Neustart Bank: Vertrauen, Fachkompetenz, Fairness. Ein Bauplan für Beratungsqualität
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Köln
Bank-Verl.
2011
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| Ausgabe: | 2. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Bank-Verlag Medien
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INHALTSVERZEICHNIS
DIE ZEIT DER CHANCEN BEGINNT. JETZT! 1
VORWORT ZUR 2. AUFLAGE
PROLOG 5
1 BERATUNG - ALTER HUT ODER WERTVOLLE DIENSTLEISTUNG? 12
1.1 EINFUEHRUNG *ZURUECK AUF START 12
1.2 WIRKSAME BERATUNG AUS SICHT DER BANKEN 13
1.2.1 DIE ERHOEHTE CROSS SELLING-QUOTE 13
1.2.2 DIE GESTIEGENE KUNDENBINDUNG 14
1.2.3 DIE EFFIZIENZ (DIE DINGE RICHTIG TUN) DES BERATUNGSPROZESSES 15
1.2.4 BERATUNGSHONORAR & MARGE & PROVISIONEN 16
1.2.5 DIE HOEHERE MITARBEITERMOTIVATION 17
1.3 WIRKSAME BERATUNG AUS SICHT DER VERTRIEBSMITARBEITER 19
1.3.1 DIE DREI ROLLEN DES VERTRIEBSMITARBEITERS 19
1.4 WIRKSAME BERATUNG AUS SICHT DER BANKKUNDEN 28
1.5 DER STRESSTEST FUER DIE DIENSTLEISTUNGSINNOVATION *WIRKSAME BERATUNG
29
1.5.1 DER IRRWEG DER *OBJEKTIVEN BERATUNG 30
1.5.2 DIE SYSTEMATISCHE ENTWICKLUNG DER *WIRKSAMEN BERATUNG 33
1.5.3 DIE ANPASSUNG DES KONZEPTES DER *WIRKSAMEN BERATUNG AUF DAS
EINZELNE INSTITUT 37
1.6 QUALITAET UND MODULE DER *WIRKSAMEN BERATUNG 43
1.6.1 QUALITAET - WAS IST DAS? 43
1.6.2 *WIRKSAME BERATUNG - EIN BAUKASTENSYSTEM MIT HOHEM
QUALITAETSANSPRUCH 46
1.6.3 DIE DREI FELDER DER *WIRKSAMEN BERATUNG 46
2 ENTWICKLUNG DER BERATUNGSMODULE 54
2.1 JEDER BEKOMMT, WAS ER SICH LEISTEN WILL 54
III
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1006542167
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
INHALTSVERZEICH NIS
2.2 DIE MERKMALE DER BERATUNGSMODULE UND DER KUNDE ALS CO-PRODUZENT 56
2.2.1 MOEGLICHE MERKMALE IN DEN BERATUNGSMODULEN DER BANK 57
2.2.2 DER KUNDE ALS CO-PRODUZENT 70
2.3 MODULARER AUFBAU DES BERATUNGSANGEBOTS FUER UNTERSCHIEDLICHE
ANFORDERUNGEN 70
2.3.1 WIE VIELE MODULE BRAUCHT EINE BANK? 71
2.3.2 BEISPIELE FUER BERATUNGSMODULE UND DEREN DESIGN 74
2.3.3 DIE QUALITAET DER MODULE UND IHRE WEITERENTWICKLUNG 78
3 DIE EINFUEHRUNG DER NEUEN BERATUNGSMODULE 80
3.1 RELEVANT IST, WAS WAHRGENOMMEN WIRD. VON IHNEN, UNSEREM KUNDEN 81
3.1.1 VERTRAUEN SIE UNS, NICHT BLIND ABER VOLLSTAENDIG! 82
3.1.2 SCHLAGEN SIE DER PSYCHOLOGIE EIN SCHNAEPPCHEN! 83
3.1.3 VERWECHSELN SIE SCHULD NICHT MIT VERANTWORTUNG! 84
3.1.4 LERNEN SIE DAZU! 85
3.1.5 NEHMEN SIE SICH ZEIT FUER UNSERE GESPRAECHE! 86
3.1.6 BEZAHLEN SIE FUER GUTE LEISTUNG! 87
3.1.7 VERLASSEN SIE IHRE BANK, ABER BLEIBEN SIE, WENN ES SICH LOHNT! 88
3.1.8 FAZIT NACH SIEBEN WUENSCHEN 88
3.2 ERFOLGREICHES MARKETING FUER DIE MARKTEINFUEHRUNG DER BERATUNGSMODULE
89
3.3 ERKENNTNISSE AUS DEM FINANCIAL BEHAVIOR - DER PSYCHOLOGIE DER
BANKKUNDEN 90
3.3.1 JEDER MENSCH FUEHRT *MENTALE KONTEN 91
3.3.2 DER MENSCH EMPFINDET LUST AM OPTIMIEREN 92
3.3.3 JEDER MENSCH BRAUCHT EINEN BEZUGSPUNKT 93
3.3.4 DER MENSCH NEIGT ZUM DISKONTIEREN 94
3.3.5 JEDER MENSCH REAGIERT AUF OXYTOCIN 95
3.4 DIENSTLEISTUNGSAESTHETIK ALS CHANCE 97
3.4.1 DIE DREI CHANCEN DER AESTHETIK 101
3.4.2 AESTHETIK WIRKT AUCH NACH INNEN 103
IV
IMAGE 3
4 MENSCHEN UND PROZESSE MACHEN DEN UNTERSCHIED 105
4.1 MIT GELASSENHEIT UND KOOPERATION ZUM ERFOLG 105
4.2 DIE BEGEISTERUNG DES VERTRIEBSMITARBEITERS 112
4.2.1 DIE FUEHRUNGSKRAFT ALS REGISSEUR FUER SEIN TEAM 114
4.3 DIE BEDEUTUNG DER UNTERNEHMENSKULTUR FUER DEN VERTRIEBSERFOLG 116
4.3.1 OHNE VERTRIEBSKULTUR GIBT ES KEINE VERTRIEBSBANK 118
4.3.2 DIE VERAENDERUNG ZUR STARKEN VERTRIEBSKULTUR 120
4.4 KOMPETENZEN VON MITARBEITERN UND FUEHRUNGSKRAEFTEN
FUER ERFOLGREICHEN BANKVERTRIEB 122
4.4.1 DIE RICHTIGEN MITARBEITER FUER DEN VERTRIEB FINDEN 122
4.4.2 WIE SETZT SICH DER BEITRAG DER VERTRIEBSMITARBEITER ZUSAMMEN? 124
4.4.3 DIE 7 NATURGESETZE POSITIV WIRKENDER FUEHRUNG
AUF DEM WEG ZUR ERFOLGREICHEN VERTRIEBSBANK 131
4.5 DIE PROZESSE DER VERTRIEBSBANK AUS KUNDENSICHT 136
5 DIE PREISGESTALTUNG DER BERATUNGSMODULE -
ENTSCHEIDEND FUER DIE ERTRAGSLAGE DER BANKEN 138
5.1 VON SCHNAEPPCHENJAEGERN ZU CLEVEREN KUNDEN 138
5.2 DIE PREISE FUER DIE BERATUNGSMODULE ENTWICKELN UND IM MARKT EINFUEHREN
143
5.2.1 PREISE SIND EIN GEWINNTREIBER FUER DIE BANK 143
5.2.2 PREISE SIND EIN SIGNAL FUER KUNDEN UND VERTRIEBSMITARBEITER 144
5.2.3 PREISE LENKEN MENSCHEN DAHIN, WO ES SINNVOLL IST 145
5.2.4 WIE FINDET MAN DEN *RICHTIGEN PREIS PRO MODUL? 146
5.2.5 WIE FUEHRT MAN NEUE PREISE EIN? 149
5.2.6 KUNDEN BENOETIGEN EINE KLARE AUFTEILUNG DER BANKLEISTUNG 151
5.2.7 WIE SETZT MAN PREISE FUER BERATUNGSMODULE ERFOLGREICH UM? 155
5.3 DIE PREISE FUER DIE BERATUNGSMODULE ERFOLGREICH VERKAUFEN - DIE
TAKTISCHE EBENE 156
IMAGE 4
INHALTSVERZEICHNIS
5.3.1 DAS BEWUSSTSEIN DES VERTRIEBSMITARBEITERS UEBER DIE BEDEUTUNG
SEINER
WORTSCHOEPFUNG FUER DEN KUNDEN 156
5.3.2 DAS WISSEN UM DIE WIRKUNG DER RABATTE 158
5.3.3 VERSTAENDNIS FUER DIE SKEPSIS DES KUNDEN 158
5.3.4 DAS PREISGESPRAECH 159
6 GESPRAECHSSTRUKTUR UND SPRACHE 164
6.1 DIE SYSTEMATISCHE INDIVIDUALITAET ENTWICKELN 164
6.2 VON DER ANALYSE BIS ZUM ABSCHLUSS 166
6.2.1 DIE VORBEREITUNG AUF DAS GESPRAECH 167
6.2.2 DIE GESPRAECHSSTRUKTUR FUER DEN VERTRIEB VON BERATUNGSMODULEN 168
6.3 DIE SPRACHE - AESTHETIK ZUM HOEREN 177
6.3.1 DIE BESTE BOTSCHAFT ERREICHT DEN KUNDEN NICHT 177
6.3.2 DIE SPRACHE ALS AESTHETISCHES ELEMENT DER KUNDENBERATUNG 180
7 FAZIT: EIN BAUPLAN FUER BERATUNGSQUALITAET 183
7.1 VERTRAUEN, FACHKOMPETENZ UND FAIRNESS 183
7.2 DER BAUPLAN B E R A T U N G S D R E L E C K 3 - DREI BEREICHE, NEUN
FACETTEN UND 27 ARBEITSGEBIETE 185
LITERATURVERZEICHNIS 190
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 194
STICHWORTVERZEICHNIS 196
VI
|
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