Geschäftsprozessmanagement in KMU: dargestellt anhand der Auftragsabwicklung in der Gebäudetechnik
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Lohmar
Eul Verl.
2010
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INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT ZUR SCHRIFTENREIHE V
VORWORT *. VII
INHALTSVERZEICHNIS IX
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII
TABELLENVERZEICHNIS ~ XV
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XVII
1. EINLEITUNG 1
2. GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT IM UNTERNEHMEN 5
2.1 GRUENDE FUER GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT 5
2.2 VERANTWORTLICHE PERSONEN FUER GPM 8
2.3 STAKEHOLDER DES GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT 9
2.4 VORGEHEN BEIM GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT 11
2.4.1 IDENTIFIZIERUNG VON GESCHAEFTSPROZESSEN 11
2.4.2 PROZESSORGANISATION 12
2.4.3 PROZESSOPTIMIERUNG 14
2.4.4 PROZESSCONTROLLING 14
2.4.5 PROZESSDOKUMENTATION 15
2.5 IT-UNTERSTUETZUNG 16
2.6 KUNDENNUTZEN 17
3. GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT IN KMU 19
3.1 VOLKSWIRTSCHAFTLICHE BEDEUTUNG DER KMU 19
3.2 GROESSENBEDINGTE BESONDERHEITEN BEI KMU 20
3.2.1 HAEUFIGKEIT DER PROZESSE 21
3.2.2 SICHERHEITSASPEKT DER PROZESSE 21
3.2.3 STANDARDISIERUNGSGRAD DER PROZESSE 22
3.2.4 MODELLIERUNGSKOSTEN 23
3.2.5 IT-LANDSCHAFT 24
3.2.6 DATENSICHERHEIT UND SCHUTZ VON WISSEN 25
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1008264504
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
X INHALTSVERZEICHNIS
3.2.7 OUTSOURCING 25
3.3 MITARBEITERBEDINGTE UNTERSCHIEDE BEI KMU 26
3.4 WACHSTUM IN KMU 27
4. VORGEHENSMODELLE UND METHODEN 31
4.1 BUSINESS PROCESS REENGINEERING NACH HAMMER UND CHAMPY 31
4.2 PROZESSOPTIMIERUNG NACH KAIZEN 32
4.3 GESCHAEFTSPROZESSOPTIMIERUNG NACH DEM VORGEHENSMODELL VON
SEIDLMEIER 33
4.4 BEGRUENDUNG UND AUSWAHL DES VORGEHENSMODELLS 34
4.5 MODELLIERUNGSTECHNIKEN UND METHODEN ZUR PROZESSVISUALISIERUNG ....36
4.6 ZUSAMMENFASSUNG 38
5. PHASE 1: PROJEKTVORBEREITUNG 41
5.1 AUFTRAGSABWICKLUNG IN DER THEORIE 41
5.2 AUSLOESER UND URSACHEN ZUR PROJEKTBILDUNG 42
5.3 ZIELE DER GESCHAEFTSPROZESSOPTIMIERUNG 42
5.3.1 MAXIMIERUNG DER PROZESSQUALITAET 43
5.3.2 MINIMIERUNG DER PROZESSDURCHLAUFZEIT 46
5.3.3 MINIMIERUNG DER PROZESSKOSTEN UND RESSOURCEN 48
5.4 ABGRENZUNG UND SELEKTION DER ZU BETRACHTENDEN GESCHAEFTSPROZESSE .49
5.4.1 EMPFANG UND KUNDENDIENSTSERVICE 51
5.4.2 KUNDENDIENSTDISPOSITION UND-LEITUNG 51
5.4.3 AUFTRAGSDURCHFUEHRUNG 53
5.4.4 EINKAUF 54
5.4.5 FAKTURA 54
5.5 ZUSAMMENFASSUNG 55
6. PHASE 2: IST-AUFNAHME DER PROZESSABLAEUFE 57
6.1 MODELLIERUNG UND VISUALISIERUNG DER IST-PROZESSE 57
6.2 PROBLEME BEI DER ERFASSUNG 58
6.3 PROZESSVISUALISIERUNG 58
6.3.1 EMPFANG UND KUNDENDIENSTSERVICE 59
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS XI
6.3.2 KUNDENDIENSTDISPOSITION UND -LEITUNG 60
6.3.3 AUFTRAGSDURCHFUEHRUNG 62
6.3.4 EINKAUF 63
6.3.5 FAKTURA 63
6.4 MESSUNG DER LEISTUNGSPARAMETER PROZESSEFFEKTIVITAET UND EFFIZIENZ
...65
6.4.1 MESSEN DER PROZESSDURCHLAUFZEIT 66
6.4.2 MESSEN DER PROZESSQUALITAET 68
6.4.3 MESSEN DER PROZESSKOSTEN 69
6.4.4 MESSEN DES RESSOURCENAUFWANDES (AUSLASTUNGSGRAD) 71
6.5 ZUSAMMENFASSUNG 73
7. PHASE 3: PROZESSANALYSE 75
7.1 KENNZAHLENANALYSE 75
7.1.1 DURCHLAUFZEITEN- UND LIEGEZEITENANALYSE 75
7.1.2 ANALYSE DES RESSOURCENAUFWANDES (AUSLASTUNGSGRAD) 75
7.1.3 ANALYSE DER PROZESSKOSTEN 77
7.2 PROZESSSCHWACHSTELLEN 78
7.3 QUALITATIVE BEWERTUNG DER PROZESSLEISTUNG 80
7.4 ZUSAMMENFASSUNG 81
8. PHASE 4: SOLLKONZEPTION 83
8.1 REFLECTION DER ZU MODELLIERENDEN PROZESSE 83
8.1.1 WERTSCHOEPFENDE MERKMALE 84
8.1.2 SCHWACHSTELLEN 84
8.1.3 SCHNITTSTELLEN 85
8.2 PROZESSVISUALISIERUNG DER SOLL-PROZESSE 85
8.2.1 EMPFANG UND KUNDENDIENSTSERVICE 85
8.2.2 KUNDENDIENSTDISPOSITION UND -LEITUNG 86
8.2.3 AUFTRAGSDURCHFUEHRUNG 86
8.2.4 EINKAUF 87
8.2.5 FAKTURA 88
8.3 ZUSAMMENFASSUNG 88
IMAGE 4
XII INHALTSVERZEICHNIS
9. VERBESSERUNGSVORSCHLAEGE UND OPTIMIERUNGSANSAETZE 89
9.1 EINSATZ EINER MOBILEN LOESUNG IM KUNDENDIENST 89
9.1.1 AUSWAHL DER EXTERNEN DIENSTLEISTER 95
9.1.2 NUTZWERTANALYSE DER MOBILEN LOESUNGEN 97
9.1.3 NUTZWERTANALYSE DER ENDGERAETE 100
9.2 AUTOMATISCHE BESTELLABWICKLUNG IM EINKAUF 103
9.3 ELIMINIERUNG NICHT-WERTSCHOEPFENDER TAETIGKEITEN 106
9.4 AUSWERTUNG DER ZIELERREICHUNG 109
9.5 ZUSAMMENFASSUNG 113
10. HANDLUNGSEMPFEHLUNG ZUR WEITEREN VORGEHENSWEISE 115
11. EMPFEHLUNGEN FUER KMU 117
11.1 PROZESSE FOLGEN UNTERNEHMENSSTRATEGIE 117
11.2 PRAXISORIENTIERTER ANSATZ STATT STANDARDLOESUNG 118
11.3 DIE PROZESSLANDKARTE 120
11.4 WACHSTUM UND GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT 123
11.5 WETTBEWERBSVORTEILE DURCH GPM 123
11.6 VORGEHEN BEI DER EINFUEHRUNG VON GPM 125
12. SCHLUSSBETRACHTUNG 127
ANHANG 129
ANHANGVERZEICHNIS 131
QUELLENVERZEICHNIS 163
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