Dienstleistungen in und zwischen Unternehmen: die Beurteilung unternehmensbezogener Dienstleistungen durch Mitarbeiter im Rahmen des Qualitätsmanagements
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Marburg
Metropolis-Verl.
2010
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| Series: | Theorie der Unternehmung
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGS- UND TABELLENVERZEICHNIS 11
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 13
KAPITEL 1: EINLEITUNG 15
1.1 PROBLEM- UND FRAGESTELLUNG 15
1.2 DIE FORSCHUNGSMETHODE UND DER GANG DER ARBEIT 22
KAPITEL 2: ZUM BEGRIFF UND DER BEDEUTUNG UNTERNEHMENSBEZOGENER
DIENSTLEISTUNGEN.........................27
2.1 DIE INSTITUTIONELLE SICHTWEISE 29
2.1.1 DIE ABGRENZUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 32
2.1.2 DIE EINGRENZUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 35
2.1.3 DIENSTLEISTUNGEN IN MODERNEN VOLKSWIRTSCHAFTEN 37 2.1.4
DIENSTLEISTUNGEN ALS OEKONOMISCHES GUT 44
2.2 DIE BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE PERSPEKTIVE 49
2.2.1 ABSATZORIENTIERTE DEFINITIONSANSAETZE 50
2.2.2 HERSTELLUNGSORIENTIERTE DEFINITIONSANSAETZE 56 2.2.2.1 DIE
POTENZIALDIMENSION 57
2.2.2.2 DIE PROZESSDIMENSION 59
2.2.2.3 DIE ERGEBNISDIMENSION 63
2.3 ZUSAMMENFIIHRUNG 66
2.3.1 UNTERNEHMENSBEZOGENE DIENSTLEISTUNGEN 66
2.3.2 DESKRIPTION DES UNTERSUCHUNGSFELDES 70
2.3.3 RESUME UND FAZIT 76
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1007115742
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
KAPITEL 3: PROZESSERFASSUNG
IM RAHMEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 81
3.1 ZUGANG 82
3.1.1 QUALITAET ALS TELEOLOGISCHER BEGRIFF. 83
3.1.2 GARVINS THESE 86
3.2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 91 3.2.1 DIE IDEE:
PROBLEMSTELLUNG UND LOESUNGSANSATZ NACH SHEWHART 91
3.2.2 HYPOTHESEN UND BEGRIFFSEXPLIKATIONEN 99
3.2.3 RESTRIKTIONEN UND GESTALTUNGSMITTEL 112
3.3 ERSCHEINUNGSFORMEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 122 3.3.1 DAS GEFLECHT
IM UNTERNEHMENSGEWEBE: TOTAL QUALITY MANAGEMENT 123
3.3.2 UMFASSENDE QUALITAETSBEURTEILUNG ALS MODELL 127
3.4 DIE TELEOLOGISCHE ENTWICKLUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS ALS
PRAEMISSENRAHMEN 130
KAPITEL 4 UNTERNEHMENSBEZOGENE DIENSTLEISTUNGEN IM RAHMEN DES
QUALITAETSMANAGEMENTS 145
4.1 STATISTICAL PROCESS CONTROL BEI UNTERNEHMENSBEZOGENEN
DIENSTLEISTUNGEN 148
4.2 GRUNDLAGEN DER ERFASSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 156 4.2.1 DIE
ERFASSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ALS INFORMATIONSPROBLEM 156 4.2.2
DAS THEOREM DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 159
4.2.2.1 ERWARTUNGEN AN EINE DIENSTLEISTUNG 161
4.2.2.2 METAKONSTRUKTE DER WAHRGENOMMENEN DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 171
4.2.2.2.1 ZUFRIEDENHEITSORIENTIERTE QUALITAETSKONSTRUKTE 172
4.2.2.2.2 EINSTELLUNGSORIENTIERTE QUALITAETSKONSTRUKTE 174 4.2.3 DAS
KUNDENURTEIL ALS MESSGROESSE DER WAHRNEHMUNG 177
IMAGE 3
4.2.3.1 EREIGNISORIENTIERTE, DIREKTE MESSUNG VON
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET: DIE SEQUENTIELLE EREIGNISMETHODE UND DIE CIT
181
4.2.3.2 MULTIATTRIBUTIVE, DIREKTE MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET:
SERVQUAL, SERVPERF, SERVIMPERF 185
4.3 STAND DER EMPIRISCHEN FORSCHUNG 190
4.3.1 DER EMPIRISCHE ANSATZ: DAS GAP-MODELL 191
4.3.2 DIE MESSUNG UNTERNEHMENSBEZOGENER DIENSTLEISTUNGEN 201
4.4 KONKLUSION: MESSEN UND MESSEN 213
KAPITEL 5: EXPLORATION UND ANALYSE EINES FALLBEISPIELS 217
5.1 ANLAGE DER STUDIE 218
5.1.1 BEOBACHTUNGSANSATZ UND BEOBACHTUNGSRAHMEN 219 5.1.2 ANALYTISCHER
ZUGANG 228
5.1.3 ZUR WAHL DER METHODE 232
5.1.4 DATENERHEBUNG UND -AUSWERTUNG 236
5.2 DER GANG INS FELD 247
5.2.1 INTERNE KUNDEN: DIENSTLEISTERUND DIENSTLEISTUNGSNACHFRAGER 247
5.2.2 DAS RANKING DER UNTERNEHMENSBEZOGENEN DIENSTLEISTER 253
5.2.3 ANALYSE DER ATTRIBUTTIERUNG 258
5.2.3.1 UNTERSTUETZUNG BEI DER AUFGABENSTELLUNG 259 5.2.3.2 LOESUNG VON
PROBLEMSTELLUNGEN 267
5.2.3.3 DIE EIGENSCHAFTEN DER DIENSTLEISTER 277
5.3 ZUSAMMENFASSUNG UND KRITISCHE REFLEXION DER ERGEBNISSE 290
KAPITEL 6: KOMPARATIV-HERMENEUTISCHE ANALYSE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
297
6.1 STRUKTURELLE DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 299 6.1.1 DIE
DIENSTLEISTUNG ALS ABLAUF VON PHASEN 300
IMAGE 4
6.1.2 DIE DIENSTLEISTUNG ALS EREIGNIS 307
6.1.3 DIE DIENSTLEISTUNG ALS BEZIEHUNG 316
6.2 DIENSTLEISTUNGSQUALITAET UND IMAGE 322
6.2.1 MARKENIMAGE 323
6.2.2 IMAGE UND BEWERTUNG 327
6.3 FAZIT 332
KAPITEL 7: IMAGE UND DIENSTLEISTUNGSQUALITAET IM
BEZUGSRAHMEN DER AUFMERKSAMKEITSOEKONOMIE 335
7.1 IMAGE, PRAESENZ UND AUFMERKSAMKEIT 336
7.2 EINE OEKONOMISCHE THEORIE DER PRAESENZ:
VORSTELLUNG DES BEZUGSRAHMENS UND WUERDIGUNG DER KRITIK 342 7.2.1
AUFMERKSAMKEIT ALS MITTEL DES TAUSCHS 344
7.2.2 MIT AUFMERKSAMKEIT RECHNEN 350
7.2.3 DIE BEWAHRUNG VON AUFMERKSAMKEIT 357
7.3 DER EINFLUSS DES IMAGES AUF DIE BEURTEILUNG DER QUALITAET
UNTERNEHMENSBEZOGENER DIENSTLEISTUNGEN DURCH MITARBEITER 364 7.3.1
BEACHTUNG ALS QUELLE DER MOTIVATION 367
7.3.2 BEACHTUNG UND MACHT 374
7.3.3 DIE EFFEKTE VON IMAGEASYMMETRIEN 388
7.4 FAZIT 395
7.4.1 PRAKTISCHE UEBERLEGUNGEN 395
7.4.2 PARTIALANALYTISCHE GESICHTSPUNKTE 400
KAPITEL 8: ZUSAMMENFASSENDE ARGUMENTATION,
ERGEBNISSE UND AUSBLICK 407
8.1 RESUME 407
8.2 REFLEXION UND AUSBLICK 412
LITERATURVERZEICHNIS 417
FILMVERZEICHNIS 461
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