Kundenrückgewinnungsmanagement im stationären Einzelhandel:
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| Published: |
Wiesbaden
Gabler
2011
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| Series: | Gabler Research
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INHALTSVERZEICHNIS XIII
INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT V
VORWORT XI
INHALTSVERZEICHNIS XIII
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII
TABELLENVERZEICHNIS XXI
FORMELVERZEICHNIS XXIII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXV
1 GRUNDLAGEN DER UNTERSUCHUNG 1
1.1 PROBLEMSTELLUNG 1
1.2 ZIELSETZUNG 6
1.3 WISSENSCHAFTSTHEORETISCHE EINORDNUNG 7
1.4 AUFBAU DER UNTERSUCHUNG 10
2 RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT ALS KOMPONENTE DES RELATIONSHIP MARKETING 13
2.1 RELATIONSHIP MARKETING 13
2.1.1 BEDEUTUNG UND ENTWICKLUNG DES RELATIONSHIP MARKETING 13
2.1.2 BEGRIFF UND MERKMALE DES RELATIONSHIP MARKETING 17
2.1.3 PRINZIPIEN DES RELATIONSHIP MARKETING 21
2.1.4 LEBENSZYKLUSKONZEPT ALS GRUNDLAGE DES RELATIONSHIP MARKETING 24
2.2 KUNDENRUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT 33
2.2.1 DEFLATORISCHE GRUNDLAGEN 35
2.2.2 ZIELSYSTEM DER KUNDENRUECKGEWINNUNG 39
2.3 KUNDENRUECKGEWINNUNG ALS INTEGRIERTER MANAGEMENTPROZESS 43
2.3.1 IDENTIFIKATION ABGEWANDERTER UND ABWANDERUNGSGEFAEHRDETER KUNDEN 46
2.3.2 AUSWAHL RELEVANTER KUNDEN FUER DIE RUECKGEWINNUNG 55
2.3.3 ANALYSE DER URSACHEN DER ABWANDERUNG 64
2.3.3.1 ERHEBUNG DER URSACHEN 64
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1013487974
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
XIV INHALTSVERZEICHNIS
2.3.3.2 KATEGORISIERUNG DER URSACHEN 69
2.3.4 MASSNAHMEN DER KUNDENRUECKGEWINNUNG 71
2.3.4.1 ABLEITUNG VON ANSPRACHEOPTIONEN 71
2.3.4.2 MASSNAHMENABLEITUNG ENTSPRECHEND DER URSACHENKATEGORIE 73
2.3.4.3 TIMING DER MASSNAHMEN 78
2.3.5 KONTROLLE DES ERFOLGS DES KUNDENRUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS 79
2.3.5.1 KONTROLLE DER EFFEKTIVITAET 79
2.3.5.2 KONTROLLE DER EFFIZIENZ 80
3 KUNDENRUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT IM STATIONAEREN EINZELHANDEL 83
3.1 EIGENSCHAFTEN UND BESONDERHEITEN DES STATIONAEREN EINZELHANDELS 83
3.1.1 DEFINITORISCHE UND THEORETISCHE GRUNDLAGEN 83
3.1.2 HANDELSPOLITISCHES INSTRUMENTARIUM 85
3.1.3 BESONDERHEITEN DES STATIONAEREN EINZELHANDELS 89
3.1.3.1 STANDORTGEBUNDENHEIT 89
3.1.2.2 NICHT-FORMALER CHARAKTER VON KUNDENBEZIEHUNGEN 91
3.1.2.3 RELATIVE ANONYMITAET DES KUNDEN 93
3.1.2.4 UNVORHERSEHBARE AENDERUNGEN DES KONSUMENTENVERHALTENS 99
3.2 ANFORDERUNGEN AN DAS KUNDENRUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT 102
3.2.1 IDENTIFIKATION VON RUECKGEWINNUNGSKANDIDATEN 104
3.2.1.1 IDENTIFIKATION ABGEWANDERTER KUNDEN DURCH DAS
NBD/PARETO-MODELL 105
3.2.1.2 IDENTIFIKATION ABWANDERUNGSGEFAEHRDETER KUNDEN MITTELS SURVIVAL-
ANALYSE 107
3.2.1.3 NOTWENDIGE INFORMATIONEN 109
3.2.2 SELEKTION RUECKZUGEWINNENDER KUNDEN 110
3.2.2.1 ERMITTLUNG DER KUNDENPROFITABILITAET 111
3.2.2.2 ERMITTLUNG DER RUECKGEWINNUNGSWAHRSCHEINLICHKEIT 112
3.2.2.3 NOTWENDIGE INFORMATIONEN 113
3.2.3 URSACHENANALYSE 114
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS XV
3.2.3.1 RELEVANTE MERKMALSKLASSEN 117
3.2.3.2 NOTWENDIGE INFORMATIONEN 118
3.2.4 DURCHFUEHRUNG VON RUECKGEWINNUNGSMASSNAHMEN 119
3.2.5 KONTROLLE DER EFFEKTIVITAET UND EFFIZIENZ DES PROZESSES 123
3.3 BESONDERHEITEN DES KUNDENRUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT IM STATIONAEREN
EINZELHANDEL 124
4 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG VON URSACHE-WIRKUNGS-ZUSAMMENHAENGEN 128
4.1 GRUNDLAGEN DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 129
4.1.1 BETRACHTUNG DER DATENBASIS 129
4.1.2 IDENTIFIKATION DER ZU BEFRAGENDEN KUNDEN 131
4.1.3 AUFBAU DER UNTERSUCHUNG 133
4.1.4 GUETE DER UNTERSUCHUNG 137
4.1.5 BESCHREIBUNG DER STICHPROBE 141
4.2 IDENTIFIKATION ABWANDERUNGSGEFAEHRDETER KUNDEN 144
4.2.1 METHODISCHE VORGEHENSWEISE 145
4.2.2 ERGEBNISSE DER AUSWERTUNG 148
4.2.3 KRITISCHE BETRACHTUNG DER ERGEBNISSE 151
4.3 ANALYSE DER ABWANDERUNGSURSACHEN 151
4.3.1 METHODISCHE VORGEHENSWEISE 151
4.3.1.1 MERKMALSORIENTIERTE VERFAHREN 152
4.3.1.2 EREIGNISORIENTIERTE VERFAHREN 155
4.3.1.3 PROZESSORIENTIERTE VERFAHREN 157
4.3.2 ERGEBNISSE DER AUSWERTUNG 159
4.3.2.1 MERKMALSORIENTIERTE VERFAHREN 159
4.3.2.2 EREIGNISORIENTIERTE VERFAHREN 172
4.3.2.3 PROZESSORIENTIERTE VERFAHREN 176
4.3.3 KRITISCHE BETRACHTUNG DER ERGEBNISSE 178
4.4 ERHEBUNG DER RUECKGEWINNUNGSWAHRSCHEINLICHKEIT 183
4.4.1 METHODISCHE VORGEHENSWEISE 183
IMAGE 4
XVI INHALTSVERZEICHNIS
4.4.2 ERGEBNISSE DER AUSWERTUNG 184
4.4.3 KRITISCHE BETRACHTUNG DER ERGEBNISSE 195
4.5 ZUSAMMENHAENGE ZWISCHEN DEN URSACHEN DER ABWANDERUNG UND DER
RUECKGEWINNUNGSWAHRSCHEINLICHKEIT 197
5 FAZIT UND ENTWICKLUNGSPERSPEKTIVEN 201
5.1 INTERPRETATION DER UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE 201
5.2 PERSPEKTIVEN FUER DIE ZUKUENFTIGE FORSCHUNG 204
ANHANG 1: FRAGEBOGEN DER ZUGRUNDE LIEGENDEN UNTERSUCHUNG 207
ANHANG 2: GEGENUEBERSTELLUNG DER MERKMALSEINSCHAETZUNGEN (UNTERNEHMEN A)
216
ANHANG 3: GEGENUEBERSTELLUNG DER MERKMALSEINSCHAETZUNGEN (UNTERNEHMEN B)
217
ANHANG 4: DISTANZEN ZUM BESTEN WETTBEWERBER (UNTERNEHMEN A) 218
ANHANG 5: DISTANZEN ZUM BESTEN WETTBEWERBER (UNTERNEHMEN B) 219
ANHANG 6: SWITCHING PATH ANALYSIS FUER UNTERNEHMEN A 220
ANHANG 7: BESCHREIBENDE MERKMALE GESAMTSTICHPROBE UND AWK (UNT. A) 222
ANHANG 8: BESCHREIBENDE MERKMALE GESAMTSTICHPROBE UND AWK (UNT. B) 223
LITERATURVERZEICHNIS 225
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