Serviceinnovation: Potenziale industrieller Dienstleistungen erkennen und erfolgreich implementieren
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Berlin ; Heidelberg
Springer
2012
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IMAGE 1
INHALT
1 BENCHMARK DER SERVICE- UND ERSATZTEILEXZELLENZ 1
1 .1 SERVICEBENCHMARK - SCHOEPFT MEIN UNTERNEHMEN SEIN SERVICEPOTENZIAL
OPTIMAL AUS? 1
1.2 SERVICEREIFEGRAD - BEURTEILUNG DES REIFEGRADES DER EIGENEN
SERVICEORGANISATION 3
1.2.1 STUFE 1 : INFORMELLES SERVICEANGEBOT - *SERVICE NUR AUF
KUNDENWUNSCH ANBIETEN" 4
1.2.2 STUFE 2: STRUKTURIERTES SERVICEPORTFOLIO - *OEM GESCHAEFT DURCH
SERVICE ERWEITERN" 6
1.2.3 STUFE 3: INTEGRIERTES SERVICEMODELL - *SERVICE ALS EIGENES
GESCHAEFTSFELD ETABLIEREN" 7
1.2.4 STUFE 4: GANZHEITLICHER PRODUKT-SERVICE-AUFTRITT - KUNDENNUTZEN
MAXIMIEREN 9
1.2.5 STUFE 5: KOOPERATIVES GESCHAEFTSMODELL - SERVICEGESCHAEFTSMODELL IN
ANDERE SEGMENTE ERWEITERN 10 1.3 POSITIVE KORRELATION ZWISCHEN
REIFEGRAD, UMSATZ UND ERTRAG DES SERVICE 12
1.4 MASSNAHMEN ZUR VERBESSERUNG DES SERVICEREIFEGRADES 13
1.5 PRAXISBEISPIEL: HEIDELBERGER DRUCKMASCHINEN AG ALS WELTWEITER
INNOVATIONSFUEHRER IM TECHNISCHEN SERVICE 14
2 ERFASSEN UND BEDIENEN VON SERVICEANFORDERUNGEN DES KUNDEN 21 2.1
SEGMENTIERUNG DER KUNDEN GEMAESS SERVICEANFORDERUNGEN 23 2.2 ERFASSEN VON
KUNDENBEDUERFNISSEN - *VOICE OF THE CUSTOMER" 29 2.3 WETTBEWERBSSITUATION
MIT KUNDENINTERNEN SERVICEORGANISATIONEN
UND SERVICEPIRATEN 33
2.4 UMSETZEN VON SEGMENTPOTENZIALEN UND SPEZIFISCHE AKTIONEN 35 2.5
PRAXISBEISPIEL: KUNDENORIENTIERTES SERVICEPORTFOLIO VON ASM ASSEMBLY
SYSTEMS 39
IX
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1012630412
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
X INHALT
3 AUFBAU EINES INNOVATIVEN SERVICEPORTFOLIOS 43
3. 1 GAP ANALYSE DES EXISTIERENDEN SERVICEPORTFOLIOS 44
3.2 RELEVANTE ELEMENTE UND AUFPLANEN EINES INNOVATIVEN SERVICEPORTFOLIOS
47
3.3 DESIGN UND AUSPRAEGUNG AUSGEWAEHLTER SERVICEELEMENTE 53 3.4 EINFUEHRUNG
KUNDENSPEZIFISCHE SERVICE LEVEL AGREEMENTS 58 3.5 ENTWICKLUNG EINER
PREISLOGIK FUER SERVICEELEMENTE, UND PREISBILDUNG FUER SERVICESTUNDEN UND
-PAKETE 60
3.5.1 DIE DREI PREISBILDENDEN FAKTOREN DER SERVICEPREISLOGIK 60 3.5.2
DIE SERVICEPREISSETZUNG: MARKT- UND MARGENOPTIMALITAET. 64 3.5.3
PREISBILDUNG FUER SERVICESTUNDEN 66
3.5.4 ERWEITERUNG DER PREISLOGIK: SERVICEPAKETE, ANREIZ- UND
KUNDENBINDUNGSPROGRAMME 66
3.6 VERANTWORTUNG FUER INNOVATIVE SERVICEENTWICKLUNG 69
3.6.1 SALES/AFTER SALES ALS SERVICEOPTIMIERUNGSFUNKTION 70 3.6.2
QUALITAETSWESEN UND SERVICE ALS SERVICEOPTIMIERUNGS- FUNKTION 71
3.6.3 PRODUKTENTWICKLUNG ALS SERVICEOPTIMIERUNGSFUNKTION 72 3.7
PRAXISBEISPIEL: NOTFALL- UND LEBENSZYKLUS-SERVICES BEI SIEMENS FACTORY
AUTOMATION 73
4 BEST IN CLASS-ERSATZTEILMANAGEMENT 77
4.1 DEFINITION DES ERSATZTEILANGEBOTS 78
4.1.1 IDENTIFIKATION VON ERSATZTEILEN UND KLASSIFIZIERUNG NACH
KRITIKALITAET, EXKLUSIVITAET UND MODULARISIERUNGSGRAD 78 4.1.2 SELEKTION
RELEVANTER INHALTE EINES STANDARD- ERSATZTEILANGEBOTES 81
4.1.3 KONSISTENTE UND MARKTGERECHTE PREISDEFINITION FUER ERSATZTEILE
ENTSPRECHEND IHRER KLASSIFIZIERUNG 82
4.2 ERSATZTEILKOMPETENZ UND -KENNZEICHNUNG ZUR OPTIMIERTEN
MARKTAUSSCHOEPFUNG UND KUNDENBINDUNG 85
4.3 VERFUEGBARKEIT UND EFFIZIENTE DISTRIBUTION VON ERSATZTEILEN 87 4.4
LEBENSZYKLUSMANAGEMENT UND END OF LIFE-VERSORGUNG VON ERSATZTEILEN 91
4.5 VERANTWORTUNG FUER BEST IN CLASS-ERSATZTEILENTWICKLUNG UND
-OPTIMIERUNG 95
4.5.1 VERANTWORTUNG FUER BEST IN CLASS-ERSATZTEILENTWICKLUNG UND
-OPTIMIERUNG 97
4.5.2 VERANTWORTUNG FUER ERSATZTEILBESCHAFFUNG UND -DISTRIBUTION 98
5 STRUKTURIERUNG UND OPTIMIERUNG VON SERVICEPROZESSEN 99 5.1
INSTITUTIONALISIERUNG DER SERVICEAUFGABEN IM SERVICEPROZESSHAUS . . 99
5.2 VORGEHENSWEISEN FUER PROZESSDEFINITION, -DOKUMENTATION UND
-KOMMUNIKATION 106
IMAGE 3
INHALT XI
5.3 PROZESSE IM VERTRIEB VON SERVICELEISTUNGEN 110
5.4 PROZESSE IN DER ANNAHME UND BEARBEITUNG VON KUNDENANFRAGEN 114
5.5 PROZESSE IN DER INSTALLATION NEUER PRODUKTE 118
5.6 FOKUSSIERUNG DER RE-ENGINEERING-AKTIVITAETEN 121
5.7 PRAXISBEISPIEL: MARKTGERECHTE SERVICEPROZESSE UND -ORGANISATION 123
6 AUFBAU UND DIMENSIONIERUNG DER SERVICEORGANISATION 127
6.1 ENTWICKLUNGSSTUFEN DER AUFBAUORGANISATION 128
6.1.1 DIE FRAGMENTIERTE SERVICEFUNKTION 129
6.1.2 DIE KONSOLIDIERTE SERVICEEINHEIT 131
6.1.3 DIE GLEICHBERECHTIGE SERVICEORGANISATION 134
6.1.4 DIE EIGENSTAENDIGE SERVICEGESELLSCHAFT 137
6.2 AUFBAU INTERNATIONALER SERVICEORGANISATIONEN 137
6.2.1 DIE STERNFOERMIGE SERVICEORGANISATION 139
6.2.2 DIE NETZWERKENDE SERVICEORGANISATION 142
6.2.3 DETERMINANTEN FUER DIE WAHL DER PASSENDEN ORGANISATIONSFORM 142
6.3 DIMENSIONIERUNG UND QUALIFIZIERUNG DER SERVICEORGANISATION 146 6.4
PRAXISBEISPIEL: SERVICEORGANISATION EINES FUEHRENDEN AUTOMOBILHERSTELLERS
150
7 INTEGRATION UND MANAGEMENT EXTERNER SERVICEPARTNER 153
7.1 NUTZUNG VON PARTNERN ZUR KOMPLETTIERUNG DES EIGENEN SERVICEANGEBOTES
153
7.1.1 UNTERSTUETZUNG DER SERVICELEISTUNGSERBRINGUNG 155
7.1.2 ABDECKUNG VON B- UND C-SERVICEREGIONEN 155
7.1.3 OUTSOURCING VON ERSATZTEILWERTSCHOEPFUNG 156
7.1.4 ERBRINGEN VON SERVICES FUER DRITTMASCHINEN 156
7.2 AUSWAHL, ETABLIERUNG UND STEUERUNG VON SERVICEPARTNERN 157 7.2.1
INHALTLICHE UND GEOGRAFISCHE DEFINITION DER PARTNERSCHAFT 157
7.2.2 BERECHNUNG DES FINANZIELLEN BEITRAGS UND ZUSAETZLICHER
SERVICEUMSATZ 158
7.2.3 ERSTELLEN UND PRIORISIEREN EINER POTENZIELLEN SERVICEPARTNERLISTE
159
7.2.4 KONTAKTAUFNAHME, DUE DILIGENCE UND FINALE PARTNERAUSWAHL 160
7.2.5 QUALIFIZIERUNG, RAMP-UP UND MAXIMIERUNG DER PARTNERSCHAFTLICHEN
ARBEIT 162
7.2.6 CONTROLLING UND PARTNERMANAGEMENT 163
7.3 RECHTLICHE, ORGANISATORISCHE UND INHALTLICHE STUFEN EINER
SERVICEPARTNERSCHAFT 164
IMAGE 4
XII INHALT
8 EFFIZIENTES SERVICECONTROLLING 169
8. 1 KENNZAHLEN DER SERVICE-GESTALTER 169
8.2 REGELKREISE ZUR PERFORMANCESTEUERUNG 171
8.3 DAS SERVICECONTROLLING-DASHBOARD 173
8.4 OPTIMIERUNG VON ANREIZSCHEMATA 177
AUTORENVERZEICHNIS 181
SACHVERZEICHNIS 183 |
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