Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: direkte, indirekte und moderierende Effekte
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Gabler
2009
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| Edition: | 4. Aufl. |
| Series: | Neue betriebswirtschaftliche Forschung
281 |
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XII, 243 S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm |
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| adam_text | VI INHALTSUEBERSICHT INHALTSVERZEICHNIS VII ABBILDUNGSVERZEICHNIS IX
TABELLENVERZEICHNIS XI 1. EINLEITUNG 1 1.1 RELEVANZ UND ZIELSETZUNGEN
DER UNTERSUCHUNG 1 1.2 GANG DER UNTERSUCHUNG 7 2. GRUNDLAGEN DER
UNTERSUCHUNG 10 2.1 BESTANDSAUFNAHME 10 2.2 THEORETISCHE BEZUGSPUNKTE
DER UNTERSUCHUNG 55 3. ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS 94 3.1 DAS
UNTERSUCHUNGSMODELL IM UEBERBLICK 94 3.2 HYPOTHESEN ZU DEN HAUPTEFFEKTEN
99 3.3 HYPOTHESEN ZU DEN MODERIERENDEN EFFEKTEN 104 4. EMPIRISCHE
UNTERSUCHUNG 124 4.1 GRUNDLAGEN DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 124 4.2
UNTERSUCHUNG DER HAUPTEFFEKTE 152 4.3 UNTERSUCHUNG DER MODERIERENDEN
EFFEKTE 165 5. ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG DER ARBEIT 189 5.1
WISSENSCHAFTLICHE BEWERTUNG 190 5.2 IMPLIKATIONEN FUER DIE
UNTERNEHMENSPRAXIS 193 LITERATURVERZEICHNIS 196 BIBLIOGRAFISCHE
INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/997250445 DIGITALISIERT DURCH VII
INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS VII ABBILDUNGSVERZEICHNIS IX
TABELLENVERZEICHNIS XI 1. EINLEITUNG 1 1.1 RELEVANZ UND ZIELSETZUNGEN
DER UNTERSUCHUNG 1 1.2 GANG DER UNTERSUCHUNG 7 2. GRUNDLAGEN DER
UNTERSUCHUNG 10 2.1 BESTANDSAUFNAHME 10 2.1.1 AUSGEWAEHLTE LITERATUR ZUR
MITARBEITERZUFRIEDENHEIT 12 2.1.2 AUSGEWAEHLTE LITERATUR ZUR
KUNDENZUFRIEDENHEIT 22 2.1.3 LITERATUR ZUM ZUSAMMENHANG ZWISCHEN
MITARBEITER- UND KUNDENZUFRIEDENHEIT 38 2.2 THEORETISCHE BEZUGSPUNKTE
DER UNTERSUCHUNG 55 2.2.1 VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHE ANSAETZE 57 2.2.1.1
UEBERBLICK DER VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHEN ANSAETZE 57 2.2.1.2 DIE
EQUITYTHEORIE 66 2.2.1.3 DIE DISSONANZTHEORIE 71 2.2.1.4 DIE
BALANCETHEORIE 74 2.2.1.5 DAS EMOTIONAL CONTAGION KONZEPT 80 2.2.2 DIE
INFORMATIONSOEKONOMIE 85 3. ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS 94 3.1
DAS UNTERSUCHUNGSMODELL IM UEBERBLICK 94 3.2 HYPOTHESEN ZU DEN
HAUPTEFFEKTEN 99 3.3 HYPOTHESEN ZU DEN MODERIERENDEN EFFEKTEN 104 3.3.1
MERKMALE DER MITARBEITER 104 3.3.1.1 EMPATHIE 106 3.3.1.2
LEISTUNGSKOMPETENZ 107 3.3.1.3 ZUVERLAESSIGKEIT 109 3.3.2 MERKMALE DER
KUNDEN 110 3.3.2.1 VERTRAUEN 111 3.3.2.2 PREISSENSITIVITAET 112 3.3.2.3
LEISTUNGSBEDEUTUNG 113 3.3.3 MERKMALE DER INTERAKTION 115 3.3.3.1
HAEUFIGKEIT DER INTERAKTION 115 3.3.3. VILI 3.3.4 MERKMALE DER LEISTUNG
118 3.3.4.1 INTEGRATIONSINTENSITAET 118 3.3.4.2 INNOVATIVITAET 120 3.3.4.3
KOMPLEXITAET 122 4. EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG 124 4.1 GRUNDLAGEN DER
EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 124 4.1.1 DATENERHEBUNG UND DATENGRUNDLAGE 124
4.1.2 GUETEBEURTEILUNG DER KONSTRUKTMESSUNG 131 4.1.2.1 DIE GRUNDLEGENDEN
ASPEKTE 131 4.1.2.2 GUETEKRITERIEN DER ERSTEN GENERATION 135 4.1.2.3
GUETEKRITERIEN DER ZWEITEN GENERATION 138 4.1.3 METHODIK DER
DEPENDENZANALYSE 146 4.1.3.1 DIE KAUSALANALYSE 146 4.1.3.2 METHODE ZUR
UNTERSUCHUNG VON MODERIERENDEN EFFEKTEN 149 4.2 UNTERSUCHUNG DER
HAUPTEFFEKTE 152 4.2.1 DARSTELLUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER
KONSTRUKTE 152 4.2.2 ERGEBNISSE DER HYPOTHESENPRUEFUNG 159 4.3
UNTERSUCHUNG DER MODERIERENDEN EFFEKTE 165 4.3.1 MERKMALE DER
MITARBEITER 165 4.3.1.1 DARSTELLUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER
KONSTRUKTE 165 4.3.1.2 ERGEBNISSE DER HYPOTHESENPRUEFUNG 169 4.3.2
MERKMALE DER KUNDEN 172 4.3.2.1 DARSTELLUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER
KONSTRUKTE 172 4.3.2.2 ERGEBNISSE DER HYPOTHESENPRUEFUNG 176 4.3.3
MERKMALE DER INTERAKTION 179 4.3.3.1 DARSTELLUNG DER KONSTRUKTE 179
4.3.3.2 ERGEBNISSE DER HYPOTHESENPRUEFUNG 179 4.3.4 MERKMALE DER LEISTUNG
181 4.3.4.1 DARSTELLUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER KONSTRUKTE 181
4.3.4.2 ERGEBNISSE DER HYPOTHESENPRUEFUNG 185 5. ZUSAMMENFASSENDE
BEWERTUNG DER ARBEIT 189 5.
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