Electronic Services: [Interaktionen im Dienstleistungsbereich]
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2013
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Dienstleistungsmanagement
2002 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort....................................................................................................................
V
Teil
A:
Wissenschaftliche Beiträge
;-; ;
У
■
У·
1. Grundlagen des Electronic Services
Manfred Bruhn
Electronic Services - eine Einführung in den Sammelband.....................................3
Reinhard Hünerberg und Andreas Mann
Das Dienstleistungspotenzial des Internet..............................................................43
Anton Meyer und Christian Blümelhuber
Informationsdienstleistungen, dienstleistungsbasierte Informationsprodukte,
informationsbasierte Dienstleistungen - Grundlagen und Herausforderungen im
Zeitalter des „E-*.* ...............................................................................................67
2. Konzeptionelle Ansätze der Electronic Services
Hans-Jörg Bullinger und Martina Schäfer
Geschäftsmodelle für elektronisches Dienstleistungsmanagement.........................95
Dieter Ahlert und Heiner Evantschitzky
Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsnetzwerken: Theoretische Grundlagen und
empirische Ergebnisse..........................................................................................121
Holger Luczak, Stefan Bleck und Hendrik Hoeck
Elektronische Marktplätze - Voraussetzungen und Erfolgsfaktoren für den
elektronischen Handel mit C-Dienstleistungen....................................................149
Hans-Friedrich Breithaupt
Dienstleistungsqualität im Internet am Beispiel von Intermediären.....................177
Inhaltsverzeichnis
Hans Peter Wehrli und Yvonne Heiniger
Co-Design - Integration des Kunden in die Wertschöpfungskette.......................209
Ralf Reichwald, Frank Piller und Roland Meier
E-Service
Customization
- Strategien zur effizienten Individualisierung von
Dienstleistungen...................................................................................................
^Ј
Christoph Wegmann
Der E-Services Marketingmix..............................................................................243
Sabine Fließ und Jan-Hendrik Völker-Albert
Going
Virtual -
Blueprinting
als Basis des Prozessmanagements von
E-Service-Anbietern.............................................................................................263
3. Instrumentelle Steuerung der Electronic Services
Harald Meißner
Elektronische Kundendialoge als Element elektronischer Dienstleistungen -
Vorschlag einer Systematisierung und Ableitung von Konsequenzen für
Automatisierung und Selbstbedienung.................................................................295
Stefan Michel
Service
Recovery
nach E-Servicefehlern.............................................................321
Marcus Göttlicher
Beschwerdemanagement via E-Mail....................................................................341
Tino
Michalskí
E-Service-Innovationen durch
Corporate
Entrepreneurship
bei global tätigen
Technologieunternehmen.....................................................................................363
4. Zufriedenheit mit und Vertrauen in
Electronic Services
Wolf gang Meinig und Heike Mallad
Zufriedenheit mit E-Business und Akzeptanz von E-Commerce in der
Wertschöpfungskette Automobilwirtschaft....................................... 337
Veronica
Liljander, Allard C.R.
van Riel
and Minna
Pura
Customer satisfaction with
e-services:
The case of an online recruitment portal
. 407
Inhaltsverzeichnis
XI
RalfTerlutter und Sandra Diehl
Maßnahmen zur Schaffung von Vertrauen in die Dienstleistungsqualität beim
Internetshopping - unter besonderer Berücksichtigung von Verkaufspersonal
im Internet............................................................................................................433
Thorsten Hennig-Thurau, Ursula Hansen, Vanessa Eifler
und Daniel Bornemann
Vertrauen in Kundenartikulationen auf virtuellen Meinungsplattformen.............461
5. Electronic Services und Kundenbindung
Georg Fassott und Andreas
Eg gert
Kundenbeziehungsmanagement für elektronische Dienstleistungen....................491
Bernd W. Wirtz und Torsten Olderog
Kundenbindungsmanagement für elektronische Dienstleistungen.......................513
Claudia Frielitz, Hajo Hippner und Klaus D. Wilde
eCRM als Erfolgsbasis für Kundenbindung im Internet.......................................537
Günter Silberer und Jens Wohlfahrt
Kundenbindung mit Mobile Services...................................................................563
6. Anwendungsfelder der Electronic Services
Manfred Kirchgeorg und Alexander Lorbeer
Kundenbindungsstrategien vonE-Health Service-Anbietern...............................585
Holger Lütters, Martin Eisend und Pakize Schuchert-Güler
Online-Marktforschung als E-Service..................................................................613
Klaus Peter
Kaas,
Tobias Schneider und Markus Zuber
Ansätze einer Online-Beratung für Kapitalanleger...............................................639
Martin Benkenstein, Michael Holtz und Uwe Stuhldreier
Elektronische versus traditionelle Distributionswege für Bankdienstleistungen
- Konzeptionelle Grundlagen und empirische Analysen anhand von
Kundenpräferenzen..............................................................................................669
Inhaltsverzeichnis
Stefan Roth und Sven Pastowski
Ökonomische Analyse von Internet-Auktionen....................................................693
Peter Tschmuck
Musikanbieter im Internet - E^C-Services als Alternativen zu traditionellen
Distributionsformen in der Musikindustrie?.........................................................723
Teil B: Service-Teil
Literatur-Service
Ausgewählte Literatur zum Dienstleistungsmanagement.....................................753
Recherche-Service
Verzeichnis von Websites mit Dienstleistungsbezug...........................................783
« Datenbanken/Statistiken.................................................................................784
S
Diskussionsforen im Internet..........................................................................788
Ш
Preise/Auszeichnungen...................................................................................788
Messen, Kongresse und Konferenzen..................................................................796
Ш
Termine..........................................................................................................796
■ Veranstalter....................................................................................................802
Adressverzeichnis von Institutionen und Verbänden mit Dienstleistungsbezug... 809
Forschungs-Service
Institutionen mit dienstleistungsbezogener Forschung.........................................829
* Deutschsprachige Forschungseinrichtungen...................................................830
Inhaltsverzeichnis XIII
Internationale Forschungseinrichtungen.........................................................858
Praxis-Service
Gewinner bedeutender Qualitätspreise.................................................................866
Ergebnisse nationaler Kundenbarometer..............................................................874
Ш
Der American
Customer Satisfaction
Index (ACSI).......................................876
і
Der
European Customer Satisfaction
Index
(ECSI)
........................................877
1 Der
Swiss
Index
of Customer Satisfaction (SWICS)
...................................... 880
■ Der Kundenmonitor Deutschland...................................................................881
Dialogangebote
Info-Circle Dienstleistungsmanagement...............................................................886
Ihre Meinung ist uns wichtig................................................................................887
Verzeichnisse
Firmen-und Institutionenverzeichnis...................................................................888
Stichwortverzeichnis............................................................................................889
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