Dienstleistungsmanagement: Grundlagen - Konzepte - Instrumente
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| Published: |
Wiesbaden
Springer Gabler
2012
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| Edition: | 5., aktualisierte Aufl. |
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1 1 IM I H A UE T S W O R Z E K L H ) IM D S
1 BEDEUTUNG, CHARAKTERISTIKA UND MODELLE VON DIENSTLEISTUNGEN 1
1.1 DIE BEDEUTUNG DES DIENSTLEISTUNGSSEKTORS IN DER VOLKSWIRTSCHAFT . .
. . 1
1.2 CHARAKTERISTIKA VON DIENSTLEISTUNGEN 6
1.3 DIE PHASEN DER DIENSTLEISTUNG 10
1.4 DEFINITION DER DIENSTLEISTUNG 12
1.5 MODELLE VON DIENSTLEISTUNGEN 13
1.6 BESONDERE PROBLEME DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS 17
2 DER KUNDE IM FOKUS 23
2.1 BESONDERHEITEN DES KONSUMENTENVERHALTENS IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH .
23 2.2 DIE BILDUNG VON ERWARTUNGEN 27
2.3 LEISTUNGSWAHRNEHMUNG U N D -BEWERTUNG 34
2.3.1 DER PROZESS DER LEISTUNGSWAHRNEHMUNG UND-BEWERTUNG . . . . 34
2.3.2 RESULTIERENDE KONSTRUKTE DES BEWERTUNGSPROZESSES: QUALITAETSURTEIL,
KUNDENZUFRIEDENHEIT U N D KUNDENLOYALITAET . . . . 36 2.3.3 DAS
GAP-MODELL DER SERVICEQUALITAET 40
2.3.4 MODELLE DER WAHRGENOMMENEN LEISTUNGSDIMENSIONEN 44
2.3.4.1 PENALTY-REWARD DIMENSIONEN U N D KANOS MODELL DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT 44
2.3.4.2 DIE DIENSTLEISTUNGSDIMENSIONEN NACH PARASURAMAN ET AL. 47
3 STRATEGISCHE UNTERNEHMENSPLANUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 49
3.1 AUFGABEN DER STRATEGISCHEN UNTERNEHMENSPLANUNG 49
3.2 ANALYSE DER EXTERNEN U N D INTERNEN UMWELT 51
3.3 UNTERNEHMENSMISSION, -ZIELE U N D ERFOLGSFAKTOREN 60
3.4 ENTWICKLUNG VON STRATEGIEN 64
IX
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IMAGE 2
X
I N H A L T S V E R Z E I C H N I S
3.4.1 WACHSTUMSSTRATEGIEN 64
3.4.2 WETTBEWERBSVORTEILE 67
4 NEUE DIENSTE SYSTEMATISCH KREIEREN: SERVICE DESIGN 73
4.1 SYSTEMATISCHE ENTWICKLUNG NEUER DIENSTLEISTUNGEN ALS HERAUSFORDERUNG
FUER DIE ZUKUNFT 73
4.2 SERVICE ENGINEERING U N D SERVICE DESIGN: ZIELSETZUNGEN U N D
THEORETISCHES RAHMENMODELL 74
4.3 DIE PHASEN IM PROZESS DES SERVICE ENGINEERINGS 77
4.3.1 IDEENFINDUNG U N D -BEWERTUNG 77
4.3.2 AUFNAHME DER ANFORDERUNGEN 78
4.3.3 ENTWICKLUNG, EVALUATION U N D AUSWAHL VON SERVICEKONZEPTEN . . 83
4.3.4 DESIGN DER PROZESSE 84
4.3.5 DESIGN DER MATERIELLEN KOMPONENTEN: SERVICESCAPES 86
4.3.6 DIE PHASE DER IMPLEMENTIERUNG 91
5 DIENSTLEISTUNGSMARKETING 93
5.1 GRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETINGS 93
5.2 MARKT- U N D KUNDENSEGMENTIERUNG, ZIELMARKTAUSWAHL U N D
POSITIONIERUNG 95 5.2.1 AUSWIRKUNG DER BESONDERHEITEN VON
DIENSTLEISTUNGEN AUF DIE SEGMENTIERUNG 95
5.2.2 DER EINSATZ DER KLASSISCHEN SEGMENTIERUNGSKRITERIEN 98
5.2.2.1 GEOGRAFISCHE SEGMENTIERUNG 98
5.2.2.2 SOZIO-OEKONOMISCHE SEGMENTIERUNG 98
5.2.2.3 PSYCHOGRAFISCHE KRITERIEN 99
5.2.2.4 VERHALTENSRELEVANTE MERKMALE 100
5.2.2.5 KOMBINIERTER EINSATZ VON SEGMENTIERUNGSKRITERIEN . . . 102 5.2.3
KUNDENSEGMENTIERUNG: BERECHNUNG DES KUNDENWERTS 102
5.2.3.1 EINDIMENSIONALE ANSAETZE 103
5.2.4 DIE BASIS DER SEGMENTIERUNG: DATABASE MARKETING U N D DATA MINING
108 5.2.5 DIE AUSWAHL VON ZIELMAERKTEN 110
5.2.6 DIE POSITIONIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 110
5.3 LEISTUNGSPOLITIK (PRODUKTPOLITIK) 112
5.3.1 MARKIERUNGSPOLITIK 112
5.3.1.1 GRUNDLAGEN U N D ZIELE VON MARKIERUNGEN 112
5.3.1.2 MARKIERUNGSFORMEN 113
5.3.1.3 TRAEGER DER MARKIERUNG 115
5.3.1.4 STRATEGISCHE MARKENFUEHRUNG 117
5.3.2 ENTSCHEIDUNGEN ZUM LEISTUNGSUMFANG UND ZUR LEISTUNGSQUALITAET . 119
5.3.3 LEISTUNGSPROGRAMMPOLITIK 124
5.4 KONTRAHIERUNGSPOLITIK 128
5.4.1 DIE PREISBILDUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 128
IMAGE 3
I N H A L T S V E R Z E I C H N I S XI
5.4.2 SPEZIELLE STRATEGIEN DER NUTZENORIENTIERTEN PREISBILDUNG
IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 133
5.4.2.1 PREISDIFFERENZIERUNG 134
5.4.2.2 PREISBUENDELUNG/ENTBUENDELUNG 136
5.4.2.3 NICHTLINEARE PREISBILDUNG 137
5.4.2.4 YIELD MANAGEMENT 138
5.4.3 KONDITIONENBEZOGENE STRATEGIEN 142
5.5 DISTRIBUTIONSPOLITIK 143
5.5.1 FESTLEGUNG DER ABSATZWEGE 144
5.5.2 STANDORTWAHL 146
5.5.2.1 METHODEN DER STANDORTBEWERTUNG 148
5.5.2.2 VERFAHREN ZUR ABGRENZUNG DES EINZUGSGEBIETS 149
5.5.2.3 ANALYSE DER STANDORTFAKTOREN 150
5.5.2.4 VERSCHIEDENE STANDORTBEWERTUNGSVERFAHREN 152
5.5.2.5 ABLAUF EINER STANDORTANALYSE 153
5.6 KOMMUNIKATIONSPOLITIK 156
5.6.1 DER KOMMUNIKATIONSPROZESS U N D DIE BESONDERHEITEN IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 156
5.6.2 WERBUNG 157
5.6.2.1 FESTLEGUNG DER WERBEZIELE 157
5.6.2.2 FESTLEGUNG DES WERBEETATS 158
5.6.2.3 FESTLEGUNG DER WERBEOBJEKTE 158
5.6.2.4 FESTLEGUNG U N D AUSWAHL DER WERBESUBJEKTE 159
5.6.2.5 FESTLEGUNG DER WERBEBOTSCHAFT 159
5.6.2.6 AUSWAHL DER WERBEMITTEL U N D WERBETRAEGER 162
5.6.2.7 WERBEDURCHFUEHRUNG U N D WERBEERFOLGSKONTROLLE 163
5.6.3 OEFFENTLICHKEITSARBEIT (PUBLIC RELATIONS) 165
5.6.4 VERKAUFSFOERDERUNG 166
5.6.5 PERSOENLICHE KOMMUNIKATION 167
5.6.6 SONSTIGE INSTRUMENTE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK 169
5.7 INTERNES MARKETING 170
6 SERVICE OPERATIONS MANAGEMENT (DIE PRODUKTION VON DIENSTLEISTUNGEN)
173 6.1 PROZESSMANAGEMENT 173
6.1.1 DIE PROZESSORIENTIERTE UNTERNEHMENSORGANISATION 173
6.1.2 MERKMALE VON PROZESSEN 176
6.1.3 PROZESSGESTALTUNG 176
6.1.3.1 PROZESSDEFINITION 176
6.1.3.2 PROZESSSTRUKTURIERUNG 179
6.1.3.3 PROZESSREALISATION U N D KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG . . . 187
6.2 RESSOURCENPLANUNG UND -MANAGEMENT 188
6.2.1 AUFGABEN UND PLANUNGSEBENEN 188
IMAGE 4
XII I N H A L T S V E R Z E I C H N I S
6.2.2 VORHERSAGE DER NACHFRAGE 189
6.2.3 ERMITTLUNG DER BENOETIGTEN MITARBEITERRESSOURCEN 195
6.2.3.1 ZEITSTUDIEN 196
6.2.3.2 SELBSTBEOBACHTUNG (SEIF-LOGGING) 197
6.2.3.3 ACTIVITY SAMPLING (MULTIMOMENTMETHODE) 197
6.2.3.4 PMTS (PREDETERMINED MOTION TIME SYSTEMS) 200
6.2.3.5 SYNTHESE 200
6.2.3.6 EXPERTENSCHAETZUNGEN 200
6.2.4 KAPAZITAETSMANAGEMENT 202
6.2.4.1 BEGRIFFE U N D GRUNDLAGEN 202
6.2.4.2 LANGFRISTIGE KAPAZITAETSENTSCHEIDUNGEN 203
6.2.4.3 MITTELFRISTIGE KAPAZITAETSENTSCHEIDUNGEN 204
6.2.4.4 WARTESCHLANGENMANAGEMENT 209
6.3 STEUERUNG U N D ORGANISATION INTERNER DIENSTLEISTUNGEN 217
6.3.1 INTERNE DIENSTLEISTUNGEN U N D DEREN STEUERUNG 217
6.3.2 MAKE OR BUY-ENTSCHEIDUNGEN U N D ORGANISATIONSFORMEN INTERNER
DIENSTLEISTUNGEN 220
6.3.2.1 BEGRIFF U N D ZIELE DES OUTSOURCING 220
6.3.2.2 FORMEN DES OUTSOURCINGS 225
6.3.2.3 DIE UMSETZUNG VON OUTSOURCING-ENTSCHEIDUNGEN . . . . 227 6.3.3
SHARED SERVICE CENTER U N D COMPETING SERVICE UNITS 232
7 MITARBEITER FUEHREN UND MOTIVIEREN 237
7.1 DIE ROLLE DER MITARBEITER IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 237
7.2 PERSONALAUSWAHL U N D PERSONALENTWICKLUNG 242
7.2.1 PERSONALAUSWAHL 242
7.2.2 MITARBEITEREINARBEITUNG U N D -TRAINING 244
7.3 SERVICEPERSONAL FUEHREN 246
7.3.1 DIE MITARBEITER ALS INFORMATIONSQUELLE:
ZUFRIEDENHEITSBEURTEILUNGEN 246
7.3.2 MOTIVATIONS- U N D ANREIZSYSTEME 252
7.3.3 EMPOWERMENT 258
7.4 UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION 261
8 QUALITAETSMANAGEMENT IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 265
8.1 QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME FUER DIENSTLEISTER 265
8.1.1 TOTAL QUALITY MANAGEMENT ALS FUEHRUNGSPHILOSOPHIE IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 265
8.1.2 DAS EFQM-MODELL ALS BASISMODELL 269
8.1.3 ZERTIFIZIERUNG U N D AKKREDITIERUNG 273
8.2 DER PROZESS DES QUALITAETSMANAGEMENTS 276
8.2.1 PLANUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS 276
IMAGE 5
I N H A L T S V E R Z E I C H N I S XIII
8.2.2 MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 278
8.2.2.1 CRITICAL INCIDENT ANALYSE 286
8.2.2.2 BESCHWERDEMANAGEMENT 287
8.2.2.3 KUNDENFOREN UND KUNDENKONFERENZEN 292
8.2.2.4 ERLAEUTERUNG DER INDIREKTEN METHODEN: 292
8.2.3 VERBESSERUNGEN UMSETZEN 295
8.2.3.1 HANDLUNGSFELD KUNDEN: 298
8.2.3.2 HANDLUNGSFELD PROZESSE: 298
8.2.3.3 HANDLUNGSFELD MITARBEITER: 299
8.3 QUALITAETSCONTROLLING IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 305
8.3.1 KENNZAHLEN DES QUALITAETSCONTROLLING 305
8.3.2 ERMITTLUNG DES RETURN ON QUALITY (ROQ) 307
9 INTERNATIONALISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 313
9.1 BEGRIFF U N D FAKTEN 313
9.2 RAHMENBEDINGUNGEN DER INTERNATIONALISIERUNG 317
9.3 TYPOLOGIEN INTERNATIONALER VERMARKTUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 319
9.4 STRATEGISCHE ENTSCHEIDUNGSFELDER DER INTERNATIONALISIERUNG 322
9.4.1 INTERNATIONALE MARKTAUSWAHL UND MARKTEINTRITT 322
9.4.2 WETTBEWERBSSTRATEGIEN INTERNATIONALER DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN
325
9.5 TRENDS UND ENTWICKLUNGSPOTENZIALE DER INTERNATIONALISIERUNG VON
DIENSTLEISTUNGEN 331
QUELLENVERZEICHNIS 333
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