Online Reputation Mechanisms: Online-Reputation und deren Management am Beispiel der Hotelindustrie
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| Language: | German |
| Published: |
Frankfurt, M. [u.a.]
Lang
2011
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| Series: | Electronic business
5 |
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INHALTSVERZEICHNIS
1 EINFUHRUNG UND PROBLEMSTELLUNG 11
2 VERTRAUEN UND REPUTATION 15
2.1 DEFINITION DES BEGRIFFS *VERTRAUEN 15
2.2 BEDEUTUNG UND FUNKTION VON VERTRAUEN 16
2.2.1 REDUKTION DER HANDLUNGSKOMPLEXITAET 16
2.2.2 RISIKOREDUKTION 17
2.3 VERTRAUENSOBJEKTE UND URSACHEN FUER UNSICHERHEIT IM EBUSINESS 17
2.3.1 SICHERHEITSRISIKEN 18
2.3.2 RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN 19
2.3.3 DATENSCHUTZ UND DATENSICHERHEIT 19
2.3.4 INFORMATIONSASYMMETRIE 20
2.3.5 EINGESCHRAENKTE BEURTEILUNGSMOEGLICHKEIT 21
2.4 NOTWENDIGKEIT VON VERTRAUEN FUER DAS EBUSINESS 21
2.5 DEFINITION UND BEGRIFFSABGRENZUNG VON REPUTATION 21
2.6 VERTRAUENSAUFBAU DURCH REPUTATION 22
2.6.1 REPUTATION ALS INFORMATION 23
2.6.2 REPUTATION ALS *PFAND 23
2.7 REPUTATIONSGENESE 24
2.7.1 KOMMUNIKATION 24
2.7.2 SOZIALE NETZWERKE 25
3 ONLINE REPUTATION MECHANISMS 29
3.1 ABGRENZUNG DES BEGRIFFS *ONLINE REPUTATION 29
3.2 DEFINITION UND ARTEN VON ONLINE REPUTATION MECHANISMS 30
3.3 BEDEUTUNG 31
3.4 SIGNALISIERENDE UND SANKTIONIERENDE FUNKTION 33
3.5 UNTERSCHIEDE ZU TRADITIONELLEN NETZWERKEN 34
3.6 DESIGN 35
3.6.1 GRANULARITAET DES FEEDBACKS 35
3.6.2 AGGREGATION DER GESAMTBEWERTUNG 36
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1009200925
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
8 INHALTSVERZEICHNIS
3.6.3 UMFANG DER DARGESTELLTEN FEEDBACKHISTORY 37
3.6.4 FREQUENZ DER UPDATES 38
3.6.5 REPUTATION VON NEUEN NETZWERKTEILNEHMERN 39
3.6.6 MOTIVATION VON AUSREICHENDEM UND EHRLICHEM FEEDBACK 40
3.6.7 VERMEIDUNG VON WECHSELWIRKUNGEN 42
3.6.8 UMGANG MIT IDENTITAETSWECHSELN UND UNFAIREN BEWERTUNGEN 43
3.7 STRATEGISCHE MANIPULATION 44
3.8 IMMUNISIERUNG GEGEN STRATEGISCHE MANIPULATION 46
3.8.1 KONTROLLIERTE ANONYMITAET 46
3.8.2 FREQUENZ-FILTERUNG 46
3.9 AUSGEWAEHLTE APPLIKATIONEN 47
3.9.1 EBAY 48
3.9.2 AMAZON.COM 50
3.9.3 ELANCE 52
3.9.4 CIAO 55
3.9.5 QYPE 57
3.9.6 BOOKING.COM 58
3.9.7 TRIPADVISOR 58
3.9.8 SLASHDOT 60
4 ONLINE REPUTATION MANAGEMENT 63
4.1 WARUM SOLLTE MAN ONLINE REPUTATION MANAGEN? 63
4.2 WEBMONITORING 65
4.2.1 BEOBACHTUNGSOBJEKTE 65
4.2.2 BEOBACHTUNGSORTE 66
4.2.3 VERFAHREN UND TOOLS 67
4.3 UMGANG MIT REPUTATIONSSCHAEDIGENDEN AUSSAGEN 68
4.4 AUFBAU POSITIVER ONLINE REPUTATION 70
4.5 SEARCH ENGINE OPTIMIZATION 71
4.6 BEDEUTUNG FUER ANDERE MANAGEMENTDISZIPLINEN 73
4.6.1 KUNDENGEWINNUNG UND MARKENAUFBAU 73
4.6.2 QUALITAETSMANAGEMENT UND PRODUKTENTWICKLUNG 74
4.6.3 QUALITAETSSICHERUNG INNERHALB DER SUPPLY CHAIN 74
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS 9
5 PRAXISBEISPIEL: HOTELINDUSTRIE 77
5.1 BEDEUTUNG VON ONLINE REPUTATION FUER DIE HOTELINDUSTRIE 77
5.1.1 EINFLUSS VON BEWERTUNGSPORTALEN AUF DIE BUCHUNGSENTSCHEIDUNG 77
5.1.2 IST SICH DIE HOTELINDUSTRIE DER BEDEUTUNG VON ONLINE-BEWERTUNGEN
BEWUSST? 79
5.2 UEBERBLICK UEBER DIE WICHTIGSTEN REPUTATION MANAGEMENT TOOLS FUER
HOTELS 80
5.2.1 MANAGEMENT-ANTWORTEN AUF BEWERTUNGSPORTALEN 80
5.2.2 VERWEIS AUF BEWERTUNGEN AUF DER HOTEL-WEBSITE 81
5.2.3 AKTIVE FOERDERUNG DER ABGABE VON BEWERTUNGEN 82
5.2.4 ANALYSE-TOOLS 83
5.3 CASE STUDY RESEARCH 85
5.3.1 METHODE 85
5.3.2 HOTELGRUPPE A 86
5.3.3 HOTELGRUPPE B 88
5.3.4 HOTELGRUPPE C: HOTEL 24 90
5.4 CROSS-CASE ANALYSE 92
6 RESUEMEE UND AUSBLICK 99
QUELLENVERZEICHNIS 103
LITERATURQUELLEN 103
INTERVIEWS 110
ABBILDUNGSVERZEICHNIS IN
TABELLENVERZEICHNIS 113
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