Die Relevanz der Unternehmensreputation bei der Beschaffung von B2B-Dienstleistungen:
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Hamburg
Kovač
2011
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| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Innovatives Dienstleistungsmanagement
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Datensatz im Suchindex
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INHALTSUEBERSICHT
1 EINLEITUNG 1
2 BESCHAFFUNG VON B2B-DIENSTLEISTUNGEN 9
3 UNTERNEHMENSREPUTATION 49
4 DAS KONSTRUKT DER UNTERNEHMENSREPUTATION IM CALL CENTER KONTEXT UND
DESSEN WIRKUNG AUF DEN BESCHAFFUNGSPROZESS 73
5 EMPIRISCHE STUDIE ZUR RELEVANZ DER UNTERNEHMENSREPUTATION IM
BESCHAFFUNGSPROZESS VON CALL CENTER DIENSTLEISTUNGEN 117
6 IMPLIKATIONEN UND LIMITATIONEN 193
7 SCHLUSSBETRACHTUNG 213
XI
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1009395270
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIX
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXIII
1 E I N L E I T U NG
****.*..*.*.**...*************.************************..***..*.*******************.****..*******..**
1 1.1 PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG 1
1.2 GANG DER UNTERSUCHUNG 5
2 BESCHAFFUNG VON B2B-DIENSTLEISTUNGEN . ............. ............ 9
2.1 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DER BESCHAFFUNG 9
2.1.1 DEFINITION DES BEGRIFFS *BESCHAFFUNG 9
2.1.2 UEBERBLICK UEBER ANSAETZE ZUR ERKLAERUNG DES BESCHAFFUNGSVERHALTENS
..11 2.1.3 BESONDERHEITEN DES ORGANISATIONALEN BESCHAFFIMGSVERHALTENS
UNTER BESONDERER BERUECKSICHTIGUNG DER ORGANIZATIONAL BUYING BEHAVIOR
ANSAETZE 13
2.2 B2B-DIENSTLEISTUNGEN ALS BESCHAFFUNGSOBJEKTE 16
2.2.1 BEGRIFFSVERSTAENDNIS *DIENSTLEISTUNG 17
2.2.2 BESONDERHEITEN DES B2B-MARKTES 20
2.2.3 BEGRIFFSVERSTAENDNIS *B2B-DIENSTLEISTUNG 21
2.2.4 CALL CENTER DIENSTLEISTUNGEN ALS EIN BEISPIEL FUER B2B-
DIENSTLEISTUNGEN UND UNTERSUCHUNGSOBJEKT DER VORLIEGENDEN ARBEIT. 23
2.2.4.1 DEFINITION DES BEGRIFFS *CALL CENTER UND ARTEN VON CALL CENTER
DIENSTLEISTUNGEN 24
2.2.4.2 DIE BEDEUTUNG DES CALL CENTERS AUS KUNDEN- UND UNTEMEHMENSSICHT
26
2.2.4.3 DIE RELEVANZ DER CALL CENTER BRANCHE UND STATUS QUO DER
BESCHAFFUNG VON CALL CENTER DIENSTLEISTUNGEN 28 2.3 UNTERSCHIEDLICHE
ANSAETZE BEI DER BESCHAFFUNG VON CALL CENTER DIENSTLEISTUNGEN: DER
KOSTENFOKUSSIERTE BESCHAFFUNGSANSATZ IM
VERGLEICH ZUM STRATEGISCHEN BESCHAFFUNGSANSATZ 30 2.3.1 GEGENSTAND UND
ZIELSETZUNG DER BESCHAFFUNG 30
2.3.2 MERKMALE DER BESCHAFFTEN LEISTUNG 32
2.3.3 ROLLE DES DIENSTLEISTERS IN DER GESCHAEFTSBEZIEHUNG 33 2.4 DAS
UNSICHERHEITSAUSMASS ALS EINE WESENTLICHE BESONDERHEIT DER
DIENSTLEISTUNGSBESCHAFFUNG 34
2.4.1 UNSICHERHEIT - BEGRIFF, ARTEN, URSACHEN UND KONSEQUENZEN 35
XIII
IMAGE 3
2.4.2 QUALITAETSUNSICHERHEIT BEI DER BESCHAFFUNG VON CALL CENTER
DIENSTLEISTUNGEN AUS NACHFRAGERSICHT UNTER BESONDERER BERUECKSICHTIGUNG
DER BESONDERHEITEN DES STRATEGISCHEN BESCHAFFUNGSANSATZES 39
2.4.3 VERHALTENSUNSICHERHEIT BEI DER BESCHAFFUNG VON CALL CENTER
DIENSTLEISTUNGEN AUS NACHFRAGERSICHT UNTER BESONDERER BERUECKSICHTIGUNG
DER BESONDERHEITEN DES STRATEGISCHEN BESCHAFFUNGSANSATZES 41
2.5 INSTRUMENTE DER UNSICHERHEITSREDUKTION UND DIE BESONDERE BEDEUTUNG
DER UNTERNEHMENSREPUTATION IM RAHMEN DER DARGESTELLTEN
UNSICHERHEITSSITUATION 43
2.5.1 AUSSAGEN DER INFORMATIONSOEKONOMIK ZUR REDUKTION VON
QUALITAETSUNSICHERHEIT 44
2.5.2 AUSSAGEN DER PRINZIPAL AGENTEN THEORIE ZUR REDUKTION VON
VERHALTENSUNSICHERHEIT 46
2.6 ZWISCHENFAZIT 48
3 UNTERNEHMENSREPUTATION 49
3.1 DEFINITION DES BEGRIFFS *UNTERNEHMENSREPUTATION 50 3.1.1 ALLGEMEIN
AKZEPTIERTE DEFINITIONSELEMENTE DER UNTERNEHMENSREPUTATION 50
3.1.2 DIVERGIERENDE MEINUNGEN ZU EINZELNEN DEFINITIONSELEMENTEN DER
UNTERNEHMENSREPUTATION 53
3.1.2.1 DEFMITIONSELEMENT *QUELLE DES WERTURTEILS 53 3.1.2.2
DEFINITIONSELEMENT *BEZUGSGRUPPE 55
3.2 ABGRENZUNG DES BEGRIFFS *UNTERNEHMENSREPUTATION VOM BEGRIFF
*UNTERNEHMENSIMAGE 57
3.3 DIE INFORMATIONS-, ANREIZ- UND SANKTIONSFUNKTION DER
UNTERNEHMENSREPUTATION ZUR REDUKTION DER QUALITAETS- UND
VERHALTENSUNSICHERHEIT 60
3.4 ANSAETZE ZUR OPERATIONALISIERUNG DES KONSTRUKTS UNTERNEHMENS-
REPUTATION 63
3.4.1 AMAC-REPUTATIONSRANKING DES FORTUNE MAGAZIN 63 3.4.2
GESAMTREPUTATION DES MANAGER MAGAZIN 64
3.4.3 REPUTATION QUOTIENT NACH FOMBRUN UND VAN RIEL 65
3.4.4 REPUTATIONSMODELL NACH SCHWAIGER 67
XIV
IMAGE 4
3.4.5 CUSTOMER-BASED CORPORATE REPUTATION NACH WALSH UND BEATTY 69
3.5 ZWISCHENFAZIT 70
1 DAS KONSTRUKT DER UNTERNEHMENSREPUTATION IM CALL CENTER KONTEXT UND
DESSEN WIRKUNG AUF DEN BESCHAFFUNGSPROZESS .............73 4. 1
OPERATIONALISIERUNG DES KONSTRUKTS UNTERNEHMENSREPUTATION IM CALL CENTER
KONTEXT 73
4.1.1 REFLEKTIVE UND FORMATIVE MOEGLICHKEIT DER
KONSTRUKTOPERATIONALISIERUNG 73
4.1.2 FORMATIVE OPERATIONALISIERUNG DER UNTERNEHMENSREPUTATION IM CALL
CENTER KONTEXT AUF BASIS DES REPUTATIONSMODELLS NACH WALSH UND BEATTY 78
4.1.2.1 INHALTLICHE SPEZIFIKATION 78
4.1.2.2 ANPASSUNG DES WALSH/BEATTY-MODELLS AUF DEN CALL CENTER KONTEXT
79
4.1.2.3 DIE BESONDERHEIT DER EVALUIERUNG DES FORMATIVEN KONSTRUKTS
UNTERNEHMENSREPUTATION IM CALL CENTER KONTEXT 86 4.2 DIE WIRKUNG DER
UNTERNEHMENSREPUTATION IM BESCHAFFUNGSPROZESS VON CALL CENTER
DIENSTLEISTUNGEN 88
4.2.1 DER BESCHAFFUNGSPROZESS VON CALL CENTER DIENSTLEISTUNGEN IM
ALLGEMEINEN 89
4.2.2 DIE PHASE DER DIENSTLEISTERAUSWAHL DES BESCHAFFUNGSPROZESSES VON
CALL CENTER DIENSTLEISTUNGEN IM SPEZIELLEN 92
4.2.2.1 AWARENESS SET MOEGLICHER DIENSTLEISTER 93
4.2.2.2 IDENTIFIKATION EINES CONSIDERATION SET 93
4.2.2.3 IDENTIFIKATION EINER SHORT LIST 94
4.2.2.4 FINALE AUSWAHLENTSCHEIDUNG 95
4.2.3 DIE WIRKUNG DER UNTEMEHMENSREPUTATION IN DER PHASE DER
DIENSTLEISTERAUSWAHL 96
4.2.4 BEEINFLUSSUNG DES WIRKUNGSZUSAMMENHANGS DURCH BESCHAFIUNGSBEZOGENE
KRITERIEN 100
4.2.4.1 UNTERSCHEIDUNG ZWISCHEN MEDIIERENDEM UND MODERIERENDEM EFFEKT
101
4.2.4.2 DIE WIRKUNG DER UNTERNEHMENSREPUTATION IM AUSWAHLPROZESS IN
ABHAENGIGKEIT BESCHAFFUNGSANSATZUNABHAENGIGER CHARAKTERISTIKA 102
XV
IMAGE 5
4.2.4.2.1 NEUARTIGKEIT DER BESCHAFFUNGSSITUATION 102
4.2.4.2.2 GEBUNDENHEIT AN DEN DIENSTLEISTER NACH DER
BESCHAFFUNGSENTSCHEIDUNG 104
4.2.4.2.3 ZEITLICHER DRUCK BEI DER BESCHAFFUNGSENTSCHEIDUNG 105
4.2.4.2.4 TRANSAKTIONSVOLUMEN DER BESCHAFFUNG 106 4.2.4.3 DIE WIRKUNG
DER UNTERNEHMENSREPUTATION IM AUSWAHLPROZESS IN ABHAENGIGKEIT
BESCHAFFUNGSANSATZABHAENGIGER
CHARAKTERISTIKA 107
4.2.4.3.1 STRATEGISCHE BEDEUTUNG DER BESCHAFFTEN LEISTUNG 107 4.2.4.3.2
KOMPLEXITAET DER BESCHAFFTEN LEISTUNG 108 4.2.4.3.3 INDIVIDUALISIERUNG
DER BESCHAFFTEN LEISTUNG 109 4.2.4.3.4 ZIELSETZUNG DER
BESCHAFFUNGSENTSCHEIDUNG 110 4.2.4.4 DIE WIRKUNG DES RELATIVEN
PREISNIVEAUS IM AUSWAHLPROZESS
IN ABHAENGIGKEIT BESCHAFFUNGSANSATZABHAENGIGER CHARAKTERISTIKA 111
4.3 ZUSAMMENFASSENDE DARSTELLUNG DES GESAMTEN UNTERSUCHUNGSMODELLS DER
VORLIEGENDEN ARBEIT 113
5 EMPIRISCHE STUDIE ZUR RELEVANZ DER UNTERNEHMENSREPUTATION IM
BESCHAFFUNGSPROZESS VON CALL CENTER DIENSTLEISTUNGEN ............... ...
116 5.1 PLANUNG DER EMPIRISCHEN VORGEHENSWEISE 117
5.1.1 UNTERSUCHUNGSFOKUS UND-DESIGN 117
5.1.2 FESTLEGUNG DER DATENERHEBUNGSMETHODE 118
5.1.3 STICHPROBENAUSWAHL 120
5.1.4 GESTALTUNG DES ERHEBUNGSINSTRUMENTARIUMS 121
5.1.4.1 INHALT UND REIHENFOLGE DER ABFRAGE 121
5.1.4.2 SKALIERUNG DER ABGEFRAGTEN MERKMALE 125
5.1.4.3 FORMULIERUNGSASPEKTE UND PRETEST 127
5.1.5 DURCHFUEHRUNG DER DATENERHEBUNG 128
5.1.6 AUFBEREITUNG DER DATEN ZU ANALYSEZWECKEN 130
5.2 ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 131
5.2.1 DESKRIPTIVE BESCHREIBUNG DER STICHPROBE 131
5.2.2 ABLAUF UND VERFAHREN DER ERGEBNISAUSWERTUNG 136 5.2.3 ERGEBNISSE
BEZUEGLICH DES KONSTRUKTS DER UNTERNEHMENSREPUTATION .137 5.2.3.1
GUETEBEURTEILUNG AUF MESSMODELLEBENE 139
5.2.3.1.1 BEURTEILUNG DER INHALTSVALIDITAET 140
XVI
IMAGE 6
5.2.3.1.2 BEURTEILUNG DER INDIKATORRELIABILITAET 141
5.2.3.1.3 BEURTEILUNG DER FAKTORRELIABILITAET 142
5.2.3.1.4 BEURTEILUNG DER DISKRIMINANZVALIDITAET 144 5.2.3.1.5
ZUSAMMENFASSUNG 144
5.2.3.2 PLS ALS ANALYSEPROGRAMM ZUR EVALUIERUNG VON STRUKTURMODELLEN 145
5.2.3.3 GUETEBEURTEILUNG AUF STRUKTURMODELLEBENE 148 5.2.3.3.1 VORZEICHEN
UND SIGNIFIKANZ DER PFADKOEFFIZIENTEN 148 5.2.3.3.2 BESTIMMTHEITSMASS R 2
149
5.2.3.3.3 EFFEKTGROESSE F 149
5.2.3.3.4 PROGNOSERELEVANZ 150
5.2.3.4 ERGEBNISINTERPRETATION 150
5.2.3.4.1 ERGEBNISINTERPRETATION AUF MESSMODELLEBENE 150 5.2.3.4.2
ERGEBNISINTERPRETATION AUF STRUKTURMODELLEBENE 157 5.2.4 ERGEBNISSE
BEZUEGLICH DER WIRKUNG DER REPUTATION IM AUSWAHLPROZESS 160
5.2.4.1 DIE WAHL DES LOGISTISCHEN REGRESSIONSANSATZES ZUR
WIRKUNGSANALYSE 160
5.2.4.2 VERFAHREN UND PRAEMISSEN DER LOGISTISCHEN REGRESSION 163 5.2.4.3
INTERPRETATION DER KOEFFIZIENTEN IM RAHMEN DER LOGISTISCHEN
REGRESSIONSGLEICHUNG 163
5.2.4.4 KRITERIEN ZUR BEURTEILUNG DER SIGNIFIKANZ DES EINFLUSSES DER
UNABHAENGIGEN VARIABLEN 165
5.2.4.5 KRITERIEN ZUR BEURTEILUNG DES ERKLAERUNGSANTEILS DER UNABHAENGIGEN
VARIABLEN 169
5.2.4.6 ERGEBNISINTERPRETATION 171
5.2.4.6.1 DIE WIRKUNG DER REPUTATION AUF DEN AUSWAHLPROZESS.... 172
5.2.4.6.2 DIE WIRKUNG DER REPUTATION AUF DEN AUSWAHLPROZESS UNTER
BERUECKSICHTIGUNG BESCHAFFUNGSANSATZUNABHAEN- GIGER DETERMINANTEN 174
5.2.4.6.3 DIE WIRKUNG DER REPUTATION UND DES RELATIVEN PREIS- NIVEAUS
AUF DEN AUSWAHLPROZESS UNTER BERUECKSICH- TIGUNG
BESCHAFFUNGSANSATZABHAENGIGER DETERMINANTEN.... 178 5.2.5 ZUSAMMENFASSUNG
DER ERGEBNISSE 188
XVII
IMAGE 7
6 IMPLIKATIONEN UND LIMITATIONEN 193
6.1 IMPLIKATIONEN AUS DER WIRKUNGSANALYSE 193
6.2 IMPLIKATIONEN AUS DER KONSTRUKTOPERATIONALISIERUNG 195 6.2.1
ANSATZPUNKTE ZUR POSITIVEN BEEINFLUSSUNG DER WAHRNEHMUNG DES
DIENSTLEISTERS IN DER REPUTATIONSDIMENSION *PROVIDER STABILITY 197
6.2.2 ANSATZPUNKTE ZUR POSITIVEN BEEINFLUSSUNG DER WAHRNEHMUNG DES
DIENSTLEISTERS IN DER REPUTATIONSDIMENSION *EMPLOYEE ORIENTATION 201
6.2.3 ANSATZPUNKTE ZUR POSITIVEN BEEINFLUSSUNG DER WAHRNEHMUNG DES
DIENSTLEISTERS IN DER REPUTATIONSDIMENSION *SERVICE QUALITY 203 6.2.4
ANSATZPUNKTE ZUR POSITIVEN BEEINFLUSSUNG DER WAHRNEHMUNG DES
DIENSTLEISTERS IN DER REPUTATIONSDIMENSION *RELATIONSHIP
ORIENTATION 205
6.2.5 ZUSAMMENFASSUNG 205
6.3 HERAUSFORDERUNGEN EINES REPUTATIONSAUFBAUS 207
6.4 UEBERTRAGBARKEIT DER ERGEBNISSE AUF ANDERE B2B-BEREICHE 209 6.5
LIMITATIONEN DER DURCHGEFUEHRTEN EMPIRISCHEN STUDIE UND ZUKUENFTIGER
FORSCHUNGSBEDARF 211
7 SCHLUSSBETRACHTUNG 213
ANHANGSVERZEICHNIS XXV
ANHANG XXVII
LITERATURVERZEICHNIS XXXIII
VERZEICHNIS DER GEFUEHRTEN EXPERTENGESPRAECHE LXVII
XVIII
|
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