZIT 189
3 UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE 190
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS
XVII
KAPITEL V: INTEGRIERTES DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELL
VON PERSONAL-SHARED-SERVICE-ORGANISATIONEN - VALIDIERUNG 193
1 VALIDIERUNGSGRUNDLAGEN 193
1.1 KONSTRUKTVALIDIERUNG 193
1.2 GUETEPRUEFUNG 201
1.2.1 REFLEKTIVE MESSMODELLE 201
1.2.2 FORMATIVE MESSMODELLE 204
1.2.3 STRUKTURMODELL 206
1.3 KONSTRUKTBEZIEHUNGSPRUEFUNG 208
1.4 ZWISCHENFAZIT 211
2 VALIDIERUNG DES ENTSTEHUNGSMODELLS 213
2.1 VORUEBERLEGUNGEN 213
2.2 VALIDIERUNG 216
2.2.1 QUANTITATIVE HAUPTSTUDIE 216
2.2.1.1 ERHEBUNGS VORBEREITUNG 216
2.2.1.2 ERHEBUNGSDURCHFTIHRUNG 218
2.2.1.3 STICHPROBENBESCHREIBUNG 219
2.2.1.4 DATENAUFBEREITUNG 221
2.2.2 ENTSTEHUNGSMODELL 222
2.2.2.1 POTENZIALQUALITAET 222
2.2.2.2 PROZESSQUALITAET 224
2.2.2.3 GLOBALQUALITAET 225
2.2.3 ZWISCHENFAZIT 228
3 VALIDIERUNG DES WIRKUNGSMODELLS 230
3.1 VORUEBERLEGUNGEN 230
3.2 VALIDIERUNG 230
3.2.1 WIRKUNGSMODELL 230
3.2.1.1 KUNDENVERTRAUEN 230
3.2.1.2 KUNDENVERHALTENSABSICHTEN 231
3.2.1.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT 231
3.2.2 ZWISCHENFAZIT 232
IMAGE 6
XVIII
INHALTSVERZEICHNIS
4 VALIDIERUNG DES INTEGRIERTEN DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELLS 232
4.1 VORUEBERLEGUNGEN 232
4.2 VALIDIERUNG 233
4.2.1 STRUKTURMODELL 233
4.2.2 KONSTRUKTBEZIEHUNGEN 236
4.2.3 ZWISCHENFAZIT 242
5 UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE 243
KAPITEL VI: INTEGRIERTES DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELL VON
PERSONAL-SHARED-SERVICE-ORGANISATIONEN ZUSAMMENFASSUNG UND IMPLIKATIONEN
247
1 ZUSAMMENFASSUNG 247
2 IMPLIKATIONEN 252
2.1 FORSCHUNGSIMPLIKATIONEN 252
2.2 PRAXISIMPLIKATIONEN 256
ANBANG 277
LITERATURVERZEICHNIS 283 |
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