Qualitätsmanagement für Nonprofit-Organisationen: Grundlagen, Planung, Umsetzung, Kontrolle
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Wiesbaden
Springer Gabler
2013
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IMAGE 1
INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT 1 BEDEUTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER
NONPROFIT-ORGANISATIONEN 1.1 WETTBEWERBSVORTEILE DURCH QUALITAET DER
NONPROFIT-LEISTUNG 1.2 ERFOLGSKETTE DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER
NONPROFIT-LEISTUNGEN
2 GRUNDLAGEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER NONPROFIT-ORGANISATIONEN 2.1
ANSATZPUNKTE FUER EIN QUALITAETSVERSTAENDNIS VON NONPROFIT-ORGANISATIONEN .
2.2 DETERMINANTEN DER LEISTUNGSQUALITAET FUER NONPROFIT-ORGANISATIONEN
2.2.1 GELIEFERTE UND WAHRGENOMMENE NONPROFIT-LEISTUNG 2.2.2 ERWARTUNGEN
AN DIE NONPROFIT-LEISTUNG 2.2.3 ANFORDERUNGEN AN EINE NONPROFIT-LEISTUNG
2.2.3.1 BASISANFORDERUNGEN
2.2.3.2 LEISTUNGSANFORDERUNGEN 2.2.3.3 BEGEISTERUNGSANFORDERUNGEN 2.3
DIMENSIONEN DER LEISTUNGSQUALITAET FUER NONPROFIT-ORGANISATIONEN 2.4
WIRKUNGEN DER LEISTUNGSQUALITAET FUER NONPROFIT-ORGANISATIONEN 2.4.1
PSYCHOLOGISCHE WIRKUNGEN DER LEISTUNGSQUALITAET 2.4.2 VERHALTENSBEZOGENE
WIRKUNGEN DER LEISTUNGSQUALITAET
2.4.2.1 NUTZUNGSVERHALTEN 2.4.2.2 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN 2.4.3
OEKONOMISCHE WIRKUNGEN DER LEISTUNGSQUALITAET
3 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN EINES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER
NONPROFIT-ORGANISATIONEN 3.1 TOTAL QUALITY MANAGEMENT ALS RAHMENKONZEPT
3.2 BEGRIFF DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER NONPROFIT-ORGANISATIONEN
3.3 BAUSTEINE EINES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER NONPROFIT-ORGANISATIONEN
3.3.1 MESSUNG UND ANALYSE DER LEISTUNGSQUALITAET 3.3.2 PLANUNG DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
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IMAGE 2
2
INHALTSVERZEICHNIS
3.3.3 IMPLEMENTIERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS 59
3.3.4 KONTROLLE DES QUALITAETSMANAGEMENTS 59
4 MESSUNG DER QUALITAET VON NONPROFIT-LEISTUNGEN 65
4.1 VERFAHREN ZUR QUALITAETSMESSUNG 65
4.2 INDIVIDUALORIENTIERTE MESSVERFAHREN 68
4.2.1 OBJEKTIVE MESSVERFAHREN 68
4.2.1.1 SILENT-SHOPPER-VERFAHREN 69
4.2.1.2 EXPERTENBEOBACHTUNG 71
4.2.2 SUBJEKTIVE MESSVERFAHREN 71
4.2.2.1 MERKMALSORIENTIERTE MESSVERFAHREN 72
4.2.2.2 EREIGNISORIENTIERTE MESSVERFAHREN 78
4.2.2.3 PROBLEMORIENTIERTE MESSVERFAHREN 81
4.3 ORGANISATIONSORIENTIERTE MESSVERFAHREN 88
4.3.1 MANAGEMENTORIENTIERTE MESSVERFAHREN 88
4.3.2 MITARBEITERORIENTIERTE MESSVERFAHREN 91
4.3.2.1 EXTERNE QUALITAETSMESSUNG DURCH MITARBEITERBEFRAGUNGEN . . . 91
4.3.2.2 INTERNE QUALITAETSMESSUNGEN 92
4.3.2.3 BETRIEBLICHES VORSCHLAGSWESEN 93
4.3.2.4 POKA-YOKE-VERFAHREN 93
5 STRATEGISCHE AUSRICHTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER
NONPROFITLEISTUNGEN 97
5.1 ANFORDERUNGEN AN EIN QUALITAETSMANAGEMENT FUER
NONPROFIT-ORGANISATIONEN 97
5.2 FESTLEGUNG DER STRATEGISCHEN QUALITAETSPOSITION 101
5.3 FESTLEGUNG DER QUALITAETSSTRATEGIE 108
5.4 FESTLEGUNG VON QUALITAETSGRUNDSAETZEN 110
5.5 SPEZIFIZIERUNG VON QUALITAETSFORDERUNGEN 112
5.6 BESTIMMUNG VON QUALITAETSZIELEN 114
6 OPERATIVE GESTALTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER NONPROFIT-LEISTUNGEN
. 119 6.1 REGELKREIS DES QUALITAETSMANAGEMENTS 119
6.2 INSTRUMENTE DER QUALITAETSPLANUNG 121
6.3 INSTRUMENTE DER QUALITAETSLENKUNG 128
6.4 INSTRUMENTE DER QUALITAETSPRUEFUNG 131
6.4.1 INSTRUMENTE DER INTERNEN QUALITAETSPRUEFUNG 133
6.4.1.1 VIERAUGENPRINZIP/DIENSTAUFSICHTSKONTROLLEN 133 6.4.1.2
MITARBEITERBEOBACHTUNG 134
6.4.1.3 MITARBEITERBEURTEILUNG/MITARBEITERGESPRAECHE 134 6.4.1.4 EXTERNE
QUALITAETSMESSUNG DURCH MITARBEITERBEFRAGUNGEN . . . 134 6.4.1.5 INTERNE
QUALITAETSMESSUNG 135
6.4.2 INSTRUMENTE DER EXTERNEN QUALITAETSPRUEFUNG 136
6.4.2.1 OBJEKTIVE ANSPRUCHSGRUPPENORIENTIERTE ANSAETZE 136 6.4.2.2
MERKMALSORIENTIERTE ANSAETZE 137
6.4.2.3 PROBLEMORIENTIERTE ANSAETZE 137
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS 3
6.5 INSTRUMENTE DER QUALITAETSMANAGEMENTDARLEGUNG 142
6.6 INTEGRATIONSBEDARF IM QUALITAETSMANAGEMENT 149
6.6.1 INTEGRATION DER INSTRUMENTE INNERHALB EINER PHASE 149
6.6.1.1 FUNKTIONALE BEZIEHUNGEN 150
6.6.1.2 ZEITLICHE BEZIEHUNGEN 150
6.6.1.3 HIERARCHISCHE BEZIEHUNGEN 151
6.6.2 INTEGRATION DER INSTRUMENTE ZWISCHEN EINER PHASE 151
6.6.2.1 HIERARCHISIERUNG DER INSTRUMENTE 151
6.6.2.2 VERKNUEPFUNG DER INSTRUMENTE 151
6.6.2.3 BEURTEILUNG DER INSTRUMENTE 152
6.6.2.4 AUSWAHL DER INSTRUMENTE 154
7 ZERTIFIZIERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS VON NONPROFIT-ORGANISATIONEN .
. . 1 5 7 7.1 BEDEUTUNG DER ZERTIFIZIERUNG 157
7.2 ZIELE UND RAHMENBEDINGUNGEN DER ZERTIFIZIERUNG 161
7.3 PROZESS DER ZERTIFIZIERUNG 164
7.3.1 AUSWAHL DER ZERTIFIZIERUNGSSTELLE 164
7.3.2 ENTSCHEIDUNG UEBER DIE ZUGRUNDE LIEGENDE PRUEFUNGSNORM 165 7.3.3
VORBEREITUNG AUF DIE ZERTIFIZIERUNG 167
7.3.4 ABLAUF DER ZERTIFIKATSERTEILUNG 169
7.3.4.1 INFORMATION UND VORAUDIT 169
7.3.4.2 DOKUMENTATIONSPRUEFUNG 170
7.3.4.3 ZERTIFIZIERUNGSAUDIT (SYSTEMAUDIT) 170
7.3.4.4 KORREKTURMASSNAHMEN UND ZERTIFIZIERUNGSDOKUMENTATION . 172
7.3.4.5 UEBERWACHUNGSAUDITS 173
7.4 NUTZENWIRKUNGEN DER ZERTIFIZIERUNG 174
7.5 KRITISCHE WUERDIGUNG DES EINSATZES VON ZERTIFIZIERUNGEN 176 7.5.1
ZERTIFIZIERUNGSNORMBEZOGENE PROBLEME 176
7.5.2 ZERTIFIZIERUNGSPROZESSBEZOGENE PROBLEME 177
7.5.3 ORGANISATIONSBEZOGENE PROBLEME 177
7.5.4 BRANCHENBEZOGENE PROBLEME 178
8 IMPLEMENTIERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER NONPROFIT-ORGANISATIONEN
. 181 8.1 NOTWENDIGKEIT EINER SYSTEMATISCHEN IMPLEMENTIERUNG DES
QUALITAETS MANAGEMENTS 181
8.2 BARRIEREN DER UMSETZUNG EINES QUALITAETSMANAGEMENTS 183
8.3 ANSATZPUNKTE EINER IMPLEMENTIERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS 186
8.3.1 STRUKTURORIENTIERTE ANSATZPUNKTE 187
8.3.2 SYSTEMORIENTIERTE ANSATZPUNKTE 191
8.3.3 KULTURORIENTIERTE ANSATZPUNKTE 196
8.4 IMPLEMENTIERUNG ALS PHASENKONZEPT 200
IMAGE 4
4
INHALTSVERZEICHNIS
9 QUALITAETSCONTROLLING FUER NONPROFIT-LEISTUNGEN 205
9.1 KONZEPT DES QUALITAETSCONTROLLING FUER NONPROFIT-LEISTUNGEN 205 9.1.1
FUNKTIONEN DES QUALITAETSCONTROLLING 206
9.1.1.1 KOORDINATIONSFUNKTION 206
9.1.1.2 INFORMATIONSFUNKTION 207
9.1.1.3 PLANUNGSFUNKTION 207
9.1.1.4 KONTROLLFUNKTION 207
9.1.2 STRUKTUR DES QUALITAETSCONTROLLING 208
9.1.3 BAUSTEINE DES QUALITAETSCONTROLLING 210
9.2 PROZESSKONTROLLEN IM QUALITAETSMANAGEMENT 212
9.3 EFFEKTIVITAETSKONTROLLEN IM QUALITAETSMANAGEMENT 214
9.4 EFFIZIENZKONTROLLEN IM QUALITAETSMANAGEMENT 219
9.4.1 KOSTEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 219
9.4.1.1 TAETIGKEITSORIENTIERTE EINTEILUNG QUALITAETSBEZOGENER KOSTEN .
220 9.4.1.2 WIRKUNGSORIENTIERTE EINTEILUNG QUALITAETSBEZOGENER KOSTEN .
221 9.4.1.3 FEHLERKOSTENRECHNUNG 222
9.4.2 NUTZEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 223
9.4.2.1 INTERNER NUTZEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 224 9.4.2.2 EXTERNER
NUTZEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 224 9.4.3 KOSTEN-NUTZEN-VERGLEICH 226
10 ZUSAMMENFASSUNG: ZEHN SCHRITTE ZU EINEM ERFOLGREICHEN
QUALITAETSMANAGEMENT FUER NONPROFIT-ORGANISATIONEN 231
11 LITERATUR 237 |
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