Callcenter-Controlling: Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Kohlhammer
2010
|
| Schriftenreihe: | [W:]
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 139 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783170212190 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV036473818 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20100928 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 100528s2010 gw d||| |||| 00||| ger d | ||
| 015 | |a 10,N02 |2 dnb | ||
| 016 | 7 | |a 999057928 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 9783170212190 |c PAPPE. : ca. EUR 25.00 |9 978-3-17-021219-0 | ||
| 024 | 3 | |a 9783170212190 | |
| 035 | |a (OCoLC)642325592 | ||
| 035 | |a (DE-599)DNB999057928 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c XA-DE-BW | ||
| 049 | |a DE-473 |a DE-634 |a DE-859 |a DE-188 | ||
| 082 | 0 | |a 658.4013 |2 22/ger | |
| 084 | |a QP 344 |0 (DE-625)141865: |2 rvk | ||
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 084 | |a 650 |2 sdnb | ||
| 245 | 1 | 0 | |a Callcenter-Controlling |b Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen |c Wolfgang Becker ... |
| 264 | 1 | |a Stuttgart |b Kohlhammer |c 2010 | |
| 300 | |a 139 S. |b graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 0 | |a [W:] | |
| 650 | 0 | 7 | |a Balanced Scorecard |0 (DE-588)4568727-4 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Callcenter |0 (DE-588)4456666-9 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Controlling |0 (DE-588)4070102-5 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 689 | 0 | 0 | |a Callcenter |0 (DE-588)4456666-9 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Controlling |0 (DE-588)4070102-5 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 689 | 1 | 0 | |a Callcenter |0 (DE-588)4456666-9 |D s |
| 689 | 1 | 1 | |a Controlling |0 (DE-588)4070102-5 |D s |
| 689 | 1 | 2 | |a Balanced Scorecard |0 (DE-588)4568727-4 |D s |
| 689 | 1 | |5 DE-188 | |
| 700 | 1 | |a Becker, Wolfgang |d 1953-2023 |e Sonstige |0 (DE-588)131881779 |4 oth | |
| 856 | 4 | 2 | |q text/html |u http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3402655&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm |3 Inhaltstext |
| 856 | 4 | 2 | |m DNB Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=020345452&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 943 | 1 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-020345452 | |
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1805094095436120064 |
|---|---|
| adam_text |
INHALTSVERZEICHNIS VORWORT 5 INHALTSVERZEICHNIS 7 ABBILDUNGSVERZEICHNIS
10 1 CALLCENTER-CONTROLLING ALS BESTANDTEIL VON UNTERNEHMENSFUHRUNG &
CONTROLLING 11 1.1 PROBLEMSTELLUNG 11 1.2 ZIELSETZUNG UND AUFBAU DES
BUCHES 14 1.3 CHARAKTERISTIKADES DEUTSCHEN MITTELSTANDS 15 2
THEORETISCHE GRUNDLAGEN 20 2.1 GRUNDLAGENDES DIENSTLEISTUNGSCONTROLLING
20 2.1.1 BEGRIFF UND FUNKTIONEN DES CONTROLLING 20 2.1.2 BEGRIFF UND
KLASSIFIZIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 26 2.1.3 BEGRIFF UND BESONDERHEITEN
DES DIENSTLEISTUNGSCONTROLLING 33 2.2 CALLCENTER-GRUNDLAGEN 36 2.2.1
BEGRIFF DES CALLCENTER 36 2.2.2 KOMPONENTENDES CALLCENTER 37 2.2.3
TYPOLOGIEN UND EINSATZBEREICHE DES CALLCENTER 40 2.2.4 HINTERGRUENDE FUER
DEN AUFBAU DES CALLCENTERS 43 3 STRATEGISCHE BEDEUTUNG DES
CALLCENTER-CONTROLLING 47 3.1 ZIELE UND AUFGABENFELDER DES
DIENSTLEISTUNGSCONTROLLING FUER CALLCENTER 47 3.1.1 QUALITAETSCONTROLLING
VON DIENSTLEISTUNGEN 48 3.1.2 PERSONALCONTROLLING VON DIENSTLEISTUNGEN
53 3.1.3 MARKETINGCONTROLLING VON DIENSTLEISTUNGEN 54 3.1.4 ERFOLGS-UND
FINANZCONTROLLING VON DIENSTLEISTUNGEN 56 3.2 BESONDERHEITEN DES
CALLCENTER-CONTROLLING 59 3.2.1 WIRK- UND ERFOLGSFAKTOREN DES
CALLCENTERS 60 3.2.2 ZIEL- UND STEUERUNGSGROESSEN DES CALLCENTER 66 3.2.3
PLANUNGSERFORDERNISSE DES CALLCENTERS 71 3.3 ZWISCHENFAZIT:
CALLCENTER-SCORECARD ALS INSTRUMENT ZUR STRATEGISCHEN STEUERUNG DE
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/999057928 DIGITALISIERT
DURCH INHALTSVERZEICHNIS 3.3.1 GRUNDSTRUKTUR DER CALLCENTER-SCORECARD 82
3.3.2 INTEGRATION DER CALLCENTER-SCORECARD IN EIN CALLCENTER-CONTROLLING
KONZEPT 83 4 ENTWURF EINER CALLCENTER-SCORECARD FUER DIE NUERNBERGER
COMMUNICATIONCENTER GMBH 87 4.1 CHARAKTERISTIKA DER NUERNBERGER
COMMUNICATIONCENTER GMBH 87 4.2 ANPASSUNG DER CALLCENTER-SCORECARD FUER
DIE NUERNBERGER COMMUNICATIONCENTER GMBH 90 4.2.1 FESTLEGUNG DES
STRATEGISCHEN RAHMENS 90 4.2.2 BESTIMMUNG DER RELEVANTEN PERSPEKTIVEN 91
4.3 RESSOURCENPERSPEKTIVE DER NUERNBERGER COMMUNICATIONCENTER GMBH 92
4.3.1 DEFINITION DER ZIEL-UND STEUERUNGSGROESSEN 92 4.3.2 ERMITTLUNG VON
URSACHE-WIRKUNGSBEZIEHUNGEN 93 4.3.3 IST-ANALYSE 94 4.3.4 MASSNAHMEN ZUR
STEUERUNG 96 4.4 PROZESS- UND PROJEKTPERSPEKTIVE DER NUERNBERGER
COMMUNICATIONCENTER GMBH 98 4.4.1 DEFINITION DER ZIEL- UND
STEUERUNGSGROESSEN 98 4.4.2 ERMITTLUNG VON URSACHE-WIRKUNGSBEZIEHUNGEN 99
4.4.3 IST-ANALYSE 99 4.4.4 MASSNAHMEN ZUR STEUERUNG 102 4.5 PRODUKT- UND
MARKTPERSPEKTIVE DER NUERNBERGER COMMUNICATIONCENTER GMBH 104 4.5.1
DEFINITION DER ZIEL-UND STEUERUNGSGROESSEN 104 4.5.2 ERMITTLUNG VON
URSACHE-WIRKUNGSBEZIEHUNGEN 105 4.5.3 IST-ANALYSE 105 4.5.4 MASSNAHMEN
ZUR STEUERUNG 107 4.6 WERTPERSPEKTIVE DER NUERNBERGER COMMUNICATIONCENTER
GMBH 107 4.6.1 DEFINITION DER ZIEL-UND STEUERUNGSGROESSEN 108 4.6.2
ERMITTLUNG VON URSACHE-WIRKUNGSBEZIEHUNGEN 108 4.6.3 IST-ANALYSE 109
4.6. INHALTSVERZEICHNIS 9 5.2 DERZEITIGES PROJEKTCONTROLLING FUER DIE
*KFZ TELEFONIE" DER NUERNBERGER COMMUNICATIONCENTER GMBH 113 5.3
SOLL-KONZEPT FUER DAS PROJEKTCONTROLLING DER *KFZ TELEFONIE" DER
NUERNBERGER COMMUNICATIONCENTER GMBH 115 5.3.1 KOSTENKALKULATION 115
5.3.2 ERLOESKALKULATION 124 5.3.3 ERFOLGSRECHNUNG 128 5.4
VORTEILHAFTIGKEITSVERGLEICH FUER DAS PROJEKT *KFZ TELEFONIE" ZWISCHEN
EIGENFERTIGUNG UND FREMDBEZUG 131 6 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK 134
LITERATURVERZEICHNIS 136 INFORMATIONEN ZU DEN AUTOREN 140 |
| any_adam_object | 1 |
| author_GND | (DE-588)131881779 |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV036473818 |
| classification_rvk | QP 344 QP 620 |
| ctrlnum | (OCoLC)642325592 (DE-599)DNB999057928 |
| dewey-full | 658.4013 |
| dewey-hundreds | 600 - Technology (Applied sciences) |
| dewey-ones | 658 - General management |
| dewey-raw | 658.4013 |
| dewey-search | 658.4013 |
| dewey-sort | 3658.4013 |
| dewey-tens | 650 - Management and auxiliary services |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>00000nam a2200000 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV036473818</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20100928</controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">100528s2010 gw d||| |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">10,N02</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">999057928</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783170212190</subfield><subfield code="c">PAPPE. : ca. EUR 25.00</subfield><subfield code="9">978-3-17-021219-0</subfield></datafield><datafield tag="024" ind1="3" ind2=" "><subfield code="a">9783170212190</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)642325592</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)DNB999057928</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">XA-DE-BW</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-473</subfield><subfield code="a">DE-634</subfield><subfield code="a">DE-859</subfield><subfield code="a">DE-188</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">658.4013</subfield><subfield code="2">22/ger</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 344</subfield><subfield code="0">(DE-625)141865:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">650</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Callcenter-Controlling</subfield><subfield code="b">Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen</subfield><subfield code="c">Wolfgang Becker ...</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Stuttgart</subfield><subfield code="b">Kohlhammer</subfield><subfield code="c">2010</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">139 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">[W:]</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Balanced Scorecard</subfield><subfield code="0">(DE-588)4568727-4</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Callcenter</subfield><subfield code="0">(DE-588)4456666-9</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Controlling</subfield><subfield code="0">(DE-588)4070102-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Callcenter</subfield><subfield code="0">(DE-588)4456666-9</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Controlling</subfield><subfield code="0">(DE-588)4070102-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Callcenter</subfield><subfield code="0">(DE-588)4456666-9</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="1"><subfield code="a">Controlling</subfield><subfield code="0">(DE-588)4070102-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="2"><subfield code="a">Balanced Scorecard</subfield><subfield code="0">(DE-588)4568727-4</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2=" "><subfield code="5">DE-188</subfield></datafield><datafield tag="700" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Becker, Wolfgang</subfield><subfield code="d">1953-2023</subfield><subfield code="e">Sonstige</subfield><subfield code="0">(DE-588)131881779</subfield><subfield code="4">oth</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="q">text/html</subfield><subfield code="u">http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3402655&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm</subfield><subfield code="3">Inhaltstext</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">DNB Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=020345452&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-020345452</subfield></datafield></record></collection> |
| id | DE-604.BV036473818 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2024-07-20T10:37:55Z |
| institution | BVB |
| isbn | 9783170212190 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-020345452 |
| oclc_num | 642325592 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-473 DE-BY-UBG DE-634 DE-859 DE-188 |
| owner_facet | DE-473 DE-BY-UBG DE-634 DE-859 DE-188 |
| physical | 139 S. graph. Darst. |
| publishDate | 2010 |
| publishDateSearch | 2010 |
| publishDateSort | 2010 |
| publisher | Kohlhammer |
| record_format | marc |
| series2 | [W:] |
| spelling | Callcenter-Controlling Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen Wolfgang Becker ... Stuttgart Kohlhammer 2010 139 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier [W:] Balanced Scorecard (DE-588)4568727-4 gnd rswk-swf Callcenter (DE-588)4456666-9 gnd rswk-swf Controlling (DE-588)4070102-5 gnd rswk-swf Callcenter (DE-588)4456666-9 s Controlling (DE-588)4070102-5 s DE-604 Balanced Scorecard (DE-588)4568727-4 s DE-188 Becker, Wolfgang 1953-2023 Sonstige (DE-588)131881779 oth text/html http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3402655&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm Inhaltstext DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=020345452&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Callcenter-Controlling Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen Balanced Scorecard (DE-588)4568727-4 gnd Callcenter (DE-588)4456666-9 gnd Controlling (DE-588)4070102-5 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4568727-4 (DE-588)4456666-9 (DE-588)4070102-5 |
| title | Callcenter-Controlling Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen |
| title_auth | Callcenter-Controlling Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen |
| title_exact_search | Callcenter-Controlling Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen |
| title_full | Callcenter-Controlling Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen Wolfgang Becker ... |
| title_fullStr | Callcenter-Controlling Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen Wolfgang Becker ... |
| title_full_unstemmed | Callcenter-Controlling Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen Wolfgang Becker ... |
| title_short | Callcenter-Controlling |
| title_sort | callcenter controlling konzepte modifikationen und handlungsempfehlungen |
| title_sub | Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen |
| topic | Balanced Scorecard (DE-588)4568727-4 gnd Callcenter (DE-588)4456666-9 gnd Controlling (DE-588)4070102-5 gnd |
| topic_facet | Balanced Scorecard Callcenter Controlling |
| url | http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3402655&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=020345452&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT beckerwolfgang callcentercontrollingkonzeptemodifikationenundhandlungsempfehlungen |