Kundenzufriedenheit: erreichbar und bezahlbar? ; Ergebnisse 2. CPC Trend Forum
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Mainz
SFV-Verlag
1996
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ERWIN DICHTL
HERAUSGEBER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
ERREICHBAR UND BEZAHLBAR?
ERGEBNISSE
2. CPC TREND FORUM
SFV VERLAG
IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT DR. MANFRED LANGE 5
VORWORT PROF. DR. DR. H.C. ERWIN DICHTL 7
EXECUTIVE SUMMARY 9
1 GRUNDFRAGEN
1.1 WAS NUETZT DIE KENNTNIS DER KUNDENZUFRIEDENHEIT? PROF. DR. DR. H.C.
ERWIN DICHTL 13
1.2 DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS STRATEGISCHER ERFOLGSFAKTOR PROFESSOR
DR. TORSTEN TOMCZAK UND DIPL.-KFFR. SABINE DITTRICH 16
1.3 WESHALB KAUFEN VERBRAUCHER IN BESTIMMTEN GESCHAEFTEN? DIPL.-KFFR.
PETRA HARDOCK UND DIPL.-KFFR. SIBYLLE PETER 37
FALLBEISPIELE
2.1 SCHWEIZERISCHE KREDITANSTALT, ZUERICH: NEUE WEGE DER KUNDENPFLEGE
DIPL.-ING. CHRISTOPH W. OGGENFUSS, MBA UND DIPL.-KFM. ROMEO LACHER 41
2.2 DEUTSCHE LUFTHANSA AG, FRANKFURT DER DIALOG MIT KUNDEN UND
MITARBEITERN DIPL.-BETRIEBSW. HEIDI BINDER-KOBAL 53
3
IMAGE 3
ERWIN DICHTL - 2. CPC TREND FORUM
3 WORKSHOPS
3.1 MASSNAHMEN ZUR ERHOEHUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT IM
LEBENSMITTELEINZELHANDEL 61
3.2 DER BEITRAG DER INDUSTRIE ZUR ERHOEHUNG DER KUNDEN ZUFRIEDENHEIT IM
HANDEL 63
3.3 DIE KOSTEN DER SCHAFFUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT 66
EINDRUECKE EINES BETEILIGTEN
PROF. DR. GUENTHER HAEDRICH 69
AUSGEWAEHLTE LITERATUR ZUM THEMA KUNDENZUFRIEDENHEIT 71
DIE AUTOREN 73
4
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