Qualitätsprüfung komplexer Dienstleistungen: ein ergebnisorientierter und kennzahlenbasierte Ansatz
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2011
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Research
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVIII, 127 S. graph. Darst. 21 cm |
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| adam_text | IX INHALTSVERZEICHNIS GELEITWORT V VORWORT VII INHALTSVERZEICHNIS IX
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII TABELLENVERZEICHNIS XV ABKUERZUNGS- UND
SYMBOLVERZEICHNIS XVII 1. EINLEITUNG 1 1.1 MOTIVATION UND
PROBLEMSTELLUNG 1 1.2 FORSCHUNGSPROGRAMM 2 1.2.1 FRAGESTELLUNG UND ZIEL
2 1.2.2 ADRESSATEN 2 1.2.3 VORGEHEN UND METHODIK 3 1.2.4 ABGRENZUNG 4
1.3 GLIEDERUNG DER ARBEIT 5 2. PRUEFUNG VON QUALITAET 6 2.1 EINFUEHRUNG 6
2.1.1 QUALITAET ALS MITTEL ZUM ZWECK 7 2.1.2 QUALITAET ALS VORGABE 7 2.1.3
MESSUNG UND PRUEFUNG ALS AUSGANGSPUNKT VON VERBESSERUNG 8 2.2
BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN 9 2.2.1 QUALITAET 9 2.2.2 QUALITAETSPRUEFUNG UND
-MESSUNG 10 2.2.3 QUALITAETSMANAGEMENT 13 2.2.4 QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEM
14 2.2.5 LEISTUNGSMESSUNGSSYSTEME 15 2.3 ZWISCHENFAZIT 16
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1005537070 DIGITALISIERT
DURCH 4.7.2 ANFORDERUNGEN AN KENNZAHLEN 63 X 3. BESTIMMUNG DER
KOMPLEXITAET VON DIENSTLEISTUNGEN 18 3.1 EINFUEHRUNG 18 3.2 DER BEGRIFF
DER DIENSTLEISTUNG 19 3.3 MESSVERFAHREN 21 3.3.1 MERKMALSDIMENSIONEN UND
MERKMALE 21 3.3.2 BILDUNG DES KOMPLEXITAETSINDEX 26 3.4 DEFINITION
KOMPLEXER DIENSTLEISTUNGEN 33 3.5 ZWISCHENFAZIT 34 4. PRUEFUNG DER
QUALITAET KOMPLEXER DIENSTLEISTUNGEN 35 4.1 EINFUEHRUNG 35 4.2 DER BEGRIFF
DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 36 4.3 GAP-MODELL DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 37 4.4 MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 39
4.4.1 KUNDENORIENTIERTER ANSATZ 39 4.4.2 MULTIATTRIBUTIVE MESSVERFAHREN
41 4.4.3 KRITIK 44 4.5 ERGEBNISORIENTIERTE PRUEFUNG DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 45 4.5.1 EINFUEHRUNG 45 4.5.2 DURCHFUEHRUNG 46
4.5.3 BEISPIEL 48 4.5.4 ERGEBNIS 52 4.6 PRUEFUNG DER QUALITAET KOMPLEXER
DIENSTLEISTUNGEN 52 4.6.1 BERUECKSICHTIGUNG DER ZUSAMMENSETZUNG 53 4.6.2
BERUECKSICHTIGUNG DES ZEITEFFEKTS 54 4.6.3 BERUECKSICHTIGUNG DER
ANSPRUCHSGRUPPEN 55 4.6.4 BERUECKSICHTIGUNG DES EXTERNEN FAKTORS 55 4.6.5
BERUECKSICHTIGUNG DER INFORMATIONSASYMMETRIE 57 4.6.6 BERUECKSICHTIGUNG
DER KUNDENBINDUNG 59 4.7 NUTZUNG EINES KENNZAHLENSYSTEMS 61 4.7.1
DEFINITION UND FUNKTIONEN VON KENNZAHLEN 62 5.6 ZWISCHENFAZIT 111 XI
4.7.3 KENNZAHLENSYSTEM UND INDEXBILDUNG 64 4.8 MODELL DES QUALITAETSINDEX
66 4.8.1 MODELLANNAHMEN 67 4.8.2 ZUSAMMENSETZUNG DES QUALITAETSINDEX 70
4.8.3 VERTEILUNG DES QUALITAETSINDEX 72 4.8.4 HERLEITUNG EINER
QUALITAETSAMPEL 73 4.8.5 HERLEITUNG EINER TRENDINDIKATION 76 4.9
NUTZUNGS- UND ERWEITERUNGSMOEGLICHKEITEN 78 4.10 ZWISCHENFAZIT 79 5.
PRUEFUNG DER QUALITAET VON STUDIENGAENGEN 80 5.1 EINFUEHRUNG 80 5.2
STUDIENGAENGE ALS PRUEFOBJEKT 81 5.2.1 MERKMALE EINER DIENSTLEISTUNG 81
5.2.2 MERKMALE EINER KOMPLEXEN DIENSTLEISTUNG 82 5.3 AKTUELLE SITUATION
84 5.3.1 KRITIK AN DEN ANGEWANDTEN METHODEN 84 5.3.2 FORDERUNG NACH
EINER QUALITAETSPRUEFUNG 86 5.4 ANFORDERUNGEN AN DIE QUALITAETSPRUEFUNG 88
5.4.1 ERGEBNISORIENTIERUNG 88 5.4.2 BERUECKSICHTIGUNG DER ZUSAMMENSETZUNG
90 5.4.3 BERUECKSICHTIGUNG DES ZEITEFFEKTS 90 5.4.4 BERUECKSICHTIGUNG DER
ANSPRUCHSGRUPPEN 91 5.4.5 BERUECKSICHTIGUNG DES EXTERNEN FAKTORS 92 5.4.6
BERUECKSICHTIGUNG DER INFORMATIONSASYMMETRIE 92 5.4.7 BERUECKSICHTIGUNG
DER KUNDENBINDUNG 94 5.4.8 BERUECKSICHTIGUNG DER MITARBEITER-MOTIVATION
95 5.4.9 BERUECKSICHTIGUNG DER KOSTEN 96 5.5 ADAPTION DES QUALITAETSINDEX
ZUR PRUEFUNG EINES STUDIENGANGS 97 5.5.1 ERMITTLUNG DER KENNZAHLEN 97
5.5.2 INDEXZUSAMMENSETZUNG 107 LITERATURVERZEICHNIS 117 XII 6.
SCHLUSSBETRACHTUNG 114 6.1 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE 114 6.2
AUSBLICK 116
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