Dialog-Marketing und E-Commerce: ein anwendungsorientiertes und konzeptionelles Kompendium für Praxis und Ausbildung
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|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Berlin
Uni-Ed.
2012
|
| Series: | Markt- und wertorientierte Unternehmensführung
uni-edition |
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XXXI, 339 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783942171236 3942171236 |
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KAPITELUEBERSICHT
1. EINLEITUNG 1
2. GRUNDPRINZIPIEN D E S DIALOG-MARKETINGS 9
3. MEDIEN D E S DIALOG-MARKETINGS 5 7
4. VERTRIEBSMODELLE - DISTANZHANDEL 1 8 3
5. KUNDENBINDUNGSPROGRAMME 2 1 7
6. PLANUNGSPROZESS UND DIE REALISIERUNG EINER DIALOG-MARKETING-KAMPAGNE
2 5 7
7. KEY-PLAYER UND TRAEGER D E S
DIALOG-MARKETINGS 2 7 5
8. INTERNATIONALES DIALOG-MARKETING 2 8 7
9. INTEGRIERTE, MULTI- UND CROSS-MEDIALE DIALOG-MARKETING-KAMPAGNEN 2 9
1
10. AKTUELLE FORSCHUNGSANSAETZE 2 9 5
11. RECHTLICHE HINWEISE 2 9 9
12. BEST-PRACTICE - ERFOLGSGESCHICHTEN 3 0 5
WEITERE INFORMATIONSQUELLEN ZUM DIALOG-MARKETING 3 3 2
VII
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INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT III
VORWORT V
KAPITELUEBERSICHT VII
INHALTSVERZEICHNIS IX
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XXI
TABELLEN VERZEICHNIS XXV
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXIX
1. EINLEITUNG 1
1.1 EINFUEHRUNG 1
1.2 PROBLEMSTELLUNG 2
1.3 ZIEL UND AUFBAU 2
1.4 DIALOG-MARKETING UND VERWANDTE AKTIVITAETEN 3 1.5 BEDEUTUNG DES
DIALOG-MARKETINGS 6
2. GRUNDPRINZIPIEN DES DIALOG-MARKETINGS 9
2.1 ZIEL-STRATEGISCHE EINORDNUNG 9
2.2 BEDEUTUNG DES DIALOG-MARKETINGS IM KOMMUNIKATIONS-MIX 10
2.3 GRUNDLAGEN DES DIALOGS 11
2.3.1 BEDEUTUNG D E S DIALOGS IM MARKETING 11
2.3.2 KLASSISCHES KOMMUNIKATIONSSCHEMA 12
2.3.3 SYNCHRONE UND ASYNCHRONE KOMMUNIKATION 14
2.3.4 EINFACHES WERBEWIRKUNGSMODELL: AIDA 15
2.3.5 FAZIT ZUM DIALOG 16
IX
IMAGE 3
2.4 PARADIGMEN WECHSEL IM MARKETING 17
2.4.1 ENTWICKLUNGSSTUFEN D E S MARKETINGS 17
2.4.2 MARKETING PROZESS 18
2.4.3 VOM TRANSAKTIONS- ZUM BEZIEHUNGSMARKETING 20
2.5 KUNDE IM MITTELPUNKT DES DIALOG-MARKETINGS 23
2.5.1 KUNDE - WER IST DAS? 2 3
2.5.2 KUNDE - WAS WILLST DU? 2 5
2.5.3 KONZEPTIONELLES KUNDENMANAGEMENT - EIN UEBERBLICK 2 5
2.5.4 PERMISSION-MARKETING - ERLAUBNIS-MARKETING 2 7
2.5.4.1 GRUNDVERSTAENDNIS VON PERMISSION-MARKETING. 27 2.5.4.2 AN- UND
ABMELDEVERFAHREN - UEBERBLICK 29
2.5.4.3 OPT-OUT 29
2.5.4.4 SING/E-OPT-IN 30
2.5.4.5 CONFIRMED-OPT-IN 31
2.5.4.6 DOUBLE-OPT-IN 31
2.5.4.7 ABMELDUNG - OPT-OUT 33
2.6 DATENBASIERTES DIALOG-MARKETING 34
2.6.1 GRUNDLAGEN ..34
2.6.2 DATENSAMMLUNG UND -SELEKTION 3 5
2.6.2.1 MARKETING-DATABASE 35
2.6.2.2 DATAWAREHOUSE 36
2.6.2.3 DATAMINING 37
2.6.3 MIKROGEOGRAFISCHE FEINSEGMENTIERUNG, GEO-MARKETING UND
ADRESSANREICHERUNG 3 7
2.6.4 HAUS- UND STRASSENBEWERTUNG, PRIVATKUNDEN-DATENBANK ....38
2.6.5 WEITERE VERFAHREN D E R ADRESS-ANREICHERUNG UND
-SELEKTION 3 9
2.6.6 AUS- UND EINBLICK IN DIE ONLINE WELT 4 0
2.7 PERSOENLICHER VERKAUF ALS GRUNDLAGE DES DIALOGMARKETINGS 41
2.7.1 PHASEN D E S VERKAUFSGESPRAECHS 4 2
2.7.2 VORBEREITUNG 4 3
2.7.3 KONTAKT 4 4
X
IMAGE 4
2.7.4 KLAERUNG D E S KUNDENBEDARFS 4 5
2.7.5 DEMONSTRATION UND NUTZENARGUMENTATION 4 8
2.7.6 VERHANDLUNG UND BEHANDLUNG VON EINWAENDEN 4 9
2.7.7 ABSCHLUSS - KAUFENTSCHEIDUNG 5 1
2.7.8 VERABSCHIEDUNG 5 1
2.7.9 NACHKONTAKT 5 1
2.8 GRUNDLAGEN DES DIREKT-MARKETINGS NACH VOEGELE 52
2.8.1 DER STILLE DIALOG 5 2
2.8.2 FILTER UND VERSTAERKER 54
2.8.3 WIRKUNG VON WORTEN UND BILDERN 5 5
3. MEDIEN DES DIALOG-MARKETINGS 5 7
3.1 GRUNDLAGEN UND UEBERBLICK 57
3.2 GEDRUCKTE MEDIEN 59
3.2.1 MAILING - WERBEBRIEF - DAS WICHTIGSTE MEDIUM D E S
DIALOG-MARKETINGS 5 9
3.2.1.1 GRUNDKONZEPT DES WERBEBRIEFS 59
3.2.1.2 ARTEN VON MAILINGS 60
3.2.1.2.1 UNTERSCHEIDUNG NACH ART D E R ADRESSE 6 0
3.2.1.2.2 BAUART D E S MAILINGS 6 3
3.2.1.2.3 DRUCKFORMEN 6 5
3.2.1.3 GESTALTUNG 66
3.2.1.3.1 ELEMENTE 6 6
3.2.1.3.2 PERSONALISIERUNG 6 7
3.2.1.3.3 KONZEPTION ALS BASIS FUER G U T E TEXTE 6 7
3.2.1.3.4 STUFEN D E S LESENS 6 8
3.2.1.3.5 VON D E R INFORMATION ZUM
KUNDENNUTZEN-VERSPRECHEN 6 8
3.2.2 KATALOG 70
3.2.3 KUNDENZEITSCHRIFT 7 3
XI
IMAGE 5
3.3 ABGELEITETE MEDIEN IM DIALOG-MARKETING 75
3.3.1 CHARAKTERISIERUNG UND UEBERBLICK 7 5
3.3.2 ANZEIGE MIT RESPONSE-ELEMENT 7 8
3.3.3 PLAKAT MIT RESPONSE-ELEMENT 8 0
3.3.4 DIRECT-RESPONSE-TV UND DIRECT-RESPONSE-RADIO 8 1
3.3.5 INTERAKTIVES TV 8 2
3.3.6 BEILAGEN IM DIALOG-MARKETING 8 2
3.3.7 HOMEPAGE 8 3
3.3.8 ONLINE- UND BANNERWERBUNG 8 4
3.3.9 AFFILIATE MARKETING 8 5
3.3.10 SOZIALE NETZWERKE 8 6
3.3.11 FREUNDSCHAFTSWERBUNG 86
3.3.12 ABGELEITETE DIALOG-MARKETING-AKTIVITAETEN 8 8
3.3.12.1 AUGMENTED REA/ITY. 89
3.3.12.2 EXKURS: E-LEARNING 90
3.4 MEDIEN DER TELEKOMMUNIKATION 90
3.4.1 TELEFON-MARKETING 9 0
3.4.1.1 ABGRENZUNG. 90
3.4.1.2 STRATEGIEN IM TELEFON-MARKETING. 91
3.4.1.3 PASSIVES TELEFON-MARKETING - INBOUND 93
3.4.1.4 SERVICE-RUFNUMMERN 96
3.4.1.5 AKTIVES TELEFON-MARKETING - OUTBOUND 100
3.4.1.5.1 RECHTLICHE HINWEISE 100
3.4.1.5.2 EINSATZFELDER 102
3.4.1.6 CALL-CENTER 104
3.4.1.6.1 ZENTRAL IN EINEM CALL-CENTER VERSUS DEZENTRAL 104
3.4.1.6.2 EIGENES PERSONAL O D E R EXTERNES CALL-CENTER 105
3.4.1.6.3 ARBEITSWEISE EINES CALL-CENTERS 107
3.4.2 FAX-MARKETING 108
3.4.2.1 CHARAKTERISTIKA DES FAX-MARKETING 108
3.4.2.2 STRATEGISCHE EBENE 108
3.4.2.3 EINSATZFELDER DES PASSIVEN FAX-MARKETINGS 109 3.4.2.4 AKTIVES
FAX-MARKETING 109
XII
IMAGE 6
3.4.3 MOBILE-MARKETING 110
3.4.3.1 MOEGLICHKEITEN 110
3.4.3.2 MOBILFUNKVERBREITUNG IN DEUTSCHLAND UND WELTWEIT. 113 3.4.3.3
WEITERE VORAUSSETZUNGEN FUER MOBILE-MARKETING 114 3.4.3.4
EINSATZMOEGLICHKEITEN DES MOBILE-MARKETING 115 3.4.3.4.1 MOBILE-BLOGGING
115
3.4.3.4.2 MOBILE-SOCIAL-NETWORKS ALS MASSNAHMEN D E S
MOBILE-MARKETINGS 116
3.4.3.4.3 MOBILE-TAGGING 116
3.4.3.4.4 MOBILE-MARKETING VIA BLUETOOTH 117
3.4.3.4.5 LOCATION-BASED-SERVICES 118
3.4.3.4.6 AUSGABEN FUER MOBILE MARKETING IN DEUTSCHLAND 118
3.4.3.4.7 KRITISCHE BEWERTUNG 119
3.5 MEDIUM INTERNET: ELEKTRONISCHER DIALOG 120
3.5.1 MEDIENVIELFALT - UEBERBLICK 120
3.5.2 E-MAIL-MARKETING - E-MAIL 121
3.5.2.1 CHARAKTERISTIKA DER E-MAIL UND DES E-MAIL-MARKETINGS.. 121
3.5.2.2 SICHERHEIT IM E-MAIL-VERKEHR 122
3.5.2.3 SPAM UND SPAMFILTER. 123
3.5.2.4 NETIQUETTE 124
3.5.2.5 E-MAIL ALS ONE-TO-ONE-DIATOG 127
3.5.2.5.1 EMPFANG VON E-MAILS 127
3.5.2.5.2 SENDEN VON E-MAILS 129
3.5.3 E-MAIL-MARKETING NEWSLETTER 130
3.5.3.1 MERKMALE UND ZIELSTRATEGISCHER ANSPRUCH 130 3.5.3.2
IMAGE-NEWSLETTER 134
3.5.3.3 VERKAUFS-NEWSLETTER 135
3.5.3.4 KOSTENPFLICHTIGER NEWSLETTER UND NEWSLETTER ALS ERLOESMODEL 135
3.5.3.5 LINK-NEWSLETTER 135
3.5.3.6 TEASER-NEWSLETTER. 136
3.5.3.7 VOLLTEXT-NEWSLETTER. 137
3.5.3.8 HTML ODER TEXT-FORMAT 137
3.5.3.9 TEMPLATES 139
3.5.3.10 CONTENT UND INFORMATIONSGEWINNUNG 141
3.5.3.11 RECHTLICHE GESICHTSPUNKTE 144
XIII
IMAGE 7
3.5.3.12 LANDING-PAGE 144
3.5.3.13 ERFOLGSKENNZAHLEN IM E-MAIL-MARKETING 144 3.5.3.14 AN- UND
ABMELDUNG 145
3.5.3.15 NUTZUNG UNTERNEHMENSFREMDER NEWSLETTER 146 3.5.3.16
NEWSLETTER-SOFTWARE 146
3.5.4 E-MAIL-MARKETING - WEITERE INSTRUMENTE 149
3.5.4.1 E-CARD 149
3.5.4.2 E-ZINE 150
3.5.4.3 E-PAPER. 150
3.5.5 HOMEPAGE - INHALTE 151
3.5.5.1 BEREICHE UND FUNKTIONEN 151
3.5.5.2 INFORMATIONEN AUF EINER HOMEPAGE 153
3.5.5.3 SERVICEANGEBOTE AUF EINER HOMEPAGE 155
3.5.6 HOMEPAGE - SUCHMASCHINEN-MARKETING 156
3.5.6.1 SUCHMASCHINEN-OPTIMIERUNG - SEO 157
3.5.6.2 SUCHMASCHINEN-WERBUNG - SEA 158
3.5.6.3 HOMEPAGES - AFFILIATE-MARKETING 159
3.5.7 SOCIAL-MEDIA-MARKETING - UEBERBLICK 159
3.5.7.1 UEBERBLICK UEBER SOZIALE MEDIEN 159
3.5.7.2 STRATEGISCHE VERANKERUNG DES SOCIAI-MEDIA-MARKETINGS 160
3.5.8 SOCIAL-MEDIA-MARKETING - BLOG UND MICRO-BLOG 163
3.5.8.1 WEBLOG 163
3.5.8.2 TWITTER. 164
3.5.8.2.1 ANMELDUNG BEI TWITTER 164
3.5.8.2.2 FUNKTIONSWEISE VON TWITTER 165
3.5.8.2.3 TWITTER IN D E R UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION 166
3.5.8.2.4 TWITTER ZUR MARKTBEOBACHTUNG 167
3.5.8.2.5 TWITTER IM SPENDENBEREICH 167
3.5.9 SOCIAL-MEDIA-MARKETING - SOZIALE NETZWERKE 168
3.5.9.1 NUTZEN FUER DAS MARKETING 168
3.5.9.2 BUSINESS-NETZWERKE VERSUS PRIVATE NETZWERKE 168 3.5.9.3 NUTZEN
DER NETZWERKE FUER DAS DIALOG-MARKETING EINES UNTERNEHMENS 169
3.5.9.4 PODCAST UND YOUTUBE 170
3.5.9.5 SOCIAI-MEDIA-MONITORING 170
XIV
IMAGE 8
3.5.9.6 SOCIAL-MEDIA-KRISENMANAGEMENT 171
3.5.9.7 HANDLUNGSEMPFEHLUNG 178
3.5.10 APPS 180
3.5.10.1 ABGRENZUNG 180
3.5.10.2 APP ALS TOOL ZUR NUTZUNG EINES ZUGANG 180
3.5.10.3 APP ZUR LIEFERUNG VON CONTENT UND INFORMATIONEN 181 3.5.10.4
APP FUER ANWENDUNGEN UND SPIELE. 181
3.5.10.5 APPLE-WELT 182
3.5.10.6 ANDROID-WEIT 182
3.5.11 CROSS-MEDIA IM ELEKTRONISCHEN DIALOG 182
4. VERTRIEBSMODELLE - DISTANZHANDEL 1 8 3
4.1 UEBERBLICK UEBER VERTRIEBSKANAELE 183
4.2 KLASSISCHER VERSANDHANDEL 185
4.2.1 VORGEHENSWEISE 185
4.2.2 DATEN-MANAGEMENT 187
4.3 E-COMMERCE 188
4.3.1 GRUNDSAETZLICHES ZUM E-COMMERCE 188
4.3.2 VERAENDERUNG D E S KOMMUNIKATIONSMODELLS 191
4.3.3 GESCHAEFTSMODELLE IM E-COMMERCE 193
4.3.3.1 4C-NET BUSINESS MODEI 193
4.3.3.2 GESCHAEFTSMODELL CONTENT 196
4.3.3.3 GESCHAEFTSMODELL COMMERCE = ONLINE-HANDEL 197 4.3.3.4
GESCHAEFTSMODELL CONNECTION 198
4.3.3.5 GESCHAEFTSMODELL CONTEXT 199
4.3.3.6 FAZIT ZU DEN VERSCHIEDENEN GESCHAEFTSMODELLEN 199 4.3.4 PRODUKT-
BZW. SORTIMENTS-POLITIK IM ONLINE-HANDEL 199 4.3.5 PREISPOLITIK IM
ONLINE-HANDEL 2 0 1
4.3.6 ZAHLUNGSSYSTEME 203
4.3.7 DISTRIBUTIONSLOGISTIK 208
4.3.8 ERFOLGSFAKTOREN IM ONLINE-HANDEL 209
4.3.9 E-COMMERCE - RECHTLICHE FRAGESTELLUNGEN 2 1 1
XV
IMAGE 9
4.4 M-COMMERCE 211
4.5 TE/ESHOPPING 212
4.6 MU/TI-CHANNE/ 213
4.6.1 MULTI-CHANNEL-VERTRIEB 213
4.6.2 MULTI-CHANNEL-KOMMUNIKATION 214
5. KUNDENBINDUNGSPROGRAMME 2 1 7
5.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT 217
5.2 KUNDENBINDUNG 221
5.3 COUPONING A/S EIN INSTRUMENT 224
5.3.1 ABGRENZUNG COUPONING 224
5.3.2 ARTEN D E S COUPONINGS 224
5.3.3 ZIELE D E S COUPONING 226
5.3.4 FAKTOREN FUER D E N ERFOLG BZW. MISSERFOLG D E S COUPONINGS..227
5.3.5 VERTEILUNG UND ABLAEUFE VON COUPONS 228
5.3.5.1 ZIELGERICHTETE VERTEILUNG 229
5.3.5.2 VERTEILUNG NACH DEM GIESSKANNENPRINZIP 229 5.3.6 KONTROLLE IM
COUPONING 2 3 1
5.3.7 VERGLEICH RABATT-COUPON VERSUS PREISAKTION 233
5.3.8 FAZIT ZUM COUPONING . 2 3 4
5.4 KUNDENKARTEN - MEHRWERT- UND VORTEIISSYSTEME...235
5.4.1 ABGRENZUNG VON ANDEREN AKTIVITAETEN 235
5.4.2 KERNAUFGABE: IDENTIFIZIERUNG D E S KUNDEN 235
5.4.3 FUNKTIONEN D E R KUNDENKARTE 2 3 6
5.4.4 WIRKUNG VON KUNDENKARTEN 238
5.4.5 GRUENDE FUER KUNDENKARTEN IN EINEM UNTERNEHMEN 239
5.4.6 RABATT-KARTEN-TYPEN 240
5.4.7 SYSTEME VON KUNDENKARTEN 242
5.4.8 AUSGESTALTUNG EINER KUNDENKARTE 244
5.4.9 PREIS UND ZUGANGSBESCHRAENKUNGEN 244
XVI
IMAGE 10
5.4.10 AKTUELLE TRENDS BEI KUNDENKARTEN 245
5.4.10.1 TREND 1: KONSOLIDIERUNG NACH DEM HYPE 246 5.4.10.2 TREND 2:
MULTIFUNKTIONSKARTEN 248
5.4.10.3 TREND3: DATA-MINING: PROFESSIONELLES DATENMANAGEMENT 249
5.4.10.4 TREND 4: CONTROLLING - ERFOLGSRECHNUNG 250 5.4.10.5 DIALOG IN
SOZIALEN MEDIEN 251
5.4.11 FAZIT ZUR KUNDENKARTE 2 5 1
5.5 KUNDENCLUB 251
5.5.1 WAS UNTERSCHEIDET D E N KUNDENCLUB VON DEN ANDEREN AKTIVITAETEN 2 5
1
5.5.1.1 ZUR KUNDENKARTE 251
5.5.1.2 ZUM FAN-CLUB 252
5.5.2 ZIELOPTIONEN EINES KUNDENCLUBS 252
5.5.3 NUTZENVORTEILE D E S KUNDENCLUBS FUER MITGLIEDER BZW.
KUNDEN 252
5.5.4 SOZIALE MEDIEN IM KUNDENCLUB 253
5.6 CRM CUSTOMER-RE/AT/ONSH/P-MANAGEMENT 253
6. PLANUNGSPROZESS UND DIE REALISIERUNG EINER DIALOG-MARKETING-KAMPAGNE
2 5 7
6.1 EINFUEHRUNG 257
6.2 ADRESS-SEIEKTION UND -BEARBEITUNG 258
6.3 ANGEBOTSFESTLEGUNG 262
6.4 KREATIVE UMSETZUNG ....263
6.5 ERFOLGSKOMPONENTEN UND TESTS 264
6.6 PRODUKTION UND KONFEKTIONIERUNG 265
6.7 ROLL-OUT/FU/FI/LMENT - RESSOURCENPLANUNG 265
XVII
IMAGE 11
6.8 RESPONSE MANAGEMENT. 267
6.8.1 GEPLANTER UND UNGEPLANTER RUECKLAUF 267
6.8.2 RESPONSEKANAELE 268
6.8.2.1 AUSWAHL 268
6.8.2.2 ANSAETZE ZUR STELGERUNG DER QUALITAET BZW. QUANTITAET DER RESPONSE
269
6.8.2.3 MEDIEN- BZW. KANALSPEZIFISCHE ASPEKTE 270
6.8.3 MOEGLICHKEITEN D E R AUTOMATISIERUNG D E R RESPONSEBEARBEITUNG 271
6.9 ERFOLGSKONTROLLE - TESTS 272
6.10 BUDGET 273
7. KEY-PLAYER UND TRAEGER DES DIALOG MARKETINGS 2 7 5
7.1 ANWENDER DES DIALOG-MARKETINGS. 275
7.1.1 B2C-ANWENDER 276
7.1.2 B2B-ANWENDER 277
7.2 KREATIV AGENTUREN 278
7.3 LISTBROKER UND A DRESSMANAGEMENT ADRESSVERARBEITUNG 280
7.4 SERVICE-PROVIDER 282
7.5 DEUTSCHE POST 283
7.6 VERBAENDE, VERANSTALTUNGEN UND PUBLIKATIONEN 284
8. INTERNATIONALES DIALOG-MARKETING 2 8 7
9. INTEGRIERTE, MULTI- UND CROSS-MEDIALE DIALOG-MARKETING-KAMPAGNEN 2 9
1
9.1 INTEGRIERTE KOMMUNIKATION 291
9.2 MU/TI- UND CROSS-MEDIALE KAMPAGNEN 292
XVIII
IMAGE 12
10. AKTUELLE FORSCHUNGSANSAETZE 2 9 5
10.1 WERBEMITTEL-OPTIMIERUNG 295
10.2 MEDIA- UND ZIELGRUPPEN-OPTIMIERUNG 296 10.3 HIRNFORSCHUNG 296
10.4 WEITERE QUELLEN VON FORSCHUNGSERGEBNISSEN 297
11. RECHTLICHE HINWEISE 299
11.1 DATENSCHUTZ 299
11.2 WETTBEWERBSRECHT 301
11.3 BGB - VERTRAGSSCHLUSS UND VERBRAUCHERSCHUTZ. 303
11.4 BEWERTUNG 303
12. BEST-PRACTICE - ERFOLGSGESCHICHTEN 3 0 5
12.1 MAILING KOMPLETT 306
12.2 MAILING MIT KATALOG 309
12.3 3D-MAIIING 313
12.4 SELFMAIIER. 314
12.5 E-MAIL-NEWSLETTER 315
12.6 PLAKATE 318
12.7 COUPONING 321
LITERATURVERZEICHNIS 3 2 3
XIX
IMAGE 13
WEITERE INFORMATIONSQUELLEN ZUM
DIALOG-MARKETING 3 3 2
INTERESSANTE ZEITSCHRIFTEN ZUM FACH 332
WISSENSCHAFTLICHE ZEITSCHRIFTEN 332
ZEITSCHRIFTEN FUER PRAKTIKER 332
ONLINE-INFORMATIONS-QUELLEN 333
VERBAENDE 334
STICHWORTVERZEICHNIS 3 3 5
X X
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