Industrielle Services strategisch optimieren: Service Excellence
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IMAGE 1
LOIHATEVERZEDCEIFFIDS
TEIL I THEORIE 1 SERVICEGESCHAEFT IM INTERNATIONALEN ANLAGENBAU 3
2 CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT 7
3 KUNDENBINDUNG 13
4 ERKENNTNISSE AUS DEM CRM-EXPERTENRAT 19
5 GANZHEITLICHER SERVICE-ANSATZ 25
6 SERVICE IM ANLAGEN-, MASCHINEN- UND APPARATEBAU 33
7 CRM IN KONTEXT ZUM SERVICE-GESCHAEFT 47
8 DIE 8 THEMENFELDER ZUM GSG-MODELL 51
9 THEORETISCHE SCHLUSSBETRACHTUNG 55
TEIL II ERSTELLEN DES SERVICE- ANSATZES
10 IN 5 SCHRITTEN VOM GSG-MODELL ZUR SERVICE EXCELLENCE 61
11 INTERVIEWS BEI BRANCHENAEHNLICHEN FIRMEN 65
12 INTERNE ANALYSE DER FIRMA LEROSCH 73
13 GSGBRUSH-UP 81
14 ERSTELLUNG SERVICE-MODULE - HYPOTHESEN 85
15 ERSTELLUNG SERVICE-MODULE - METHODEN ZUR BESTAETIGUNG DER HYPOTHESEN
89
X I I I
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IMAGE 2
XIV INHALTSVERZEICHNIS
16 ERSTELLUNG SERVICE-MODULE - BEFRAGUNG ZU DEN HYPOTHESEN 97
17 ERSTELLUNG SERVICE-MODULE - DIE VIER SERVICE-MODULE 113
TEIL III UMSETZUNG DER SERVICE- STRATEGIE
18 BUSINESSPLAN 119
19 STRATEGIE FUER SERVICE EXCELLENCE - MARKTPOTENZIAL 121
20 STRATEGIE FUER SERVICE EXCELLENCE - PRODUKTPORTFOLIO 123
21 STRATEGIE FUER SERVICE EXCELLENCE - POSITIONIERUNG 127
22 STRATEGIE FUER SERVICE EXCELLENCE - MARKETING 131
23 STRATEGIE FUER SERVICE EXCELLENCE - MANAGEMENT UND MITARBEITER 137
24 STRATEGIE FUER SERVICE EXCELLENCE - RISIKOANALYSE 143
25 STRATEGIE FUER SERVICE EXCELLENCE - FINANZEN 147
26 ZUSAMMENFASSUNG 149
27 HANDLUNGSEMPFEHLUNG 151
GLOSSAR 153 |
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