Verfügbarkeit: Dienen und leisten - Welcome to Service Science

Dienen und leisten - Welcome to Service Science: ein Kompendium für Studium und Praxis

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Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Hofstetter, Helmut (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	München Oldenbourg 2012
Schlagworte:	Unternehmen Kundenorientierung Dienstleistung
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis Klappentext
Beschreibung:	VII, 154 S. Ill., graph. Darst.
ISBN:	9783486597301 3486597302

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adam_text	IMAGE 1 INHALTSVERZEICHNIS EINFUEHRUNG: SERVICE ALS SCIENCE? 1 1 DER GROBE CHARME DES PERSONALS: WAS DIENSTLEISTER UNTER SERVICE VERSTEHEN 5 1.1 KUNDE KOENIG - KOENIG KUNDE? 5 1.2 WAS IST AN DIENSTLEISTUNGEN SO BESONDERS? 7 1.2.1 BEDEUTUNG VON DIENSTLEISTUNG 7 1.2.2 CHARAKTER DER DIENSTLEISTUNG 9 1.2.3 WER IST UEBERHAUPT DIENSTLEISTER? 12 1.2.4 VOM PRODUKT ZUR DIENSTLEISTUNG 14 1.3 SELBSTERKENNTNIS IST DER WEG 15 1.4 DAS VORSPIEL (PRE-SALES) 17 1.4.1 OEKONOMIE DER AUFMERKSAMKEIT 18 1.4.2 AKQUISITION 20 1.4.3 WER ENTSCHEIDET WARUM UEBER DEN KAUF? 22 1.4.4 WAS IST UNS DER KUNDE WERT? 23 1.5 SEIL - SEIL - SEIL 25 1.5.1 NUTZEN VERKAUFEN 25 1.5.2 DIE PSYCHOLOGIE DES VERKAUFENS (INTERAKTION) 26 1.5.3 KUNDENBEDUERFNISSE 29 1.5.4 VERTRAUEN 30 1.5.5 BEGEISTERUNG 31 1.6 DER AKT DER DIENSTLEISTUNG (SERVICE DELIVERY) 33 1.6.1 WIE SCHLAU IST DER DIENSTLEISTER: KNOWLEDGE IS THE KEY 33 1.6.2 WIE MOTIVIERT IST DER DIENSTLEISTER? 35 1.6.3 SERVICE IST TEAMARBEIT 38 1.6.4 MOMENTS OF TRUTH 40 1.7 NACH DEM SPIEL IST VOR DEM SPIEL (AFTERSALES) 42 1.7.1 WIE SCHOEN WAERE DIE MEDIZIN OHNE PATIENTEN 42 1.7.2 FALSCHE ERWARTUNGEN 43 1.7.3 WAS IST GUTER SERVICE? 47 1.7.4 BESCHWERT SICH BEI IHNEN AUCH KEINER MEHR? 52 2 SERVICE OPERATIONS: PROZESSE STATT STRUKTUREN 55 2.1 DIE ABGETEILTE ORGANISATION 55 2.2 WIE MAN WERTSCHOEPFUNG ORGANISIERT (VALUE CHAIN) 58 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/999659766 DIGITALISIERT DURCH IMAGE 2 _VI INHALTSVERZEICHNIS 2.3 SERVICEPROZESSE TRANSPARENT MACHEN 61 2.4 WIE MAN PROZESSE OPTIMIERT (PROCESS REDESIGN) 64 2.5 ZWISCHEN SCYLLA UND CHARYBDIS: SERVICEPROZESSE STEUERN 66 2.5.1 UMGANG MIT WARTEZEITEN 67 2.5.2 KUNDEN- UND MITARBEITERORIENTIERTE DIENSTPLANUNG 69 2.5.3 YIELD-MANAGEMENT 70 2.6 VERBINDEN UEBER DIE UNTERNEHMENSGRENZEN HINAUS 71 2.6.1 CRM: WARUM KENNEN UNTERNEHMEN IHRE KUNDEN NICHT? 71 2.6.2 SCM: DIE LIEFERANTEN SIND WEIT WEG 74 2.7 KONTINUIERLICH VERBESSERN (KAIZEN) 77 3 DER FISCH STINKT VOM KOPF HER (SERVICEMANAGEMENT) 81 3.1 VON DER HERAUSFORDERUNG ZUR AKTION 81 3.2 WOZU GIBT ES UNS UEBERHAUPT? (MISSION, VISION) 86 3.3 VOM SINN EINES SCHLACHTPLANS (STRATEGIE) 88 3.3.1 DIE KUNST, DENKEN UND HANDELN ZU VERBINDEN 88 3.3.2 DIE DREI GENERISCHEN" WETTBEWERBSSTRATEGIEN 89 3.3.3 PORTER IST OUT" (OUTPACING-STRATEGIEN) 93 3.3.4 HEBELWIRKUNG NUTZEN 94 3.4 WIE MAN STRATEGIEN UMSETZT 98 3.5 SERVICE BUSINESS IS PEOPLE BUSINESS (HRM) 101 3.5.1 KOMPETENTE MITARBEITER FINDEN 103 3.5.2 MITARBEITER BEFAEHIGEN 107 3.5.3 PERFORMANCE MANAGEN 111 3.5.4 DAS CARE-PAKET FUER FUEHRUNGSKRAEFTE 116 SUPPLEMENT: UEBUNGEN 121 (1) MINDMAPPING 121 (2) UEBUNG: KAWA 122 (3) TAGEBUCH ZUR DIENSTLEISTUNG 123 (4) UEBUNG: WIE CHARAKTERISIEREN WIR UNSERE EIGENE DIENSTLEISTUNG? 124 (5) UEBUNG: *SELBSTBILD" 125 (6) UEBUNG: TRANSAKTIONSANALYSE 126 (7) UEBUNG: SERVICE FROM THE HEART 128 (8) UEBUNG: UMGANG MIT BESCHWERDEN 129 (9) UEBUNG: WERTSCHOEPFUNG 130 (10) UEBUNG: BLUEPRINT 131 (11) UEBUNG: PROZESSOPTIMIERUNG IM RESTAURANT 132 IMAGE 3 INHALTSVERZEICHNIS VII (12) UEBUNG ZU GPO 133 (13) UEBUNG: WARTEN AM LIFT 134 (14) UEBUNG: ISHIKAWA-DIAGRAMM 136 (15) UEBUNG ZU SCM 137 (16) UEBUNG: VISION & KPI 138 (17) UEBUNG: SWOT-ANALYSE 139 (18) KREATIVITAETSUEBUNG 140 (19) UEBUNG: ANFORDERUNGSPROFIL 141 ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 143 ABBILDUNGSVERZEICHNIS 145 LITERATURVERZEICHNIS 147 STICHWORTVERZEICHNIS 151 »So steht der Kunde im Zentrum« Das Buch richtet sich an alle,für die die tägliche Arbeit mit Kunden, Klienten, Patienten, Gästen und die Weiterqualifizierung mit dem Ziel „Serviceorien¬ tierung" unverzichtbar ist. Studierende, Lehrende und Managerfinden die wichtigsten Konzepte und Werkzeuge, um Strukturen, Prozesse und Verhalten in Richtung Servicequalität zu verbessern. Schlechten Service auf Missmanagement, ungeschicktes Personal oder den Computer zu schieben, löst das Problem nicht. An wirkungsvolle Lösungen kommt man nur, wenn das gesamte toxische Dreieck entfaltet wird: Hofstetter zeigt, wie ignorantes Personal, destruktive Manager und verkrustete Prozesse und Praktiken zusammenwirken. Kundengerechte Dienstleistungen entstehen erst, wenn sich ein Bewusstsein für„Dienen" und „Leisten" auf allen Ebenen entfaltet und in tägliches Handeln und effektive Prozesse umgesetzt wird. Der Autor zeigt, dass an mehreren Stellschrauben gedreht werden muss, wenn die Servicesituation verbessert werden soll. Entlang einer Vielzahl von Beispielen für guten und schlechten Service wird ein Konzept für gelungene Leistung entwickelt, frei nach dem Motto von Karl Popper:„Erkenntnis beginnt nicht mit Definitionen, sondern mit Problemen." Für Dozenten steht ein Foliensatz und Zusatzmaterialien zur Verfügung. Ziel dieses Werkes ist es, Wissen und Können der Menschen im Dienstleistungs¬ geschäft wirksamer und erfolgreicher zu trimmen.
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Bestandesangaben von Sonderstandort Fakultät
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