IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL 3: Zielfindung, Methoden, Realisierung
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München
Hanser
2010
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INHALT VORWORT IX GELEITWORT XIII 1 IT-SERVICE MANAGEMENT 1 1.1 DIE WELT
DES IT-SERVICE MANAGEMENT 1 1.2 PROZESSORIENTIERUNG UND REIFEGRAD 3 1.3
GENERISCHE PROZESSMODELLE 7 1.4 BUSINESS ALIGNMENT 9 2 IT INFRASTRUCTURE
LIBRARY (ITIL) 11 2.1 HERAUSFORDERUNGEN FUER ITIL IN DER PRAXIS 11 2.2
ITIL VERSION 3 IM OBERBLICK 12 2.2.1 ZIELSETZUNG - WAS WILL ITIL? 12
2.2.2 WARUM EINE NEUE VERSION? 13 2.2.3 DIE STRUKTUR DER IT
INFRASTRUCTURE LIBRARY VERSION 3 14 2.2.4 DIE PROZESSE IM UEBERBLICK 15
2.3 DER SERVICE LIFECYCLE 16 2.3.1 DIE KERNELEMENTE DES SERVICE
LIFECYCLE IM UEBERBLICK 16 2.3.2 STRUKTUR DES LIFECYCLE UND DER PROZESSE
17 2.3.3 ROLLEN IM LIFECYCLE 20 3 ITIL 3 - GOVEMANCE-PROZESSE 23 3.1
SERVICE STRATEGY 23 3.1.1 EINFUEHRUNG 23 3.1.2 BEGRIFFE UND GRUNDLAGEN 24
3.1.3 PROZESSE UND AKTIVITAETEN IM UEBERBLICK. 28 3.1.4 WICHTIGE
AKTIVITAETEN 28 3.1.5 WIRTSCHAFTLICHE SERVICES 35 3.2 CONTINUAL SERVICE
IMPROVEMENT 41 3.2.1 UEBERBLICK 41 3.2.2 ZIELE, AUFGABEN UND NUTZEN 41
3.2 J BEGRIFFE UND GRUNDLAGEN 42 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
HTTP://D-NB.INFO/998027626 DIGITALISIERT DURCH INHALT 4 4.1 4.2 4.3 5
5.1 5.2 5.3 3.2.4 CSI-IMPROVEMENT-PROZESS 44 3.2.5 SERVICE REPORTING 49
ITIL 3 - OPERATIONAL-PROZESSE 53 SERVICE DESIGN 53 4.1.1 UEBERBLICK 53
.2 ZIELE, AUFGABEN UND NUTZEN 54 .3 BEGRIFFE UND GRUNDLAGEN 55 .4
SERVICE LEVEL MANAGEMENT 59 .5 SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT 67 .6
CAPACITY MANAGEMENT 70 .7 AVAILABILITY MANAGEMENT 73 .8 IT-SERVICE
CONTINUITY MANAGEMENT 78 .9 INFORMATION SECURITY MANAGEMENT 83 .10
SUPPLIER MANAGEMENT 88 SERVICE TRANSITION 91 4.2.1 UEBERBLICK 91 4.2.2
ZIELE, AUFGABEN UND NUTZEN 92 4.2.3 BEGRIFFE UND GRUNDLAGEN 93 4.2.4
TRANSITION PLANNING AND SUPPORT 93 4.2.5 CHANGE MANAGEMENT 97 4.2.6
SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT 103 4.2.7 RELEASE AND
DEPLOYMENT MANAGEMENT 110 4.2.8 SERVICE VALIDATION AND TESTING 118 4.2.9
EVALUATION 123 4.2.10 KNOWLEDGE MANAGEMENT 125 SERVICE OPERATION 130
4.3.1 UEBERBLICK 130 4.3.2 ZIELE, AUFGABEN UND NUTZEN 131 4.3.3 BEGRIFFE
UND GRUNDLAGEN 131 4.3.4 EVENT MANAGEMENT 136 4.3.5 INCIDENT MANAGEMENT
141 4.3.6 REQUEST FULFILMENT 151 4.3.7 PROBLEM MANAGEMENT 154 4.3.8
ACCESS MANAGEMENT 160 4.3.9 FUNKTIONEN 163 4.3.10 STANDARDAKTIVITAETEN IN
SERVICE OPERATION 170 LEISTUN INHALT 5.3.1 WARUM CMMI? 198 5.3.2 ITIL
-PROCESS MATURITY FRAMEWORK (PMF) 200 5.3.3 IT-SERVICE CMM 203 5.3.4
IT-CMF (IT CAPABILITY MATURITY FRAMEWORK) 205 6 NORMEN UND RICHTLINIEN
209 6.1 ISOAEC 20000 209 6.1.1 WARUM IT-SERVICE-PROZESSE AUDITIEREN UND
ZERTIFIZIEREN? 209 6.1.2 GRUNDLEGENDES ZUR ISOAEC 20000 210 6.1.3 DIE
STRUKTUR DER ISO/IEC 20000 212 6.1.4 DIE ITSM PROZESSE IN DER ISORTEC
20000 (ABSCHNITT 6-10) 216 6.1.5 ZERTIFIZIERUNG 224 6.1.6 ISO 20000 UND
ITIL 225 6.2 COBIT 225 6.2.1 GRUNDLEGENDES ZU COBIT 225 6.2.2 DIE
COBIT-STRUKRUR 226 6.2.3 FAZIT 232 7 ITSM UND PROJEKTMANAGEMENT 233 7.1
PROZESSVERAENDERUNGEN STEUERN 233 7.2 PROZESSVERAENDERUNGEN SIND PROJEKTE
236 7.3 PRINCE2:2005 IM UEBERBLICK 238 7.3.1 DIE PROZESSE 239 7.3.2 DIE
KOMPONENTEN 245 7.3.3 TECHNIKEN 249 7.4 PRINCE2:2009 IM UEBERBLICK 254
7.4.1 WAS IST NEU IN PRINCE2:2009? 255 7.5 ANDERE
PROJEKTMANAGEMENT-METHODEN 268 7.5.1 PROJECT MANAGEMENT BODY OF
KNOWLEDGE (PMBOK) 268 7.5.2 FAZIT 272 8 PRAXISBEISPIEL 273 8.1 DIE
MISCHUNG MACHT'S 273 8.2 DIE AUSGANGSSITUATION 273 8.2.1 DIE
BANKENSERVICE AG 273 8.3 DAS PROJEKT 276 8.3.1 PROJEKTSETUP 276 8.3.2
ZIELE DEFINIEREN 281 8.3.3 ANALYSE UND IDENTIFIZIERUNG 291 8.3.4
AUSBILDUNG DER BETEILIGTEN 301 8.3. |
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