Kundenzufriedenheit: erreichen, messen, verbessern ; Normentexte, Erläuterungen, Fallbeispiele
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Beuth-Verl.
2013
|
| Ausgabe: | 2., erw. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Kommentar
Qualität, Dienstleistungen, Management |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | VIII, 410 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 9783410229834 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV040690218 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20140206 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 130122s2013 ad|| |||| 00||| ger d | ||
| 020 | |a 9783410229834 |9 978-3-410-22983-4 | ||
| 035 | |a (OCoLC)826601343 | ||
| 035 | |a (DE-599)DNB1027964664 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakwb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 049 | |a DE-1102 |a DE-1050 |a DE-1051 |a DE-573 |a DE-859 |a DE-1043 |a DE-898 |a DE-B768 | ||
| 082 | 0 | |a 658.812021843 |2 22/ger | |
| 084 | |a QP 321 |0 (DE-625)141854: |2 rvk | ||
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 100 | 1 | |a Graebig, Klaus |d 1954- |e Verfasser |0 (DE-588)114166498 |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Kundenzufriedenheit |b erreichen, messen, verbessern ; Normentexte, Erläuterungen, Fallbeispiele |c Klaus Graebig ; Hrsg.: DIN Deutsches Institut für Normung e.V. |
| 250 | |a 2., erw. Aufl. | ||
| 264 | 1 | |a Berlin [u.a.] |b Beuth-Verl. |c 2013 | |
| 300 | |a VIII, 410 S. |b Ill., graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 0 | |a Kommentar | |
| 490 | 0 | |a Qualität, Dienstleistungen, Management | |
| 650 | 0 | 7 | |a Qualitätsmanagement |0 (DE-588)4219057-5 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 651 | 4 | |a Deutschland - Qualitätsmanagement - Verbraucherzufriedenheit - Norm | |
| 651 | 7 | |a Deutschland |0 (DE-588)4011882-4 |2 gnd |9 rswk-swf | |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4419668-4 |a Norm |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Deutschland |0 (DE-588)4011882-4 |D g |
| 689 | 0 | 1 | |a Qualitätsmanagement |0 (DE-588)4219057-5 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 700 | 0 | |a DIN Deutsches Institut f. Normung e. V. |e Sonstige |4 oth | |
| 856 | 4 | 2 | |m DNB Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=025670981&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-025670981 | ||
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1804149987715579904 |
|---|---|
| adam_text | IMAGE 1
INHALTSVERZEICHNIS
SEITE
1 EINFUEHRUNG L
2 HERKUNFT UND STRUKTUR DER NORMATIVEN DOKUMENTE ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT
3
3 ZIELE UND ANSPRUCH DER NORMATIVEN DOKUMENTE
ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT 5
3.1 ALLGEMEINES 5
3.2 DIN ISO 10001:2008-07, ZUM ABSCHNITT 1 DES DOKUMENTS 6
3.3 DIN ISO 10002:2010-05, ZUM ABSCHNITT 1 DES DOKUMENTS 9
3.4 DIN ISO 10003:2008-07, ZUM ABSCHNITT 1 DES DOKUMENTS 12
3.5 DIN ISO/TS 10004 = DIN SPEC 91234:2011-11, ZUM ABSCHNITT 1 DES
DOKUMENTS 16
3.6 DIN SPEC 77224:2011-07, ZUM ABSCHNITT 1 DES DOKUMENTS 17
4 BEGRIFFE 19
5 DIE POLITIK DER ORGANISATION 21
6 EINIGE ZENTRALE KONZEPTE DER KUNDEN
ZUFRIEDENHEIT 27
6.1 ZIELE 27
6.2 KUNDE 28
6.2.1 DIE DEFINITION DES KUNDEN UND IHRE PRAKTISCHE ANWENDUNG 28
6.2.2 KUNDENTEILUNG 36
6.3 KUNDENORIENTIERUNG 39
6.4 BEZIEHUNG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND PRODUKTQUALITAET 42
6.5 REKLAMANT 48
6.6 REKLAMATION, PRODUKT UND REKLAMATIONSOBJEKT 49
6.7 VERHALTENSKODEX 55
7 ERMITTLUNG DER KUNDENMEINUNG 57
7.1 REPRAESENTANZ DER ERMITTLUNG 57
7.1.1 GRUNDLAGEN 57
7.1.2 BEEINTRAECHTIGUNG UND BEFOERDERUNG DER REPRAESENTANZ 59
HTTP://D-NB.INFO/1027964664
IMAGE 2
SEITE
7.2 DER WERT VON FRAGEN UND ANTWORTEN 62
7.2.1 DIE FRAGEN 62
7.2.2 DIE ANTWORTEN 63
7.3 DIREKTE ERMITTLUNG, PROAKTIV UND GELEGENTLICH 64
7.4 INDIREKTE ERMITTLUNG 67
7.5 DER DOPPELTEFFIZIENTE FRAGEBOGEN 67
8 KONSEQUENZEN AUS DER ERMITTLUNG DER KUNDENMEINUNG 7 L
9 ORIGINALTEXTE DER NORMATIVEN DOKUMENTE - 75
DIN ISO 10001:2008-07 QUALITAETSMANAGEMENT KUNDENZUFRIEDENHEIT -
LEITFADEN FUER VERHALTENSKODIZES FUER ORGANISATIONEN 77
DIN ISO 10002:2010-05 QUALITAETSMANAGEMENT KUNDENZUFRIEDENHEIT -
LEITFADEN FUER DIE BEHANDLUNG VON REKLAMATIONEN IN ORGANISATIONEN 117
DIN ISO 10003:2008-07 QUALITAETSMANAGEMENT KUNDENZUFRIEDENHEIT -
LEITFADEN FUER KONFLIKTLOESUNG AUSSERHALB VON ORGANISATIONEN 189
DIN ISO/TS 10004 = DIN SPEC 91234:2011-11
QUALITAETSMANAGEMENT - KUNDENZUFRIEDENHEIT LEITFADEN ZUR UEBERWACHUNG UND
MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 251
DIN SPEC 77224:2011-07 ERZIELUNG VON KUNDEN BEGEISTERUNG DURCH SERVICE
EXCELLENCE 339
10 GLOSSAR 403
11 LITERATURHINWEISE 409
11.1 LITERATUR, DIE IN DEM VORLIEGENDEN BUCH ENTHALTEN IST 409
11.2 WEITERE LITERATUR ZUM KONTEXT DES BUCHS, DIE HIER NICHT ENTHALTEN
IST 409
|
| any_adam_object | 1 |
| author | Graebig, Klaus 1954- |
| author_GND | (DE-588)114166498 |
| author_facet | Graebig, Klaus 1954- |
| author_role | aut |
| author_sort | Graebig, Klaus 1954- |
| author_variant | k g kg |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV040690218 |
| classification_rvk | QP 321 QP 620 |
| ctrlnum | (OCoLC)826601343 (DE-599)DNB1027964664 |
| dewey-full | 658.812021843 |
| dewey-hundreds | 600 - Technology (Applied sciences) |
| dewey-ones | 658 - General management |
| dewey-raw | 658.812021843 |
| dewey-search | 658.812021843 |
| dewey-sort | 3658.812021843 |
| dewey-tens | 650 - Management and auxiliary services |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| edition | 2., erw. Aufl. |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>02015nam a2200457 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV040690218</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20140206 </controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">130122s2013 ad|| |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783410229834</subfield><subfield code="9">978-3-410-22983-4</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)826601343</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)DNB1027964664</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakwb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-1102</subfield><subfield code="a">DE-1050</subfield><subfield code="a">DE-1051</subfield><subfield code="a">DE-573</subfield><subfield code="a">DE-859</subfield><subfield code="a">DE-1043</subfield><subfield code="a">DE-898</subfield><subfield code="a">DE-B768</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">658.812021843</subfield><subfield code="2">22/ger</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 321</subfield><subfield code="0">(DE-625)141854:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Graebig, Klaus</subfield><subfield code="d">1954-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)114166498</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Kundenzufriedenheit</subfield><subfield code="b">erreichen, messen, verbessern ; Normentexte, Erläuterungen, Fallbeispiele</subfield><subfield code="c">Klaus Graebig ; Hrsg.: DIN Deutsches Institut für Normung e.V.</subfield></datafield><datafield tag="250" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">2., erw. Aufl.</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Berlin [u.a.]</subfield><subfield code="b">Beuth-Verl.</subfield><subfield code="c">2013</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">VIII, 410 S.</subfield><subfield code="b">Ill., graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">Kommentar</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">Qualität, Dienstleistungen, Management</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Qualitätsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4219057-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="651" ind1=" " ind2="4"><subfield code="a">Deutschland - Qualitätsmanagement - Verbraucherzufriedenheit - Norm</subfield></datafield><datafield tag="651" ind1=" " ind2="7"><subfield code="a">Deutschland</subfield><subfield code="0">(DE-588)4011882-4</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4419668-4</subfield><subfield code="a">Norm</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Deutschland</subfield><subfield code="0">(DE-588)4011882-4</subfield><subfield code="D">g</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Qualitätsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4219057-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="700" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">DIN Deutsches Institut f. Normung e. V.</subfield><subfield code="e">Sonstige</subfield><subfield code="4">oth</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">DNB Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=025670981&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-025670981</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4419668-4 Norm gnd-content |
| genre_facet | Norm |
| geographic | Deutschland - Qualitätsmanagement - Verbraucherzufriedenheit - Norm Deutschland (DE-588)4011882-4 gnd |
| geographic_facet | Deutschland - Qualitätsmanagement - Verbraucherzufriedenheit - Norm Deutschland |
| id | DE-604.BV040690218 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2024-07-10T00:31:46Z |
| institution | BVB |
| isbn | 9783410229834 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-025670981 |
| oclc_num | 826601343 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-1102 DE-1050 DE-1051 DE-573 DE-859 DE-1043 DE-898 DE-BY-UBR DE-B768 |
| owner_facet | DE-1102 DE-1050 DE-1051 DE-573 DE-859 DE-1043 DE-898 DE-BY-UBR DE-B768 |
| physical | VIII, 410 S. Ill., graph. Darst. |
| publishDate | 2013 |
| publishDateSearch | 2013 |
| publishDateSort | 2013 |
| publisher | Beuth-Verl. |
| record_format | marc |
| series2 | Kommentar Qualität, Dienstleistungen, Management |
| spelling | Graebig, Klaus 1954- Verfasser (DE-588)114166498 aut Kundenzufriedenheit erreichen, messen, verbessern ; Normentexte, Erläuterungen, Fallbeispiele Klaus Graebig ; Hrsg.: DIN Deutsches Institut für Normung e.V. 2., erw. Aufl. Berlin [u.a.] Beuth-Verl. 2013 VIII, 410 S. Ill., graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Kommentar Qualität, Dienstleistungen, Management Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd rswk-swf Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf Deutschland - Qualitätsmanagement - Verbraucherzufriedenheit - Norm Deutschland (DE-588)4011882-4 gnd rswk-swf (DE-588)4419668-4 Norm gnd-content Deutschland (DE-588)4011882-4 g Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 s Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s DE-604 DIN Deutsches Institut f. Normung e. V. Sonstige oth DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=025670981&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Graebig, Klaus 1954- Kundenzufriedenheit erreichen, messen, verbessern ; Normentexte, Erläuterungen, Fallbeispiele Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4219057-5 (DE-588)4129147-5 (DE-588)4011882-4 (DE-588)4419668-4 |
| title | Kundenzufriedenheit erreichen, messen, verbessern ; Normentexte, Erläuterungen, Fallbeispiele |
| title_auth | Kundenzufriedenheit erreichen, messen, verbessern ; Normentexte, Erläuterungen, Fallbeispiele |
| title_exact_search | Kundenzufriedenheit erreichen, messen, verbessern ; Normentexte, Erläuterungen, Fallbeispiele |
| title_full | Kundenzufriedenheit erreichen, messen, verbessern ; Normentexte, Erläuterungen, Fallbeispiele Klaus Graebig ; Hrsg.: DIN Deutsches Institut für Normung e.V. |
| title_fullStr | Kundenzufriedenheit erreichen, messen, verbessern ; Normentexte, Erläuterungen, Fallbeispiele Klaus Graebig ; Hrsg.: DIN Deutsches Institut für Normung e.V. |
| title_full_unstemmed | Kundenzufriedenheit erreichen, messen, verbessern ; Normentexte, Erläuterungen, Fallbeispiele Klaus Graebig ; Hrsg.: DIN Deutsches Institut für Normung e.V. |
| title_short | Kundenzufriedenheit |
| title_sort | kundenzufriedenheit erreichen messen verbessern normentexte erlauterungen fallbeispiele |
| title_sub | erreichen, messen, verbessern ; Normentexte, Erläuterungen, Fallbeispiele |
| topic | Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd |
| topic_facet | Qualitätsmanagement Verbraucherzufriedenheit Deutschland - Qualitätsmanagement - Verbraucherzufriedenheit - Norm Deutschland Norm |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=025670981&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT graebigklaus kundenzufriedenheiterreichenmessenverbessernnormentexteerlauterungenfallbeispiele AT dindeutschesinstitutfnormungev kundenzufriedenheiterreichenmessenverbessernnormentexteerlauterungenfallbeispiele |