Produktbezogenes Beschwerdemanagement: [Konzeption eines qualitätsorientierten Gestaltungsmodells zur Auslegung der internen Beschwerdemanagementaktivitäten]
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Aachen
Apprimus-Verl.
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I INHALTSVERZEICHNIS
I INHALTSVERZEICHNIS I
II ABBILDUNGSVERZEICHNIS IV
III TABELLENVERZEICHNIS VI
IV ABKUERZUNGSVERZEICHNIS VII
1 EINLEITUNG - 1 -
1.1 BESCHWERDEMANAGEMENT IM KONTEXT VON QUALITAETSMANAGEMENT UND
MARKETING -1 -
1.2 EIN VERNACHLAESSIGTES FORSCHUNGSGEBIET - PRAKTISCHE PROBLEMSTELLUNGEN
UND FORSCHUNGSBEDARF - 4 -
1.3 ZIELSETZUNG - PRODUKTQUALITAET REAKTIV VERBESSERN - 6 -
1.4 FORSCHUNGSKONZEPT - WISSENSCHAFTLICHES VORGEHEN UND FORSCHUNGSFRAGEN
- 7 - 1.5 AUFBAU DER ARBEIT - 1 4 -
2 BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN UND VERSTAENDNISBILDUNG - 1 9 -
2.1 QUALITAET - HISTORIE, ENTWICKLUNG, DEFINITION - 19 -
2.1.1 HISTORIE UND ENTWICKLUNG DES QUALITAETSVERSTAENDNISSES - 20 -
2.1.2 DEFINITION QUALITAET - 25 -
2.2 QUALITAETSMANAGEMENT - HISTORIE, TQM, DEFINITION - 27 -
2.3 QUALITAETSMANAGEMENTMODELLE - KONTEXT, ELEMENTE, ANWENDUNGSFELDER -
29 - 2.3.1 DAS EFQM-MODELL - 30 -
2.3.2 DAS PROZESSMODELL DER DIN EN ISO 9001:2008 - 33 -
2.3.3 DAS AACHENER QUALITAETSMANAGEMENT-MODELL - 36 -
2.4 BESCHWERDE UND REKLAMATION - UEBERBLICK, DEFINITION, ABGRENZUNG - 39
- 2.5 BESCHWERDEMANAGEMENT - UEBERBLICK, DEFINITION, ZIELE - 41 -
2.6 FEHLER - EINFUEHRUNG, DEFINITION, STRUKTURIERUNG - 43 -
2.7 ZWISCHENFAZIT - 46 -
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IMAGE 2
II INHALTSVERZEICHNIS
3 EINORDNUNG DES BESCHWERDEMANAGEMENTS - 47 -
3.1 KATEGORIEN UND AKTIVITAETEN DES PRODUKTORIENTIERTEN
QUALITAETSMANAGEMENTS - 47 - 3.1.1 FELDDATENERFASSUNG - 48 -
3.1.2 PRAEVENTIVE ANSAETZE DES PRODUKTORIENTIERTEN QUALITAETSMANAGEMENTS -
51 - 3.1.3 REAKTIVE ANSAETZE DES PRODUKTORIENTIERTEN QUALITAETSMANAGEMENTS
- 53 - 3.2 INTEGRATION DES BESCHWERDEMANAGEMENTS IN DAS
QUALITAETSMANAGEMENT - 55 - 4 UEBERBLICK UEBER DAS FORSCHUNGSGEBIET - 57 -
4.1 TAXONOMIE DER BESCHWERDEFORSCHUNG - 57 -
4.2 FORSCHUNGEN ZUM BESCHWERDEVERHALTEN - 60 -
4.3 FORSCHUNGEN ZUR KUNDENREAKTION AUF UNZUFRIEDENHEIT - 62 -
4.4 FORSCHUNGEN ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT BASIEREND AUF DER BESCHWERDE
BEARBEITUNG - 64 -
4.5 FORSCHUNG ZUR GESTALTUNG DES INTERNEN UMFELDS DER BESCHWERDE
BEARBEITUNG - 66 -
4.6 KRITISCHE WUERDIGUNG AUSGEWAEHLTER MODELLE AUS DER FORSCHUNG ZUR
GESTALTUNG DER BESCHWERDEMANAGEMENTAUFGABEN - 68 -
4.6.1 DER HANDLUNGSRAHMEN NACH TARP - 69 -
4.6.2 BESCHWERDEMANAGEMENTMODELL NACH STAUSS/SEIDEL - 74 -
4.6.3 MODELL VON WIMMER/ROLEFF - 81 -
4 . 6 . 4 BESCHWERDEMANAGEMENTSYSTEM VON DE RUYTER/BRACK - 8 6 -
4 . 6 . 5 MODELL VON SCHOEBER - 9 0 -
4.6.6 FEHLERBESEITIGUNGSPROZESSE AUF BASIS DES 8D-REPORTS - 96 -
4.7 ERGEBNISZUSAMMENFASSUNG -101 -
4.8 ZWISCHENFAZIT: ZUSAMMENFASSUNG DES LOESUNGSBEITRAGS -102 -
5 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG ZUM BESCHWERDEMANAGEMENT - 1 0 7 -
5.1 AUSWAHL DER EXPLORATIV-EMPIRISCHEN ERHEBUNGSMETHODE -107 -
5.2 METHODOLOGISCHE GRUNDLAGEN VON EXPERTENINTERVIEWS - 109 -
5.3 DURCHFUEHRUNG DER EXPERTENINTERVIEWS - 1 1 1 -
5.3.1 AUSWAHL DER EXPERTEN - 1 1 1 -
5.3.2 AUFBAU UND ENTWICKLUNG DES INTERVIEWLEITFADENS - 1 1 3 -
5.3.3 DURCHFUEHRUNG DER INTERVIEWS UND NACHBEREITUNG - 1 1 5 -
5.4 LIMITATIONEN DER EMPIRISCHEN ERHEBUNGSMETHODE EXPERTENINTERVIEW - 1
1 6 -
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS III
6 MODELLIERUNG DES GESTALTUNGSMODELLS - 1 1 9 -
6.1 ZUSAMMENFASSUNG DER INTERVIEWERGEBNISSE UND MODELLABLEITUNG - 1 1 9
- 6.1.1 EINFUEHRENDER INTERVIEWTEIL: ZIELE, AUFBAU UND ERKENNTNISSE -120
- 6.1.2 EXPLORATIVER INTERVIEWTEIL: ZIELE, AUFBAU UND MODELLENTWICKLUNG
- 121 -
6.2 MODELLEXPLIKATION UND -ERLAEUTERUNG - 131 -
6.2.1 DIE DATENORGANISATIONSPHASE - 131 -
6.2.2 DIE FEHLERNACHWEISPHASE -137 -
6.2.3 DIE FEHLERABSTELLPHASE -144 -
6.3 MODELLSTRUKTUREN UND BEWERTUNG - 153 -
6.4 ZWISCHENFAZIT: ZUSAMMENFASSUNG DES LOESUNGSBEITRAGS - 155 -
7 USECASE - 1 5 9 -
7.1 UNTERNEHMENSSITUATION -159 -
7.2 PROJEKTZIELE UND VORGEHEN -160 -
7.3 DIE ANALYSE - 1 6 1 -
7.4 DIE KONZEPTIONSPHASE - 165 -
7.5 ROLL-OUT-PHASE - 175 -
7.6 REVIEW - 1 7 5 -
7.7 BEWERTUNG UND KRITISCHE REFLEXION DER ERGEBNISSE - 178 -
7.8 ZWISCHENFAZIT: ZUSAMMENFASSUNG DES LOESUNGSBEITRAGS - 180 -
8 RESUEMEE UND AUSBLICK -183 -
8.1 ZUSAMMENFASSUNG - 1 8 3 -
8.2 FAZIT - 1 8 5 -
8.3 WEITERER FORSCHUNGSBEDARF - 188 -
9 LITERATURVERZEICHNIS -191 -
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