Anwalts-Marketing: [Strategien - Methoden - Tipps]
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| Other Authors: | |
|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
München
Beck
2012
|
| Edition: | 2., vollst. überarb. Aufl. |
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Item Description: | Literaturangaben |
| Physical Description: | XXIV, 379 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783406626456 3406626459 |
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INHALTSUEBERSICHT
SEITE
VORWORT V
AUTORENVERZEICHNIS VII
INHALTSVERZEICHNIS X I
LITERATURVERZEICHNIS X X I
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXIII
§ 1 ANWALTSMARKETING: DIE GRUNDLAGEN (PEPELS) 1
§ 2 MANDANTENORIENTIERUNG (MEISTER/MEISTER) 3 3
§ 3 AUSSENDARSTELLUNG UND MEDIENKONTAKTE (HUFF) 5 3
§ 4 QUALITAETSMANAGEMENT IN DER KANZLEI (EBEL) 7 1
§ 5 SPEZIALISIERUNGEN (ABEL) 105
§ 6 KOOPERATIONEN (DIEM) 1 3 7
§ 7 ANWALTLICHE HONORARGESTALTUNG (MITZKUS/SCBWAB) . . . 159 § 8 WERBUNG
IN PRINTMEDIEN (ROEMERMANN) 193
§ 9 WERBUNG IN NON-PRINTMEDIEN (STECKLER) 2 1 5
§ 1 0 DIREKTMARKETING (HOLLAND) 2 5 1
§ 1 1 FORMEN DER OEFFENTLICHKEITSARBEIT (MEVEN) 2 7 3
§ 12 PERSOENLICHE KOMMUNIKATION (PEPELS) 2 9 7
§ 1 3 ANWALTLICHES PERSONALMARKETING (BROECKERMANN/HUBERTI) 3 2 1
§ 14 MANDANTENORIENTIERTE KANZLEIORGANISATION (KAPELLMANN/ADLER/MANGLER)
3 4 1
§ 15 BERUFSETHIK (STECKLER) 3 6 3
SACHVERZEICHNIS 3 6 9
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IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT V
AUTORENVERZEICHNIS VII
INHALTSUEBERSICHT IX
LITERATURVERZEICHNIS X X I
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXIII
§ 1 ANWALTSMARKETING: DIE GRUNDLAGEN (PEPELS) 1
A. EINLEITUNG 1
B. GRUNDLAGEN DER MARKETINGDENKHALTUNG 2
C. BESONDERHEITEN DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT 4
D. ENTWICKLUNG EINER MARKETING-STRATEGIE 7
I. STRATEGISCHE STELLGROESSEN 7
II. ZIELFINDUNG 10
III. IST-ANALYSE-VERFAHREN 12
IV. MARKETINGTEILSTRATEGIEN 16
1. MARKTFELDSTRATEGIE 16
2. MARKTABDECKUNGSSTRATEGIE 19
3. ANGEBOTSVORTEILSSTRATEGIE 2 2
4. VERHALTENSSTRATEGIE 2 4
5. ZEITABFOLGESTRATEGIE 2 6
6. STRATEGIERASTER 2 7
E. POSITIONIERUNG IM MARKETING 2 8
F. MARKETING-MIX 3 0
§ 2 MANDANTENORIENTIERUNG UND -ZUFRIEDENHEIT (.MEISTER/MEISTER) 3 3
A. DER DIENST A M MANDANTEN 34
B. CREDENCE QUALITIES DES ANWALTS 3 5
C. ERFOLGREICHE MANDANTENORIENTIERUNG 3 6
I. ZUFRIEDENHEIT ALS AUSGANGSPUNKT 36
II. LOYALITAET MIT ZUKUNFTSGERICHTETEN KOMPONEN TEN 3 7
III. MESSUNG DER MANDANTENORIENTIERUNG 3 9
1. HARTE U N D WEICHE INDIKATOREN 3 9
2. PROBLEMATIK DES MASSSTABS 4 1
IV. VERSCHIEDENE MESSVERFAHREN 4 2
1. MERKMALSORIENTIERUNG 4 2
2. EREIGNISORIENTIERUNG 4 4
X I
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
D. MOEGLICHKEITEN DES BEZIEHUNGSMANAGEMENTS 4 6
I. LOB- UND BESCHWERDEMANAGEMENT ALS EINSTIEG . . 4 7 II.
MANDANTENORIENTIERTE KANZLEIPROZESSE ALS ZIEL . . 4 8 1. FESTSTELLUNG
DES LEISTUNGSSTANDES 4 8
2. KONZEPTION DER MANDANTENORIENTIERUNG 4 9
III. SICHERUNG DER MANDANTENORIENTIERUNG 5 1
§ 3 AUSSENDARSTELLUNG UND MEDIENKONTAKTE {HUFFJ 5 3
A. EINLEITUNG 5 3
B. ANFORDERUNGEN DER AUSSENWELT A N EINE ANWALTS KANZLEI 5 5
I. EINE KANZLEI H A T NICHT N U R MANDATE 5 5
II. KOMMUNIKATION ALS MITTEL DER INFORMATION VON UND UEBER DIE EIGENE
KANZLEI 5 6
C. PARTNER DER KOMMUNIKATION KANZLEI-AUSSENWELT 5 7
I. GERICHTE U N D STAATSANWALTSCHAFTEN 5 7
II. SONSTIGE BEHOERDEN 5 8
III. UMGANG MIT ANDEREN RECHTSANWAELTEN 5 9
IV. KAMMERN UND VERBAENDE 5 9
D. KOMMUNIKATION MIT DER OEFFENTLICHKEIT - GESTALTUNG VON
MEDIENINFORMATIONEN UND PRESSEKONFERENZEN . . . 60 I. DIE
MEDIENINFORMATION 6 2
1. GRUNDSAETZE 6 2
2. EINIGE REGELN FUER EINE GUTE MEDIENINFORMATION 6 3 II. DIE
PRESSEKONFERENZ/DAS PRESSEGESPRAECH 6 5
1. GRUNDSAETZE 6 5
2. ABLAUF EINER PRESSEKONFERENZ 66
III. TIPPS FUER IHREN MEDIENAUFTRITT 68
1. GRUNDSAETZE 68
2. CHECKLISTE: INTERVIEW 6 9
§ 4 QUALITAETSMANAGEMENT IN DER KANZLEI (EBEL) 71
A. GRUNDLAGEN UND KONZEPTE VON QUALITAETSMANAGEMENT IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 7 2
I. MERKMALE, AUFGABEN U N D ZIELE DES QUALITAETS MANAGEMENTS IN DER
KANZLEI 7 3
II. WEITERENTWICKLUNG ZUM INTEGRIERTEN MANAGE MENT - TOTAL QUALITY
MANAGEMENT 74
III. WIRTSCHAFTLICHKEITSBETRACHTUNGEN U N D KOSTEN ASPEKTE 7 7
B. AKTUELLE PROBLEME, AUFGABEN UND ANSATZPUNKTE IN DER KANZLEI 78
I. ANFORDERUNGEN A N DEN QUALITAETSSTANDARD IN EINER ANWALTSKANZLEI 79
XII
IMAGE 4
INHALTSVERZEICHNIS
II. DIE ROLLE DES BERUFSRECHTS BEI EINER ZERTIFIZIERUNG 80 III.
HAFTUNGSFRAGEN U N D RISIKOMINIMIERUNG 8 1
IV. INTEGRATION DES M A N D A N T E N IN DEN LEISTUNGSPROZESS 82
C. ORGANISATION DES QUALITAETSMANAGEMENTS IN DER KANZLEI 83
I. N O R M E N UND RICHTLINIEN 83
II. EINFUEHRUNG UND DOKUMENTATION VON QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEMEN 8 5
III. AUDITIERUNG U N D ZERTIFIZIERUNG ALS WERBE WIRKSAME PRUEFSIEGEL 8 7
1. VERFAHREN ZUR ZERTIFIZIERUNG VON QUALITAETS MANAGEMENT-SYSTEMEN 88
2. Z U M NUTZEN AUS DER ZERTIFIZIERUNG 8 9
3. UEBERPRUEFUNG DER WIRKSAMKEIT DES QUALITAETS MANAGEMENT-SYSTEMS DURCH
AUDITS 9 0
D. QUALITAETSMANAGEMENT ALS FUEHRUNGSAUFGABE 9 1
I. DIE KANZLEIPOLITIK UND -STRATEGIE 9 1
II. BEDEUTUNG DER MITARBEITER FUER DIE QUALITAETS FAEHIGE KANZLEI 9 2
III. KOMMUNIKATION U N D INFRASTRUKTUR IN UND AUSSER HALB DER KANZLEI 9
3
IV. FORTBILDUNG, SCHULUNG UND EINARBEITUNG DER PARTNER UND MITARBEITER 9
3
V. BEWERTUNG U N D UEBERPRUEFUNG DURCH SEIF-, ASSESSMENT UND BENCHMARKING
9 4
E. QUALITAETSMANAGEMENT IN DER WERTSCHOEPFUNGSKETTE... 9 5 I.
MANDATSANNAHME, KOLLISIONSPRUEFUNG, MANDANTENUNTERLAGEN 9 5
II. ENTWICKLUNG NEUER VORGEHENSSTRATEGIEN 96
III. ZUSAMMENARBEIT MIT FREMDDIENSTLEISTERN U N D SACHVERSTAENDIGEN 9 6
IV. MANDATSBEARBEITUNG, AKTENVERWALTUNG, FRISTEN 9 7
F. MESSUNG, ANALYSE UND VERBESSERUNG 9 8
I. MESSUNG UND UEBERWACHUNG DES SYSTEMS, DER PROZESSE UND DER
ZUFRIEDENHEIT 98
II. M A SS N A H M E N BEI FEHLERN 9 9
III. KORREKTUR- UND VORBEUGUNGSMASSNAHMEN 9 9
IV. RECHTSFORTSCHREIBUNG, KONTINUIERLICHER VERBESSERUNGSPROZESS 100
G. PRAXISBEISPIEL 100
H . HANDLUNGSBEDARF BEI EINFUEHRUNG EINES QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEMS 101
XIII
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS
§ 5 SPEZIALISIERUNGEN {ABEL) 105
A. SPEZIALISIERUNG, J A ODER NEIN? 105
B. DIE RICHTIGE VORGEHENSWEISE 109
C. SPEZIALISIERUNGSFORMEN 112
I. SPEZIALISIERUNG KRAFT BESTELLUNG ODER ZULASSUNG . 112 II.
QUALIFIZIERUNG DURCH ZERTIFIZIERUNG 119
III. FELDER NICHT FORMGEBUNDENER SPEZIALISIERUNG . . . 119 1. SPRACH-
UND KULTURKOMPETENZ 120
2. WIRTSCHAFTSRECHT 122
IV. VERKEHRSRECHT 124
V. MEDIZINRECHT 125
VI. VERSICHERUNGSRECHT 127
VII. MIETE, LEASING 1 2 7
VIII. LIQUIDITAETSSICHERUNG 128
IX. BRANCHENBEZUG 129
X. DOPPELQUALIFIKATIONEN 130
XI. MEDIATION 130
XII. SONSTIGE FELDER DER SPEZIALISIERUNG 1 3 1
D. FAZIT 132
§ 6 KOOPERATIONEN (DIEM) 1 3 7
VORBEMERKUNG 138
A. INTERNE KOOPERATIONEN 138
I. BUEROGEMEINSCHAFT 138
II. KLASSISCHE SOZIETAET (GBR) 139
III. PARTNERSCHAFTSGESELLSCHAFT 140
IV. DIE (ENGLISCHE) LIMITED LIABILITY PARTNERSHIP (LLP) 142 V.
KAPITALGESELLSCHAFT (GMBH, AG) 142
B. EXTERNE KOOPERATIONEN 145
I. GRUNDFRAGEN 145
1. WARUM DER GEDANKE A N EINE KOOPERATION? . . 145 2. WAS SOLL MIT DER
KOOPERATION VERFOLGT WERDEN? 146
3. WORIN SOLL DIE KOOPERATION MUENDEN? 147
II. M A SS N A H M E N 148
1. ERSTELLUNG EINER ANALYSE 148
2. ERMITTLUNG VON ZIELKONFLIKTEN 149
3. PARTNERSUCHE 149
4. PRAKTIZIERTE KOOPERATION 150
5. TYPISCHE PROBLEME 151
C. PRAXISBEISPIELE 151
I. INFORMELLE ZUSAMMENARBEIT 151
1. KORRESPONDENZGEMEINSCHAFT 152
2. O L D BOYS NETWORK 152
XIV
IMAGE 6
INHALTSVERZEICHNIS
II. FOERMLICHE ZUSAMMENSCHLUESSE 152
1. UEBEROERTLICHE SOZIETAET (UEOES) 153
2. ANWALTSNETZWERK (EWIV) 154
3. VIRTUELLE KANZLEI 155
III. INTERDISZIPLINAERE KOOPERATION 156
1. M I T ANGEHOERIGEN ANDERER FREIER BERUFE 156
2. M I T GEWERBLICHEN DIENSTLEISTERN U N D WIRTSCHAFTSUNTERNEHMEN 156
3. M I T VERBAENDEN 1 5 7
D. SCHLUSSBETRACHTUNG, TIPPS 1 5 7
§ 7 ANWALTLICHE HONORARGESTALTUNG {MITZKUSLSCHWAB) 159 A. EINLEITUNG 160
B. ABRECHNUNG GEMAESS RVG 162
I. SYSTEM 162
II. VOR- UND NACHTEILE 163
C. ZEITHONORAR 165
I. AUSGESTALTUNG 165
II. GESETZLICHE GRENZEN 167
III. BERECHNUNGSKRITERIEN 172
IV. FORMERFORDERNISSE 173
V. VOR- UND NACHTEILE 175
D. PAUSCHALHONORAR 178
I. AUSGESTALTUNG 178
II. GESETZLICHE GRENZEN 179
III. BERECHNUNGSKRITERIEN 179
IV. FORMERFORDERNISSE 180
V. VOR- UND NACHTEILE 180
E. ERFOLGSHONORAR 181
I. AUSGESTALTUNG 181
II. GESETZLICHE GRENZEN 182
III. BERECHNUNGSKRITERIEN 185
IV. FORMERFORDERNISSE 186
V. VOR- U N D NACHTEILE 1 8 7
F. MISCHFORMEN 189
G. FAZIT 190
§ 8 WERBUNG IN PRINTMEDIEN ( ROEMERMANN) 193
A. PRINTMEDIEN UND KOMMUNIKATIONSPOLITIK 194
I. BEDEUTUNG U N D BEISPIELE ANWALTLICHER PRINT MEDIEN-WERBUNG 194
II. PRINTMEDIEN-WERBUNG: ABGRENZUNG, DEFINITION UND ANWENDUNGSBEREICHE
IN DER ANWALTLICHEN PRAXIS 195
X V
IMAGE 7
INHALTSVERZEICHNIS
III. PRINTMEDIENWERBUNG ALS TEIL DES KANZLEI MARKETING 196
IV. UEBERBLICK UEBER DEN GANG DER DARSTELLUNG 196
B. ZULAESSIGKEIT ANWALTLICHER WERBUNG IN PRINTMEDIEN. . . 1 9 7 I.
UEBERBLICK UEBER DIE RELEVANTEN BERUFSRECHTLICHEN VORSCHRIFTEN 1 9 7
II. SACHLICHKEITSGEBOT 198
III. TAETIGKEITS- UND INTERESSENSCHWERPUNKTE (§ 7 BORA) 2 0 0
IV. BRIEFBOEGEN (§ 10 BORA) 2 0 1
V. DRITTWERBUNGSVERBOT IN PRINTMEDIEN ( § 6 ABS. 4 BORA) 2 0 3
C. GRUNDSATZENTSCHEIDUNGEN BEI DER PLANUNG VON PRINTMEDIEN-WERBUNG 2 0 4
I. VORGABEN DER KANZLEISTRATEGIE 2 0 4
II. ZIELSETZUNG DER ANWALTLICHEN WERBUNG IN PRINTMEDIEN 2 0 4
III. WAHL DES GEEIGNETEN WERBETRAEGERS 2 0 6
IV. EINSCHALTUNG EXTERNER BERATER? 2 0 6
D. UMSETZUNG, GESTALTUNG VON ANWALTLICHER WERBUNG IN PRINTMEDIEN 2 0 7
I. BUDGETIERUNG, ZUSTAENDIGKEITS- U N D ZEIT PLANUNG 2 0 7
II. EMPFEHLUNGEN ZUR GESTALTUNG ANWALTLICHER WERBUNG IN PRINTMEDIEN
(BOTSCHAFT, GRAFISCHE DARSTELLUNG) 2 0 9
III. WERBEWIRKSAMKEITSKONTROLLE, CONTROLLING 2 1 0
E. CHECKLISTE U N D AUSBLICK 2 1 2
I. CHECKLISTE: DER WEG ZU ERFOLGREICHEN ANWALTS WERBUNG IN PRINTMEDIEN
2 1 2
II. ZUKUNFTSPERSPEKTIVEN DER PRINTMEDIEN-WERBUNG IN DER ANWALTSCHAFT 2 1
3
§ 9 WERBUNG IN NON-PRINTMEDIEN (STECKLER) 2 1 5
A. DER INTERNETAUFTRITT EINER ANWALTSKANZLEI 2 1 6
I. ZIELSETZUNG U N D ZULAESSIGKEIT DER INTERNETPRAESENTATION 2 1 9
II. EINZELDARSTELLUNG MIT TEILBEREICHEN DER BERUFS TAETIGKEIT 2 2 1
III. GESTALTUNG DER INTERNET-PRAESENTATION FUER RECHTS BERATENDE BERUFE 2
2 3
IV. DOMAIN-NAMEN UND TECHNISCHE ASPEKTE DES ANWALTLICHEN WEB-AUFTRITTS 2
2 4
V. ANWALTSSUCHDIENSTE IM INTERNET 2 2 6
XVI
IMAGE 8
INHALTSVERZEICHNIS
B. DAS ANWALTLICHE LEISTUNGSANGEBOT IM INTERNET 2 2 8
I. RECHTSBERATUNG U N D -VERTRETUNG 2 2 9
II. MANDATSVERGABE IM INTERNET 2 3 0
III. VIRTUELLE ANWALTSKANZLEIEN 2 3 1
IV. SCHIEDSGERICHTSBARKEIT UND MEDIATION 2 3 3
C. DAS ERGAENZENDE DIENSTLEISTUNGSANGEBOT IM INTERNET. . 2 3 4 I.
INFORMATION: SEMINARE, SCHULUNGEN UND NEWSLETTER 2 3 5
II. KOMMUNIKATION: E-MAIL, CHAT, FORUM U N D VIDEOKONFERENZEN 2 3 8
III. INTERAKTION: FORMEN DER KOOPERATION 2 4 0
D. RECHTSRAHMEN DES ANWALTLICHEN INTERNET-AUFTRITTS . . . 2 4 2 I.
ALLGEMEINES WERBE- U N D WETTBEWERBSRECHT . . . . 2 4 2 II.
ANFORDERUNGEN NACH DEM RECHT FUER ONLINEDIENSTE 2 4 5
III. ANWALTLICHES BERUFSRECHT U N D BERUFSETHISCHE ASPEKTE 2 4 8
E. FAZIT 2 5 0
§ 10 DIALOGMARKETING (HOLLAND) 2 5 1
A. DIALOGMARKETING FUER ANWALTSKANZLEIEN 2 5 1
B. MANDANTENORIENTIERUNG 2 5 3
C. DIALOGMARKETING-INSTRUMENTE 2 5 4
I. BEDEUTUNG DER DIALOGMARKETING-INSTRUMENTE FUER DEUTSCHE
ANWALTSKANZLEIEN 2 5 4
II. MANDANTENRUNDSCHREIBEN 2 5 5
III. KANZLEIBROSCHUERE 2 5 6
IV. BRIEFPAPIER U N D VISITENKARTE 2 5 6
V. TELEFON-KOMMUNIKATION 2 5 6
VI. INTERNET 2 5 7
VII. SONSTIGE INSTRUMENTE 258
D. DATENBANK ALS GRUNDLAGE DES DIALOGMARKETING 2 5 9
E. MANDANTENBINDUNGSINSTRUMENTE 2 6 0
I. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 2 6 0
II. EINLADUNG ZU FACHVORTRAEGEN/SEMINAREN 2 6 1
III. INTERNET 2 6 2
IV. ZUSAETZLICHE SERVICEANGEBOTE 2 6 3
V. BESCHWERDEMANAGEMENT 2 6 4
F. MAILINGS 2 6 5
I. EINSATZMOEGLICHKEITEN 2 6 5
II. RECHTLICHE ZULAESSIGKEIT 2 6 6
III. REGELN ZUR MAILINGGESTALTUNG 2 6 7
XVII
IMAGE 9
INHALTSVERZEICHNIS
§ 11 FORMEN DER OEFFENTLICHKEITSARBEIT (MEVEN) 2 7 3
A. DEFINITION UND GRUNDLAGEN 2 7 3
I. GRUENDE FUER OEFFENTLICHKEITSARBEIT 2 7 3
II. DEFINITION 2 7 5
III. ABGRENZUNG ZUR WERBUNG 2 7 6
IV. GRUNDLAGEN FUER DIE EIGENE OEFFENTLICHKEITS ARBEIT 2 7 8
B. EINZELFRAGEN 2 8 0
I. KANZLEISCHILD 2 8 0
II. VISITENKARTEN/BRIEFPAPIER 2 8 1
III. TEXTGESTALTUNG 2 8 3
IV. ARBEITSMITTEL IN DER KANZLEI 2 8 3
V. FACHBEZEICHNUNGEN/KOOPERATIONEN 2 8 3
VI. GESTALTUNG BUERO 2 8 4
VII. BROSCHUEREN 2 8 6
VIII. MANDANTENRUNDSCHREIBEN 2 8 7
IX. MANDANTENSEMINARE/EVENTS 2 8 8
X. PRESSEARBEIT 2 9 0
XI. VERZEICHNISSE/ANZEIGEN 2 9 2
XII. WERBEGESCHENKE 2 9 3
XIII. SPONSORING 2 9 4
XIV. KRISEN-PR 2 9 5
§ 12 PERSOENLICHE KOMMUNIKATION (PEPELS) 2 9 7
A. KOMMUNIKATIONSSYSTEM 2 9 7
I. BEGRIFFLICHKEITEN 2 9 7
II. DIMENSIONEN 2 9 9
III. PHASEN 3 0 0
IV. EBENEN 3 0 2
B. GESPRAECHSFUEHRUNG 3 0 4
I. VERBALE SIGNALE 3 0 4
1. INHALTLICHE EBENE 3 0 4
A) QUALIFIZIERUNG 3 0 4
B) ARGUMENTATION 3 0 6
C) EINWANDBEHANDLUNG 308
2. FORMALE EBENE 3 0 9
A) STIMMKLANG 3 0 9
B) LAUTSTAERKE 3 0 9
C) SPRECHGESCHWINDIGKEIT 3 1 0
II. NON-VERBALE SIGNALE 3 1 1
1. PERSOENLICHE EBENE 3 1 1
A) GESTIK 3 1 1
B) MIMIK 3 1 2
C) ERSCHEINUNGSBILD 313
XVIII
IMAGE 10
INHALTSVERZEICHNIS
2. SITUATIVE EBENE 3 1 6
A) RAUMMODALITAETEN 3 1 6
B) ZEITMODALITAETEN 3 1 7
C) KONTEXT 318
§ 1 3 ANWALTLICHES PERSONALMARKETING (BROECKERMANN/HUBERTI) 3 2 1
A. EINLEITUNG 3 2 1
B. PERSONALMARKETING IN DER ANWALTSKANZLEI 3 2 2
C. PERSONAL UND PERSONALPLANUNG 3 2 4
D. PERSONALBESCHAFFUNG UND -EINSATZ 3 2 6
E. ENTGELT UND ABRECHNUNG 3 3 0
F. KOMMUNIKATION, MOTIVATION UND KANZLEIKULTUR . . . 332 G.
PERSONALENTWICKLUNG 3 3 5
H . PERSONALFREISETZUNG 338
§ 14 MANDANTENORIENTIERTE KANZLEIORGANISATION (KAPELLMANN/ADLER/MANGLER)
3 4 1
A. ZIEL/DEFINITION 3 4 2
B. UMSETZUNG 3 4 3
I. MANDATSANNAHME UND -ABLEHNUNG 343
1. RICHTLINIEN 3 4 3
2. VORGEHENSWEISE 3 4 3
3. KOLLISIONSPRUEFUNG 344
4. ABLEHNUNG 3 4 5
II. STANDARDISIERTER MANDATSABLAUF 3 4 5
III. ZUSTAENDIGKEITEN 3 4 7
1. ZUTEILUNG EINES PERSOENLICHEN ANSPRECH PARTNERS 3 4 7
2. VERTRETUNGSREGELUNGEN 3 4 7
IV. BEARBIETUNGSPLANUNG 348
V. ZEITMANAGEMENT 348
VI. INFORMATIONS- U N D KOMMUNIKATIONSWEGE 3 5 2
1. GESPRAECHSMANAGEMENT PER TELEFON 3 5 2
2. SCHRIFTLICHE KOMMUNIKATION 3 5 3
3. MODERNE MEDIEN 3 5 4
C. CONTROLLING UND WEITERENTWICKLUNG 3 5 5
I. BESCHWERDEMANAGEMENT 3 5 5
II. ZERTIFIZIERUNG 3 5 6
III. REGELMAESSIGE UEBERPRUEFUNG DER ABLAEUFE 3 5 7
IV. REGELMAESSIGE KONTROLLE DER EINHALTUNG DER ABLAEUFE 358
V. PERSONALENTWICKLUNG 3 5 9
XIX
IMAGE 11
INHALTSVERZEICHNIS
D. ERMITTLUNG DER MANDANTENZUFRIEDENHEIT UND UMSETZUNG DER ERKENNTNISSE
360
I. ERMITTLUNG DER MANDANTENZUFRIEDENHEIT 3 6 0
II. UMSETZUNG 3 6 1
§ 15 BERUFSETHIK ( STECKLER) 3 6 3
SACHVERZEICHNIS 3 6 9
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