Evaluación de la calidad en bibliotecas: compromiso con lo público
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Buenos Aires
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INDICE
PROLOGO 17
INTRODUCCION 25
CAPITULO I. CONCEPTOS DE CALIDAD. CALIDAD APLICADA
A LA BIBLIOTECA COMO SERVICIO PUBLICO 35
1.1. COMENCEMOS POR DEFINIR CALIDAD 35
1.2. ALGUNAS CONSIDERACIONES SOBRE CALIDAD:
ORIGENES Y EVOLUCION 37
1.3. DEFINAMOS EVALUACION 42
1.4. DEFINAMOS EVALUACION DE LA CALIDAD 43
1.5. DEFINAMOS AHORA GESTION 44
1.6 DEFINAMOS ENTONCES GESTION DE LA CALIDAD 46
1.7. LA LLAMADA GESTION DE CALIDAD TOTAL (TQM) 47
1.8. QUE SE ENTIENDE POR CALIDAD DE LA BIBLIOTECA SEGUN LA CONCEPCION
MODERNA DE CALIDAD? 48
1.9. LO QUE SE PERSIGUE CON LA EVALUACION DE LA CALIDAD BIBLIOTECARIA 50
IMAGE 2
12 EVALUACION DE LA CALIDAD EN BIBLIOTECAS
CAPITULO II. MODELO DE DISENO PARA UN PUN DE EVALUACION
DE LA CALIDAD EN UNA BIBLIOTECA 53
2.1. INTRODUCCION 53
2.1.1. TOMAR LA DECISION DE EVALUAR LA CALIDAD 53
2.1.2. QUE VAMOS A EVALUAR 55
2.1.3. DEFINIR LOS OBJETIVOS DEL PLAN DE EVALUACION 55
2.2. FASES DEL PLAN DE EVALUACION 57
2.2.1. PRE-EVALUACION 57
2.2.2. PRIMERA FASE: AUTOEVALUACION 65
2.2.3. SEGUNDA FASE: EVALUACION EXTERNA (EE) 68
2.2.4. INFORME FINAL DE EVALUACION (IFE) 71
2.2.5. PLAN DE MEJORAS 72
2.2.6. ACREDITACION Y CERTIFICACION DE LA CALIDAD 72
CAPITULO III. PRINCIPALES METODOS PARA LA EVALUACION DE LA CALIDAD
BIBLIOTECARIA 75
3.1. DEFINICION 75
3.2. NORMALIZACION 76
3.2.1. ORGANISMO DE NORMALIZACION 78
3.3. OBJETIVOS DE UNA METODOLOGIA DE EVALUACION 78
3.4. APLICACION DE UN METODO DE EVALUACION 79
3.5. LAS NORMAS ISO 80
3.5.1. LA SERIE DE NORMAS ISO 9000 81
3.6. PRINCIPALES METODOS PARA LA EVALUACION DE LA CALIDAD BIBLIOTECARIA
82
3.6.1. NORMA ISO 9001:2000 (ISO 11620) 82
3.7. MODELO EFQM 86
3.7.1. CARACTERISTICAS GENERALES DEL MODELO EFQM 87
3.7.2. RESULTADOS (R) 90
3.7.3. FASES DE LA EVALUACION CONTEMPLADAS EN EFQM 91
3.7.4. LA GUIA EFQM 91
3.7.5. VALORACION DEL MODELO EFQM 93
3.8. MODELO ANECA 95
3.8.1. LOS CRITERIOS DE EVALUACION ANECA 95
3.9. MODELO SERVQUAL . 136
3.9.1. APLICACION DE SERVQUAL EN BIBLIOTECAS 139
3.10. MODELO LIBQUAL 140
IMAGE 3
INDICE 13
3.10.1. DIMENSIONES DE CALIDAD EN LIBQUAL 140
3.10.2. CRITERIOS DE EVALUACION 141
3.10.3. OBJETIVOS 141
3.10.4. ENCUESTA LIBQUAL 142
3.10.5. VALORACION: VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL MODELO LIBQUAL 143
3.10.6. DESARROLLOS FUTUROS 144
3.11. CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) 145
3.11.1. CARACTERISTICAS 145
3.11.2. PROCESO DE IMPLANTACION 146
3.11.3. CMI PERMITE 146
CAPITULO IV. INDICADORES PARA LA EVALUACION DE LA CALIDAD BIBLIOTECARIA
147
4.1. SISTEMAS DE MEDICION POR INDICADORES.
METODOLOGIAS DE MEDICION DE LA CALIDAD 147
4.1.1. DEFINICION DE INDICADOR 147
4.1.2. OBJETIVOS DE LOS INDICADORES 151
4.1.3. CARACTERISTICAS DE LOS INDICADORES 152
4.1.4. CONSTRUCCION DE INDICADORES 153
4.1.5. ESPECIFICACION 154
4.1.6. PRUEBAS PARA ESTABLECER INDICADORES 155
4.1.7. SELECCION 155
4.1.8. USO DE LOS INDICADORES 156
4.1.9. RESTRICCIONES 157
4.1.10. CLASIFICACION DE LOS INDICADORES 159
4.1.11. DIFERENCIAS ENTRE ESTADISTICAS E INDICADORES 161
4.2. PRINCIPALES MEDIDAS E INDICADORES DE CALIDAD 163
4.2.1. COMISION EUROPEA 163
4.2.2. INDICADORES ISO 11620 164
4.2.3. INDICADORES IFLA 168
4.2.4. INDICADORES JFC 170
4.2.5. INDICADORES REBIUN 172
4.2.6. INDICADORES EFQM 182
4.2.7. INDICADORES ANECA 189
4.2.8. INDICADORES LIBQUAL 197
4.2.9. INDICADORES CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) 199
IMAGE 4
EVALUACION OE LA CALIDAD EN BIBLIOTECAS
CAPITULO V. LA CALIDAD NO FINALIZA EN EL PROCESO DE EVALUACION:
LOS PLANES DE MEJORA Y 201
5.1. INTRODUCCION 201
5.2. DISENO DE UN PLAN DE MEJORAS 203
CAPITULO VI. CONTINUIDAD DEL PLAN DE MEJORAS:
MEJORANDO LA CALIDAD, CONTINUANDO LAS MEJORAS 213
6.1. INTRODUCCION 213
6.2. LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTO 216
6.3. LAS CARTAS DE SERVICIO 229
6.4. POLITICA DE CALIDAD. COMPROMISO DE CALIDAD 231
6.5. LOS MANUALES DE CALIDAD 233
6.6. LOS PLANES ESTRATEGICOS 234
6.7. EL CONTRATO-PROGRAMA 237
6.8. OTRAS MEDIDAS DE ASEGURAMIENTO Y MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD 239
6.8.1. OBSERVATORIOS DE LA CALIDAD 239
6.8.2. MEJORES PRACTICAS 241
6.8.3. LOS PREMIOS A LA CALIDAD . 243
CONCLUSION 247
GLOSARIO 253
ANEXOS
ANEXO 1. BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID.
PLAN DE EVALUACION DE LA CALIDAD 2005-2006 (RESUMEN) 267
ANEXO 2. BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID.
PLAN DE EVALUACION DE LA CALIDAD 2005-2006. INFORME DE AUTOEVALUACION.
CRITERIO 1.2.3: GRADO DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS 290
ANEXO 3. BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID.
PLAN DE EVALUACION DE LA CALIDAD 2005-2006.
INFORME DE AUTOEVALUACION. CRITERIO 2.2.1:
MECANISMOS DE RELACION ENTRE EL SERVICIO DE BIBLIOTECA Y SUS USUARIOS
295
IMAGE 5
INDICE
ANEXO 4. BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID.
PLAN DE EVALUACION DE LA CALIDAD 2005-2006. INFORME DE AUTOEVALUACION.
CRITERIO 2.2.3: PLANIFICACION DE LA INVESTIGACION Y SUS RELACIONES CON
EL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA 299
ANEXO 5. MODELO SECABA. EVALUACION DE CALIDAD EN BIBLIOTECAS: ENCUESTA
LIBQUAL 303
ANEXO 6. ISO 11620. DESCRIPCION DE LOS INDICADORES DE RENDIMIENTO 311
ANEXO 7. BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID.
PLAN DE EVALUACION DE LA CALIDAD 2005-2006.
PROPUESTA DE MEJORA 370
ANEXO 8. BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE MURCIA (ESPANA).
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 374
ANEXO 9. BIBLIOTECA HYPATIA DE ALEJANDRIA (UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA,
ARAGON, ESPANA).
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (ISO 9001:2000) 390 ANEXO 10. CRONOGRAMAS
393
ANEXO 11. BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID.
PLAN DE EVALUACION DE LA CALIDAD 2005-2006. METODOLOGIA GRUPOS DE
TRABAJO 404
ANEXO 12. BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID.
CARTA DE SERVICIOS 410
ANEXO 13. BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID.
PLAN ESTRATEGICO 2007-2009 414
BIBLIOGRAFIA 443
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