Strategien und Methoden zur Kundenbindung:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Cornelsen
2011
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Training kompakt
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 115 |
| Beschreibung: | 118 S. graph. Darst. 19 cm |
| ISBN: | 9783589239900 3589239905 |
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INHALT
ZUM THEMA UND ZU DIESEM BUCH 7
1 GESETZE DER MAERKTE 9
1.1 GEDANKEN ZUM MARKT 10
1.1.1 VOM VERKAUFERMATKT ZUM BEZIEHUNGSMARKETING. . 10 1.1.2
KUNDENBINDUNG IST EIN THEMA 12
1.2 KAUFPHASEN U ND KUNDENBINDUNG 15
1.3 GEDANKEN ZUR KUNDENBINDUNG 17
1.3.1 VERSUCH EINER DEFINITION 17
1.3.2 DIMENSIONEN DER KUNDENBINDUNG UND -ORIENTIERUNG 18 1.3.3
GRUNDLEGENDE ASPEKTE DER KUNDENBINDUNG 20 1.3.4 KUNDENLOYALITAET-WESHALB
KOMMEN KURDEN WIEDER? 24 1.3.5 ERFOLGSFAKTOR KUNDENZUFRIEDENHEIT 26
1.3.6 UEBERDENKEN SIE IHREN KUNDENBEGRIFF 30
1.3.7 ANWENDUNG DER BEGRIFFE AUF MITARBEITER 32
1.4. ZUSAMMENFASSUNG 32
2 KOMMUNIKATION-WIE BEGEGNE ICH
MEINEM KUNDEN? 34
2.1 KOMMUNIKATIONSBEREICH MEDIEN 34
2.1.1 CORPORATE DESIGN-UNVERWECHSELBARE VISITENKARTE 35 2.1.2
DIREKT-MAILING-AKTIONEN ZUR KUNDENBINDUNG. . .. 36 2.1.3 PERSONALISIERTE
MEDIEN UND GESCHENKE 37
2.1.4 INTEMETAUFTRITT 39
2.2 KOMMUNIKATIONSBEREICH TELEFON 42
2.2.1 INBOUND: IHRE MELDUNG AM TELEFON 43
2.2.2 OUTBOUND:AKTIVETELEFONATEZURKUNDENBINDUNG . 43
2.3 FACE-TO-FACE-KOMMUNIKATION 45
2.3.1 AKTIVER BEZIEHUNGSAUFBAU SCHON BEIM ERSTKONTAKT 46 2.3.2 AUGE IN
AUGE-DAS KUNDENGESPRAECH 47
2.3.3 DER AUFTRITT 53
2.4 KOMMUNIKATIONSBEREICH OEFFENTLICHKEITSARBEIT . .. 55 2.4.1 EINEN
KUNDENBEIRAT BILDEN 55
2.4.2 MEINUNGSBILDNER BEEINFLUSSEN 57
2.4.3 NETWORKING UND BEZIEHUNGSMANAGEMENT BETREIBEN 58
2.5 ZUSAMMENFASSUNG 59
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1011793059
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
MENSCHEN VERSTEHEN - KUNDEN
VERSTEHEN: PSYCHOLOGISCHE FAKTOREN DER KUNDENBINDUNG 61
3.1 BIETEN SIE PROBLEMLOESUNGEN U ND KUNDENNUTZEN . . 62 3.1.1 WAS KOENNEN
SIE BESONDERS GUT TUT IHRE KUNDEN TUN? 62
3.1.2 AUS WELCHEN GRUENDEN KAUFEN IHRE KUNDEN? 64 3.1.3 UNTERSCHIEDLICHE
KUNDENTYPEN HABEN UNTERSCHIEDLICHE BEDUERFNISSE 65
3.2 KUNDENERWARTUNGEN UEBERTREFFEN U ND BEGEISTERUNG WECKEN 67
3.2.1 SONDERWUENSCHE ERFUELLEN 68
3.2.2 KLEINE GESCHENKE ERHALTEN DIE FREUNDSCHAFT 68
3.3 AUCH EIN *NEIN DES KUNDEN AKZEPTIEREN 70
3.4 DER KAUFREUE DES KUNDEN BEGEGNEN 71
3.5 AUF DIE REAKTANZFALLE ACHTEN 73
3.6 KUNDENWUNSCH-.VARIETY-SEEKING 74
3.7 AKTIV AUF KUNDEN ZUGEHEN 75
3.8 ZUSAMMENFASSUNG 77
KUNDENBINDUNG HINTER DEN KULISSEN 78 4.1 GRUNDSAETZLICHE STRATEGIEN 78
4.1.1 PREIS, PRODUKT ODER KUNDE? 78
4.1.2 KUNDEN GEWINNEN ODER KUNDEN BINDEN? 80
4.2 WIE KUNDENFREUNDLICH IST IHR UNTERNEHMEN? . . .. 81
4.2.1 SCHWACHSTELLEN IHRET KUNDENORIENTIERUNG 82 4.2.2
MITARBEITERBEFRAGUNG ALS INFORMATIONSQUELLE. . .. 86 4.2.3
ERFOLGSFAKTONALLE ZIEHEN AM SELBEN STRANG 86
4.3 DIE RICHTIGEN KUNDEN RICHTIG BINDEN! 87
4.3.1 DIE RICHTIGEN KUNDEN BINDEN 87
4.3.2 DIE KUNDEN RICHTIG BINDEN 95
4.4 SERVICEQUALITAET U ND KUNDENZUFRIEDENHEIT 95
4.4.1 DIE DREI SAEULEN DER SERVICEQUALITAET 95
4.4.2 KUNDENBINDUNG DURCH QUALITAETSSICHERUNG 97
4.5 DEN (EIGENEN) MATKT KENNEN LERNEN 99
4.5.1 MARKTSEGMENTIERUNG HEISST KUNDENWUENSCHE ERKENNEN 99
IMAGE 3
4.52 ORIENTIEREN SIE SICH STAENDIG AM MARKT LOO
4.5.3 MACHEN SIE SICH UNVERWECHSELBAR! 101
4.6 WECHSELBARRIEREN ZUT KUNDENBINDUNG NUTZEN . . . 103
4.7 REKLAMATIONEN ALS CHANCE NUTZEN 105
4.8 BINDEN SIE KUNDEN DURCH CROSS-SELLING 107
4.9 ZUSAMMENFASSUNG 107
KUNDENBINDUNG HAUTNAH:
UMSETZUNG AM POINT OF SALE 109
5.1 UNGESCHMINKTE WAHRNEHMUNG 109
5.2 ACHTEN SIE DARAUF, DASS SICH IHR KUNDE WOHL FUEHLT .. 110
5.3 TUN SIE GUTES UND REDEN SIE DARUEBER 113
5.4 BEFRAGEN SIE IHRE KUNDEN 113
5.5 ZUSAMMENFASSUNG 114
LITERATURVERZEICHNIS 115
STICHWORTVERZEICHNIS 116
UEBER DEN AUTOR 118
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