Die Dienstleistungsumgebung als Indikator in der Vertrauensbildung bei Auswahlentscheidungen: eine empirische Analyse am Beispiel des Krankenhauses
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Pro Business
2011
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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INHALTSVERZEICHNIS
1. EINLEITUNG 5
1.1 ENTWICKLUNGSTENDENZEN IN DER STATIONAEREN KRANKENHAUSVERSORGUNG 5
1.2 AUFBAU DER VORLIEGENDEN UNTERSUCHUNG 10
1.3 PRAKTISCHE RELEVANZ DER UNTERSUCHUNG 12
2. KONSUMENTENVERHALTEN BEI KRANKENHAUSDIENSTLEISTUNGEN 14
2.1 BESONDERHEITEN DES KONSUMENTENVERHALTENS IM DIENSTLEISTUNGSUMFELD 14
2.1.1 PROBLEMATIK DER DEFINITION EINES DIENSTLEISTUNGSBEGRIFFES 14
2.1.2 IMMATERIALITAET ALS SPEZIFISCHES DIENSTLEISTUNGSMERKMAL 15
2.1.3 INTEGRATION EINES EXTERNEN FAKTORS ALS SPEZIFISCHES
DIENSTLEISTUNGSMERKMAL 16
2.1.4 LEISTUNGSFAEHIGKEIT ALS DIENSTLEISTUNGSANGEBOT 17
2.1.5 QUALITAETSBEWERTUNG IM DIENSTLEISTUNGSUMFELD 18
2.1.5.1 GRUNDLEGENDE PROBLEMATIK DER QUALITAETSBEWERTUNG IM
DIENSTLEISTUNGSUMFELD 18
2.1.5.2 ERWARTUNGEN ALS GRUNDLAGE DER QUALITAETSWAHRNEHMUNG 20
2.1.5.3 RELEVANZ DER QUALITAETSWAHRNEHMUNG IM DIENSTLEISTUNGSUMFELD 22
2.2 KONZEPTIONELLE EINORDNUNG VON KRANKENHAUSDIENSTLEISTUNGEN 23
2.2.1 GRUNDLEGENDE EINORDNUNG VON KRANKENHAUSDIENSTLEISTUNGEN 23
2.2.2 BESONDERHEITEN DER QUALITAETSBEWERTUNG VON
KRANKENHAUSDIENSTLEISTUNGEN 24
2.2.3 BESONDERHEITEN BEI DER AUSWAHL VON KRANKENHAUSDIENSTLEISTUNGEN 26
2.2.4 GRUNDLAGEN DER ENTSCHEIDUNGSBASIERUNG BEI
KRANKENHAUSDIENSTLEISTERN 29
3. PROBLEMATIK DER ENTSCHEIDUNGSBASIERUNG BEI
KRANKENHAUSDIENSTLEISTUNGEN 34
3.1 UNSICHERHEIT ALS GRUNDPROBLEM DER ENTSCHEIDUNGSBASIERUNG 34
3.1.1 UNSICHERHEIT UND IHRE REDUKTION GEMAESS INSTITUTIONENOEKONOMISCHER
SICHTWEISE 35
3.1.1.1 GRUNDLAGEN DER NEUEN INSTITUTIONENOEKONOMIK 35
3.1.1.2 DIE PRINZIPAL-AGENTEN-THEORIE 37
3.1.1.3 DER TRANSAKTIONSKOSTENANSATZ 41
3.1.1.4 DER ANSATZ DER INFORMATIONSOEKONOMIK 42
3.1.2 UNSICHERHEIT UND IHRE REDUKTION GEMAESS VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHER
SICHTWEISE 47
3.1.2.1 THEORIE DES WAHRGENOMMENEN RISIKOS 47
3.1.2.1 THEORIE DER QUALITAETSWAHRNEHMUNG UND QUALITAETSBEURTEILUNG 50
3.1.3 UNSICHERHEITSREDUKTION BEI VERTRAUENSEIGENSCHAFTSDOMINIERTEN
DIENSTLEISTUNGEN 51
3.2 PATIENTENSEITIGE STRATEGIEN DER QUALITAETSBEURTEILUNG UND
UNSICHERHEITSREDUKTION 54
3.2.1 GESUNDHEITSDIENSTLEISTUNGEN AUS INFORMATIONSOEKONOMISCHER SICHT 54
3.2.2 INFORMATIONSVERHALTEN VON PATIENTEN AUS INFORMATIONSOEKONOMISCHER
SICHT 56
3.3 VERTRAUEN ALS BASIS DER PATIENTENSEITIGEN AUSWAHLENTSCHEIDUNG 62
- 1-
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1017329869
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
3.3.1 DER VERTRAUENSBEGRIFF IM SPIEGEL VERSCHIEDENER WISSENSCHAFTLICHER
THEORIEN 62
3.3.2 ABGRENZUNG DES VERTRAUENSBEGRIFFS VON VERWANDTEN BEGRIFFEN 63
3.3.3 VERTRAUENSBILDUNGSPROZESS BEI KONSUMBEZOGENEN
AUSWAHLENTSCHEIDUNGEN 65
3.3.4 PATIENTENSEITIGE STRATEGIEN ZUR UNSICHERHEITSREDUKTION BEI
AUSWAHLENTSCHEIDUNGEN. 67
3.3.5 BEDEUTUNG DER DIENSTLEISTUNGSUMGEBUNG FUER AUSWAHL UND EMPFEHLUNG
75
4. PATIENTENSEITIGE VERTRAUENSBILDUNG AUS SICHT DES LEISTUNGSERBRINGERS
79
4.1 WIRTSCHAFTLICHE BEWERTUNG DER EINZELNEN VERTRAUENSBEZOGENEN
INDIKATOREN 79
4.1.1 GRUNDLAGEN DER WIRTSCHAFTLICHEN BEWERTUNG VERTRAUENSBEZOGENER
INDIKATOREN 79
4.1.2 NUTZENBEZOGENE BEWERTUNG DER VERTRAUENSBEZOGENEN INDIKATOREN 80
4.1.3 KOSTENBEZOGENE BEWERTUNG DER VERTRAUENSBEZOGENEN INDIKATOREN 81
4.2 DIE DIENSTLEISTUNGSUMGEBUNGEN ALS VERTRAUENSBEZOGENER INDIKATOR 84
4.2.1 DEFINITION DER DIENSTLEISTUNGSUMGEBUNG 84
4.2.2 MENSCHLICHE WAHRNEHMUNG DER UMWELT 86
4.2.2.1 GRUNDLAGEN DER MENSCHLICHEN UMWELTWAHRNEHMUNG 86
4.2.2.2 OPTISCHE WAHRNEHMUNG DER UMWELT 86
4.2.2.3 AKUSTISCHE WAHRNEHMUNG DER UMWELT 88
4.2.2.4 OLFAKTORISCHE WAHRNEHMUNG DER UMWELT 89
4.2.2.5 GUSTATORISCHE WAHRNEHMUNG DER UMWELT 90
4.2.2.6 HAPTISCHE WAHRNEHMUNG DER UMWELT 91
4.2.2.7 MULTIMODALITAET UND INDIVIDUALITAET DER UMWELTWAHRNEHMUNG 91
4.2.3 REAKTIONEN MENSCHLICHER INDIVIDUEN AUF UMWELTSTIMULI 93
4.2.3.1 GRUNDLAGEN DER MENSCHLICHEN REAKTIONEN AUF UMWELTSTIMULI 93
4.2.3.2 PHYSIOLOGISCHE REAKTIONEN AUF UMWELTSTIMULI 94
4.2.3.3 EMOTIONALE REAKTIONEN AUF UMWELTSTIMULI 94
4.2.3.4 KOGNITIVE REAKTIONEN AUF UMWELTSTIMULI 95
4.2.3.5 VERHALTENSALTERNIERENDE WIRKUNG VON UMWELTSTIMULI 96
4.2.4 DIE KRANKENHAUSUMGEBUNG ALS VERTRAUENSBEZOGENER INDIKATOR 96
4.2.4.1 OBJEKTIVE RELEVANZ DER DIENSTLEISTUNGSUMGEBUNG IM
KRANKENHAUSUMFELD 96
4.2.4.2 PLACEBOEFFEKTE ALS SONDERFALL DER WIRKUNG EINER
KRANKENHAUSUMGEBUNG 100
5. STUDIENDESIGN ZUR WIRKUNG DER KRANKENHAUSUMGEBUNG IM
VERTRAUENSBILDUNGSPROZESS 103
5.1 GRUNDLEGENDE UEBERLEGUNGEN ZUR BEDEUTUNG DER KRANKENHAUSUMGEBUNG 103
5.2 ABLEITUNG DER FORSCHUNGSFRAGEN UND HYPOTHESEN 106
5.2.1 ABLEITUNG DER ZU BEANTWORTENDEN FORSCHUNGSFRAGEN 106
5.2.2 ABLEITUNG DER AUS DEN FORSCHUNGSFRAGEN RESULTIERENDEN HYPOTHESEN
111
5.2.2.1 ABLEITUNG DER HYPOTHESEN ZU FORSCHUNGSFRAGE 1 111
- 2-
IMAGE 3
5.2.2.2 ABLEITUNG DER HYPOTHESEN ZU FORSCHUNGSFRAGE 2 113
5.2.2.3 ABLEITUNG DER HYPOTHESEN ZU FORSCHUNGSFRAGE 3 115
5.2.2.4 ABLEITUNG DER HYPOTHESEN ZU FORSCHUNGSFRAGE 4 115
5.3 OPERATIONALISIERUNG DER VARIABLEN UND THEORETISCHEN KONSTRUKTE 119
5.3.1 GRUNDLEGENDES ZU OPERATIONALISIERUNGEN 119
5.3.2 FRAGEBOGENENTWICKLUNG UND FRAGEBOGENVERSTAENDLICHKEIT 122
5.3.3 OPERATIONALISIERUNG DER EIGENEN ERFAHRUNGEN 124
5.3.4 OPERATIONALISIERUNG DER EMPFEHLUNGEN DURCH DRITTE 126
5.3.5 OPERATIONALISIERUNG DER REPUTATION 127
5.3.6 OPERATIONALISIERUNG DER FACHLICHEN KOMPETENZ 128
5.3.7 OPERATIONALISIERUNG DER SOZIALEN KOMPETENZ 131
5.3.8 OPERATIONALISIERUNG DER EIGENSCHAFTSBEZOGENEN SIGNALE 133
5.3.9 OPERATIONALISIERUNG ORGANISATIONSBEZOGENER MERKMALE 134
5.3.10 OPERATIONALISIERUNG DER KRANKENHAUSUMGEBUNG 135
5.3.11 OPERATIONALISIERUNG DES VERTRAUENS 141
5.3.12 OPERATIONALISIERUNG DES RESSOURCENEINSATZES 143
5.3.13 OPERATIONALISIERUNG DER PATIENTENLOYALITAET 145
5.3.14 OPERATIONALISIERUNG DER DEMOGRAPHISCHEN FAKTOREN 148
5.4 DEFINITION DER GEEIGNETEN ERHEBUNGSMETHODE 149
5.5 DEFINITION DER RELEVANTEN STICHPROBE 150
5. ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 153
6.1 DATENERHEBUNG UND STICHPROBENSTRUKTUR 153
6.1.1 ANALYSE DER DEMOGRAPHISCHEN STICHPROBENSTRUKTUR 153
6.1.2 ANALYSE DER WEITEREN (AMOS-)RELEVANTEN STICHPROBENEIGENSCHAFTEN
157
6.1.3 UEBERPRUEFUNG DER HYPOTHESE ZU FORSCHUNGSFRAGE 3 160
6.1.4 UEBERPRUEFUNG AUF SIGNIFIKANTE ANTWORTVARIATIONEN BEI FRAGE 1 163
6.2 OBJEKTIVITAET, REHABILITAT UND VALIDITAET DES MESSVERFAHRENS 164
6.2.1 VORUEBERLEGUNGEN ZUR DURCHFUEHRUNG DER GUETEBEZOGENEN PRUEFUNGEN 164
6.2.2 RELIABILITAETSBESTIMMUNG DER REFLEKTIVEN MESSMODELLE 165
6.2.2.1 VORUEBERLEGUNGEN ZUR RELIABILITAETSPRUEFUNG REFLEKTIVER MESSMODELLE
165
6.2.2.2 PRUEFUNG DES FAKTORS *REPUTATION AUF EINDIMENSIONALITAET UND
REHABILITAT 168
6.2.2.3 PRUEFUNG DES FAKTORS *KOMPETENZ AUF EINDIMENSIONALITAET UND
REHABILITAT 169
6.2.2.4 PRUEFUNG DER *EIGENSCHAFTSBEZ. SIGNALE AUF EINDIMENSIONALITAET
UND REHABILITAT .171
6.2.2.5 PRUEFUNG DER *ORGANISATIONALE MERKMALE AUF EINDIMENSIONALITAET
UND REHABILITAT 173
6.2.2.6 PRUEFUNG DER *KRANKENHAUSUMGEBUNG AUF EINDIMENSIONALITAET UND
REHABILITAT.... 174
- 3-
IMAGE 4
6.2.2.7 PRUEFUNG DES FAKTORS *INFORMATIONSRATE AUF EINDIMENSIONALITAET
UND REHABILITAT.. 176
6.2.2.8 PRUEFUNG DES FAKTORS *AMBIENTE AUF EINDIMENSIONALITAET UND
REHABILITAT 177
6.2.2.9 PRUEFUNG DES FAKTORS *ATMOSPHAERE AUF EINDIMENSIONALITAET UND
REHABILITAT 178
6.2.2.10 PRUEFUNG DES FAKTORS *VERTRAUEN AUF EINDIMENSIONALITAET UND
REHABILITAT 180
6.2.2.11 BEURTEILUNGSKRITERIEN DER ZWEITEN GENERATION FUER REHABILITAT
UND VALIDITAET 182
6.2.3 RELIABILITAETSPRUEFUNG DER FORMATIVEN MESSMODELLE 188
6.2.3.1 VORUEBERLEGUNGEN ZUR RELIABILITAETSPRUEFUNG FORMATIVER MESSMODELLE
188
6.2.3.2 RELIABILITAETSPRUEFUNG DES FAKTORS *EIGENE ERFAHRUNGEN 190
6.2.3.3 RELIABILITAETSPRUEFUNG DES FAKTORS *EMPFEHLUNGEN DURCH DRITTE 191
6.2.3.4 RELIABILITAETSPRUEFUNG DES FAKTORS *PATIENTENLOYALITAET 191
6.3 UEBERPRUEFUNG DER HYPOTHESEN ZU DEN EINZELNEN FORSCHUNGSFRAGEN 192
6.3.1 GRUNDLEGENDE UEBERLEGUNG ZUR HYPOTHESENTESTUNG 192
6.3.2 UEBERPRUEFUNG DER HYPOTHESEN ZU DEN FORSCHUNGSFRAGEN 1 UND 2 196
6.3.3 UEBERPRUEFUNG DER HYPOTHESEN ZUR FORSCHUNGSFRAGE 4 205
6.3.3.1 METHODIK ZUR UEBERPRUEFUNG DER WIRKUNG MODERIERENDER VARIABLEN 205
6.3.3.2 ANALYSE DER ZWISCHEN DEN GRUPPEN BESTEHENDEN INVARIANZEN 206
6.3.3.3 ANWENDUNG DER DARGELEGTEN METHODIK AUF DIE HYPOTHESEN 14 BIS 25
208
6.4 INTERPRETATION DER ERGEBNISSE 211
7. SCHLUSSBETRACHTUNG UND AUSBLICK 215
7.1 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE 215
7.2 DISKUSSION DER ERGEBNISSE AUS SICHT DER PRAXIS 216
7.2.1 DISKUSSION DER ERGEBNISSE AUS KRANKENHAUSMANAGEMENTPERSPEKTIVE 216
7.2.2 DISKUSSION DER ERGEBNISSE AUS VOLKSWIRTSCHAFTLICHER PERSPEKTIVE
219
7.3 KRITISCHE WUERDIGUNG DER REALISIERTEN FORSCHUNGSERGEBNISSE 221
7.4 AUSBLICK 222
8. LITERATURVERZEICHNIS 224
9. ANHANG 280
9.1 ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 280
9.2 TABELLENVERZEICHNIS 283
9.3 ABBILDUNGSVERZEICHNIS 285
9.4 IM PRETEST VERWENDETER FRAGEBOGEN 286
9.5 IN DER HAUPTSTUDIE VERWENDETER FRAGEBOGEN 290
9.6 WEITERE DETAILERGEBNISSE DER HAUPTSTUDIE 294
9.7 AKADEMISCHER LEBENSLAUF DES VERFASSERS 296
- 4-
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