Change-Leadership bei der Implementierung von Kundenorientierung bei wissensintensiven Dienstleistungen:
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Hamburg
Kovač
2013
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IX
INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSUEBERSICHT VII
INHALTSVERZEICHNIS IX
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII
ABKTTRZUNGSVERZEICHNIS XV
A. EINFUEHRUNG 1
I. PROBLEMSTELLUNG 1
II. VORGEHENSWEISE 4
III. WISSENSCHAFTLICHE EINORDNUNG 8
B. KUNDENORIENTIERUNG BEI WISSENSINTENSIVEN DIENSTLEISTUNGEN 11 I.
KUNDEN IM FOKUS DER STRATEGISCHEN UNTERNEHMENSFIIHRUNG 11
1. GRUNDLAGEN UND MANAGEMENTBEZUGSRAHMEN DER UNTERNEHMENSFUEHRUNG 12 2.
TERMINOLOGIE DER KUNDENORIENTIERUNG 16
3. THEORIE UND FUNDIERUNG DER CUSTOMER-BASED VIEW DER UNTERNEHMUNG 19 A.
KUNDENZUFRIEDENHEIT BEEINFLUSST DEN UNTEMEHMENSWERT 21
B. KUNDENNUTZEN BEEINFLUSST DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT 26
C. KERNKOMPETENZEN BEEINFLUSSEN DEN KUNDENNUTZEN 28
D. UNTEMEHMENSWERT BEEINFLUSST DIE KERNKOMPETENZEN 30
4. INSTRUMENTALISIERUNG EXTERNER KUNDENORIENTIERUNG 32
A. KUNDENBEZIEHUNGEN ALS GRUNDLEGENDER DENKANSATZ 32
B. KUNDENWERT UND -SEGMENTIERUNG ALS BASIS 34
C. STRATEGISCHE INSTRUMENTE EXTERNER KUNDENORIENTIERUNG 38
II. VERMARKTUNG WISSENSINTENSIVER DIENSTLEISTUNGEN 4 1
1. MERKMALE UND QUALITAET WISSENSINTENSIVER DIENSTLEISTUNGEN 42
2. POSITIONIERUNGS- UND MARKENSTRATEGIEN 47
3. MITARBEITER ALS QUELLE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 50
4. INTERNE KUNDEN- UND MITARBEITERORIENTIERUNG 53
III. STRUKTURELLE UND KULTURELLE IMPLEMENTIERUNGSANFORDERUNGEN 58 1.
UNTERNEHMENSSTRUKTUR ALS ORGANISATORISCHE HERAUSFORDERUNG 59 2.
UNTERNEHMENSKULTUR ALS PERSONELLE IMPLEMENTIERUNGSHERAUSFORDERUNG 62 3.
VISIONAERES UND STRATEGISCHES DENKEN ZUR UNTERNEHMENSTRANSFORMATION 65
C. CHANGE-LEADERSHIP ZUR UNTERNEHMENSKULTURVERAENDERUNG 69 I. EINFLUSS
STRATEGISCHER INITIATIVEN AUF DIE UNTERNEHMENSKULTUR 69
1. VERAENDERUNGSVERSTAENDNIS UND BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE PROZESSTHEORIEN
71 2. VERHALTENS- UND SYSTEMTHEORETISCHE GRUNDLAGEN DES
CHANGE-LEADERSHIP 75
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IMAGE 2
X
INHALTSVERZEICHNIS
3. UNTERNEHMENSKULTURELLE SICHT AUF KUNDENORIENTIERTE UNTERNEHMEN 78
A. ENTSTEHUNG UND VERSTEHEN VON UNTERNEHMENSKULTUR 79
B. AUFBAU UND AEUSSERUNG UNTERSCHIEDLICHER UNTERNEHMENSKULTURELEMENTE 82
C. LERNEN IN ORGANISATIONEN UND DIE KULTUR DER LERNENDEN ORGANISATION 87
D. UNTERNEHMENSKULTUREN AUS BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHER SICHT 91
II. KULTURTRANSFORMATION ALS UNTERNEHMENSFUEHRUNGSAUFGABE 98
1. VERAENDERER UND VERAENDERUNG DER UNTERNEHMENSKULTUR 99
2. FUEHRUNG ZWISCHEN VERAENDERUNG UND BESTAENDIGKEIT 105
3. MITARBEITER ZWISCHEN INDIREKTEM UND DIREKTEM FUEHRUNGSEINFLUSS 108 4.
KULTURTRANSFORMATION ALS KOMMUNIKATIVE FUEHRUNGSHERAUSFORDERUNG 111 .
III. VERAENDERUNGSUNTERSTUETZUNG DURCH DIREKTE MITARBEITERFUEHRUNG 115 1.
VOM VERAENDERUNGSCOMMITMENT ZUR VERAENDERUNGSUNTERSTUETZUNG 116
A. GRUNDLAGEN DER ARBEITSMOTIVATION UND -LEISTUNG 116
B. VERAENDERUNGSCOMMITMENT UND VERAENDERUNGSUNTERSTUETZUNG 125 C.
MITUNTERNEHMERTUM UND ARBEITSENGAGEMENT 131
2. FUEHRUNGSSTILE ZUR UNTERSUCHUNG DER PERSONELLEN MITARBEITERFUHRUNG 135
A. HISTORISCHE ENTWICKLUNG 136
B. TRANSAKTIONALE UND TRANSFORMATIONALE FUEHRUNG 138
C. AUSWIRKUNGEN, ERLERNBARKEIT UND GRENZEN TRANSFORMATIONALER FUEHRUNG
143
D. MODELLENTWICKLUNG UND HYPOTHESENBILDUNG 149
I. THEORETISCHE GRUNDLAGEN UND POSTULIERTES MODELL 150
II. WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE IM MODELL 153
III. VERGLEICH DER FUEHRUNGSEINFLUESSE 160
E. EMPIRISCHE STUDIE 163
I. STATUS QUO DER EUROPAEISCHEN VERSICHERUNGSBRANCHE 163
1. GRUNDLAGEN DER VERSICHERUNGSDIENSTLEISTUNG 164
2. KUNDENSICHT AUF UND VON VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 167
3. UNTERNEHMENSKULTUR UND -STRUKTUR DER VERSICHERER VOR DEM WANDEL 171
II. IMPLEMENTIERUNG DER KUNDENORIENTIERUNG BEI EINEM VERSICHERER 175 1.
STATUS QUO IM LUXEMBURGISCHEN VERSICHERUNGSMARKT 176
2. REPOSITIONIERUNG UND EINFUEHRUNG EINER NEUEN MARKE 179
3. LAUFENDER VERAENDERUNGSPROZESS IN DER UNTERSUCHTEN GESCHAEFTSEINHEIT
182 III. EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG DER MITARBEITERFUEHRUNG 191
1. DATENGENERIERUNG UND AUFBEREITUNG 192
A. AUFBAU DES FRAGEBOGENS 192
B. ERHEBUNG 195
C. DESKRIPTIVE BESCHREIBUNG DES DATENSATZES 197
2. HYPOTHESENPRUEFUNG 202
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
X I
F. ZENTRALE ERGEBNISSE UND IMPLIKATIONEN 211
I. ZUSAMMENFASSENDE REFLEXION AUS WISSENSCHAFTLICHER SICHT 211
II. EINSCHRAENKUNGEN UND FORSCHUNGSEMPFEHLUNGEN 217
III. HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FUER DIE UNTERNEHMENSFUEHRUNG 222
LITERATURVERZEICHNIS 231
GLOSSAR 273
ANHANG 281
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