Qualitätsmanagement und Zertifizierung: praktische Umsetzung in Krankenhäusern, Reha-Kliniken, stationären Pflegeeinrichtungen ; mit 23 Tabellen
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XI
INHALTSVERZEICHNIS
1 GRUENDE UND HINTERGRUENDE DES QUALITAETSMANAGEMENTS 1
1.1 WEGBEREITER 2
1.2 ENTWICKLUNGSETAPPEN 11
1.3 WARUM IST QUALITAETSMANAGEMENT IN DER WIRTSCHAFT SO WICHTIG? 12
2 QUALITAETSMANAGEMENT IM GESUNDHEITSWESEN 15
2.1 WARUM BRAUCHT DIE MEDIZIN EIN QUALITAETSMANAGEMENT? 16
2.2 ENTWICKLUNGSGESCHICHTE 17
2.3 GESETZLICHE GRUNDLAGEN UND ANFORDERUNGEN 19
2.4 STRUKTURIERTER QUALITAETSBERICHT NACH §137 SGBV 22
2.5 EXTERNE VERGLEICHENDE QUALITAETSSICHERUNG 26
3 MODELLE DES QUALITAETSMANAGEMENTS 29
3.1 DIN/EN/ISO-FAMILIE 30
3.2 MODELL DER JOINT COMMISSION INTERNATIONAL (JCI) 36
3.3 KTQ-KATALOG 38
3.4 PROCUM CERT 43
3.5 EFQM-MODELL 43
3.6 TQM-ANSATZ 48
3.7 INTEGRIERTES MANAGEMENTSYSTEM 51
3.8 QUALITAETSMODELL KRANKENHAUS 52
3.9 DEGEMED UND DEQUS 54
3.10 MODELLE FUER PRAXEN 56
3.11 ZERTIFIZIERUNGEN VON ONKOLOGISCHEN ZENTREN 61
3.12 WEITERE NORMEN 64
3.13 GCP, GLP UND GMP 65
3.14 WELCHES MODELL EIGNET SICH FUER MICH? 69
4 BEGLEITKONZEPTE DES QUALITAETSMANAGEMENTS 73
4.1 FAILURE MODE AND EFFECTS ANALYSIS 74
4.2 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UND HOUSEOFQUALITY 77
4.3 STATISTICAL PROCESS CONTROL (SPC) 80
4.4 BALANCED SCORECARD 81
4.5 SIX SIGMA 82
5 VORAUSSETZUNGEN FUER QUALITAETSMANAGEMENT 85
5.1 DEFINITION VON KUNDEN, LIEFERANTEN UND INTERESSIERTEN PARTEIEN 86
5.2 ANFORDERUNGEN AN DIE FUEHRUNGSEBENE 87
5.3 PERSONALFUEHRUNG UND -ENTWICKLUNG 89
5.4 PROZESSENTWICKLUNG 91
6 ENTWICKLUNG EINER PROZESSLANDSCHAFT 95
6.1 WELCHE PROZESSE SIND VORHANDEN? ERFASSUNG DES IST-ZUSTANDES 96 6.2
WAS SIND FUEHRUNGS-, KERN- UND UNTERSTUETZUNGSPROZESSE? 97
6.3 WIE GEWICHTE ICH MEINE PROZESSE? WERTSCHOEPFUNGSANALYSE 99
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IMAGE 2
XII INHALTSVERZEICHNIS
6.4 WIE ERFASSE UND DOKUMENTIERE ICH MEINE PROZESSE? 100
6.5 WER HAT WELCHE ROLLE IM PROZESSMANAGEMENT? 109
7 EINFUEHRUNG EINES QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEMS 113
7.1 WELCHE DOKUMENTE UND AUFZEICHNUNGEN HABE ICH? DOKUMENTENSTURZ. . .
. 114 7.2 WIE VERWALTE ICH MEINE DOKUMENTE UND AUFZEICHNUNGEN?
DOKUMENTENLENKUNG 114
7.3 WIE DOKUMENTIERE ICH MEIN QUALITAETSMANAGEMENT? HANDBUCH 117 7.4 WAS
MUSS ICH TUN? INITIIERUNG VON MASSNAHMENPLAENEN 119
7.5 WIE BEURTEILE ICH MEINEN FORTSCHRITT? CONTROLLING 122
7.6 " WIE SORGE ICH FUER BREITE AKZEPTANZ? KOMMUNIKATION 124
7.7 WIE BILDE ICH AUS UND WEITER? SCHULUNG UND TRAINING 125
7.8 WIE REAGIERT MEIN UMFELD AUF DAS PROJEKT? STAKEHOLDERANALYSE 127 7.9
WIE GEHE ICH MIT WIDERSTAENDEN UM? 130
7.10 NICHT ZU VERGESSEN - GESETZLICHE ANFORDERUNGEN 133
8 QUALITAETSWERKZEUGE 141
8.1 MODERATIONSTECHNIKEN UND WEITERE WERKZEUGE FUER QUALITAETSMANAGEMENT .
. . 142 8.1.1 WERKZEUGE ZUR IDEENFINDUNG 142
8.1.2 WERKZEUGE ZUR PRIORISIERUNG UND SORTIERUNG 143
8.1.3 WERKZEUGE ZUM PROJEKTMANAGEMENT 145
8.2 KNOWLEDGE MANAGEMENT-WIE VERWALTE ICH DAS WISSEN? 147
8.3 BEST PRACTICE SHARING - WIE MULTIPLIZIERE ICH QUALITAET? 148
8.4 QUALITAETSZIRKEL - WAS IST DAS? 149
8.5 NETZWERKE FUER QUALITAETSMANAGEMENT 150
9 UMGANG MIT FEHLERN UND BESCHWERDEN 151
9.1 WARUM SIND FEHLER SO WICHTIG FUER EINE ENTWICKLUNG? 152
9.2 OFFENER UMGANG MIT FEHLERN UND BESCHWERDEN 153
9.3 GRUNDLAGEN DES FEHLERMANAGEMENTS 154
9.4 CRITICAL INCIDENT REPORTING SYSTEM (CIRS) 156
9.5 RISIKOMANAGEMENT 158
9.6 GRUNDLAGEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 162
10 UEBERPRUEFUNGSMETHODEN 165
10.1 FUNKTIONIERT MEIN QUALITAETSMANAGEMENT? DIE ROLLE VON AUDITS 166
10.2 WIE WIRD MEIN QUALITAETSMANAGEMENT WAHRGENOMMEN? BEFRAGUNGEN 171
11 FRAGEN UND FAKTEN 175
11.1 SOLL ICH MICH ZERTIFIZIEREN LASSEN? 176
11.2 WAS KOSTET QUALITAETSMANAGEMENT? 177
11.3 BRAUCHE ICH EXTERNE HILFE? 178
11.4 WIE FINDE ICH DEN RICHTIGEN BERATER? 178
11.5 WAS KOMMT BEI IMPLEMENTIERUNG UND ZERTIFIZIERUNG EINES QM-SYSTEMS
AUF MICH ZU? 180
11.6 WIE FINDE ICH DIE RICHTIGE ZERTIFIZIERUNGSGESELLSCHAFT? 182
11.7 WAS PASSIERT ZWISCHEN ZERTIFIZIERUNG UND REZERTIFIZIERUNG? 182
11.8 WANN UND WARUM SOLLTE ICH AUF ANDERE SYSTEME UMSTEIGEN? 184
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
XIII
GLOSSAR 186
INTERNETADRESSEN 194
LITERATUR 201
STICHWORTVERZEICHNIS 205 |
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