Reklamationsmanagement als Reklame: Beschwerden managen ; Kunden zurückgewinnen ; mehr verkaufen
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Wiesbaden
Gabler
2009
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS EINLEITUNG: VON MENSCH ZU MENSCH 13 ERST DER MENSCH -
DANN DER KAEUFER 13 DER WICHTIGSTE MENSCH AUF DER WELT 14 AUF *TREU UND
GLAUBEN 15 AUF IHRE GLAUBWUERDIGKEIT KOMMT ES AN 16 DER AUFBAU DES
BUCHES 17 TEIL 1 SEIEN SIE BEREIT - REKLAMATIONEN UND BESCHWERDEN LAUERN
IMMER UND UEBERALL 19 KAPITEL 1 STAND-BY-MODUS - SO SIND SIE ALLZEIT
BEREIT 19 ERFOLG BEGINNT IN KOPF 20 ERFOLG WIRD VORGEDACHT 20 NORMALITAET
GIBT ES NUR IN UNSERER VORSTELLUNG 22 VON DENKBLOCKADEN UND
NEGATIVPROGRAMMEN 23 REALITAET UND WAHRNEHMUNG - DER GANZ NORMALE
WAHNSINN 23 UNSERE PROGRAMME UND WAS SIE BEWIRKEN - ABWEICHUNGEN SIND
SCHLECHT 24 LASSEN SIE SICH NICHT HERUNTERZIEHEN 26 FUEHREN SIE EINE
ERFOLGSKONFERENZ MIT SICH SELBST DURCH 27 UEBERWINDEN SIE IHRE ANGST VOR
REKLAMATIONEN 27 REKLAMIERER SIND MENSCHEN - NICHT NUR KUNDEN 28
INHALTSVERZEICHNIS BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
HTTP://D-NB.INFO/994355564 DIGITALISIERT DURCH INHALTSVERZEICHNIS
KAPITEL 2 SO BEREITEN SIE SICH ORGANISATORISCH VOR: SELBSTORGANISATION
UND ARBEITSMETHODIK 31 DEFINIEREN SIE IHRE ZIELE UND LEGEN SIE IHRE
GESPRAECHSSTRATEGIE FEST 33 SCHRITT 1 : VISUALISIEREN SIE IHRE ZIELE 32
SCHRITT 2: GEBEN SIE IHREM ZIEL EINE FORM 33 SCHRITT 3: VERWENDEN SIE
POSITIVE ZIELFORMULIERUNGEN 33 BEREITEN SIE SICH ORGANISATORISCH AUF DEN
REKLAMATIONSFALL VOR 34 ALLES BEGINNT MIT PROFESSIONALITAET 35 ALLES
ENDET IN DEN *FINGERSPITZEN 36 DAS PRINZIP *SCHRIFTLICHKEIT 36 NUTZEN
SIE KUNDENTYPOLOGIEN, UM DIE RICHTIGE GESPRAECHSSTRATEGIE AUSZUWAEHLEN 38
WENN UNTERSCHIEDLICHE VERHALTENSTYPEN AUFEINANDER TREFFEN 38 SICH SELBST
UND ANDERE MENSCHEN EINSCHAETZEN KOENNEN 39 TYPOLOGIEN ERWEITERN DEN
HANDLUNGSSPIELRAUM 39 ANALYSIEREN SIE IHREN GESPRAECHSPARTNER 41
INTERPRETIEREN SIE DIE ERGEBNISSE 42 KOMMUNIZIEREN SIE ANGEMESSEN 43
ACHTUNG *SCHUBLADENDENKEN _____ 44 VORURTEILE VERSCHLECHTERN DAS
REKLAMATIONSMANAGEMENT 45 DIE VORURTEILSFALLE UMSCHIFFEN 45 BLEIBEN SIE
FLEXIBEL ____ 47 EXKURS 1 DER RHETORISCHE HANDWERKSKASTEN UND DIE
KOMMUNIKATIVE KOMPETENZ 49 IHRE STIMMUNG ENTSCHEIDET 49
INHALTSVERZEICHNIS TIPPS FUER STIMMUNGS- UND STIMMARBEITER 50 ENTSPANNEN
SIE IHRE STIMMBAENDER 51 HALTEN SIE IHRE STIMME FLEXIBEL 52 SCHULEN SIE
IHR AUSDRUCKSVERMOEGEN 52 TRAINIEREN SIE IHREN ATEM 53 DIE MAGIE IHRER
SPRACHE 53 WECKEN SIE POSITIVE ASSOZIATIONEN 53 BE- UND VERZAUBERN SIE
MIT IHRER SPRACHE 55 FRAGEN SIE, FRAGEN SIE, FRAGEN SIE ... 56 KLEINER
LEITFADEN ZUR FRAGEORIENTIERTEN DIALOGFUEHRUNG 56 FRAGEN UND ZUHOEREN
GEHOEREN ZUSAMMEN 58 DAS *WIE IST ENTSCHEIDEND 59 DER AUTHENTISCHE
MENSCH IN DER REKLAMATION 60 TEIL 2 FUEHREN SIE DAS GESPRAECH
PROFESSIONELL DURCH: STELLEN SIE DIE (EMOTIONALE) LOESUNG IN DEN
MITTELPUNKT 61 KAPITEL 3 *DANKE FUER IHRE REKLAMATION, ICH MOECHTE IHR
VERTRAUEN ZURUECKGEWINNEN : DER KUNDENORIENTIERTE EINSTIEG 62 AENGSTE
NEHMEN - VERTRAUEN RESTAURIEREN 62 DIE ZERSTOERTE BASIS - VERTRAUEN 63
WERKZEUGE, DIE BEZIEHUNG SCHAFFEN 64 AUF DEN KOERPER ACHTEN 64 ERST
EMOTIO DANN RATIO 65 EMPATHIE - DIE KUNST, SICH EINZUFUEHLEN 65
INHALTSVERZEICHNIS KAPITEL 4 *WIE KANN ICH WIEDERGUTMACHEN? : DAS
KUNDENORIENTIERTE KERNGESPRAECH 70 HABEN SIE MUT ZUR LANGSAMKEIT 71
STEUERN SIE DAS GESPRAECH MIT FRAGEN 71 FRAGEN STELLEN, ABER DIE
RICHTIGEN 71 STELLEN SIE DIE EINWILLIGUNGSFRAGE 71 ENTDECKEN SIE DIE
GESCHLOSSENE FRAGE 72 GESPRAECHSFUEHRUNG DURCH VERTIEFENDE FRAGEN 74 HOEREN
SIE AKTIV ZU: SO BETRETEN SIE DIE WELT DES KUNDEN 74 PSEUDO-ZUHOEREN 75
AUFNEHMENDES ZUHOEREN 75 PARAPHRASIEREN 76 AKTIVES ZUHOEREN 77 URSACHEN
FUER SCHLECHTES ZUHOEREN 78 DAS WAHRNEHMUNGSRAD 80 DER LOESUNGSVORSCHLAG:
ARGUMENTIEREN SIE - BIETEN SIE WIEDERGUTMACHUNG 81 FOERDERN SIE DIE
SELBSTUEBERZEUGUNG DES KUNDEN 82 BIETEN SIE MEHR ALS DAS NORMALE 87
EINWAENDEN RICHTIG BEGEGNEN 88 DER KUNDE UND SIE IM BEZIEHUNGSKONFLIKT 89
KUNDENAEUSSERUNGEN SIND WEGWEISER ZUM ERFOLG 90 DIE VERSCHIEDENEN
VORBEHALTE - UND WIE SIE SIE ERKENNEN 92 SCHLIESSEN SIE DAS
REKLAMATIONSGESPRAECH MIT EINER UEBEREINKUNFT AB 94 NEHMEN SIE DEN DRUCK
AUS DEM GESPRAECH - SO VERLANGSAMEN SIE DEN PROZESS 95 ERKENNEN UND
NUTZEN SIE ENTSCHEIDUNGSSIGNALE 96 INHALTSVERZEICHNIS EXKURS 2
PSYCHOLOGIE IM REKLAMATIONSGESPRAECH 99 MACHTKAEMPFE 99 DEN KUNDEN
VERSTEHEN - UND SICH SELBST 100 IHRE FLEXIBILITAET IST GEFRAGT 101
KONFLIKTE LOESEN DURCH PROFILIERUNG 103 KAPITEL 5 *VIELEN DANK, DASS ICH
IHNEN NUTZEN DURFTE - UND EMPFEHLEN SIE MICH WEITER : DER POSITIVE
ABSCHLUSS 104 BEENDEN SIE DIE REKLAMATION POSITIV 105 WIRKEN SIE DER
KOGNITIVEN DISSONANZ ENTGEGEN 105 SPRECHEN SIE ZUSATZVERKAEUFE AN 107
VERGESSEN SIE DIE WEITEREMPFEHLUNG UND REFERENZ NICHT 108 DIE BITTE UM
WEITEREMPFEHLUNG 108 DIE BITTE UM ADRESSEN UND NAMEN 110 WIE SIE EINE
UEBERZEUGENDE UND PERSOENLICHE REFERENZ BEKOMMEN 111 REAGIEREN SIE
RICHTIG, WENN ES ZU KEINEM POSITIVEN ENDE DER REKLAMATION KOMMT 113
KAPITEL 6 *WARUM DARF ICH IHNEN NICHT NUTZEN? - VOM UMGANG MIT
SCHWIERIGEN KUNDEN 115 WANN IST EIN MENSCH EIN SCHWIERIGER MENSCH? 115
STRATEGIEN ZUM UMGANG MIT *SCHWIERIGEN KUNDEN 116 DIE SITUATION
AKZEPTIEREN 117 DIE CHANCE ERGREIFEN 117 10 INHALTSVERZEICHNIS STEIGEN
SIE AUF DEN BERG 118 LERNEN SIE, AUCH SCHWIERIGE KUNDEN ZU MOEGEN 118
TEIL 3 VERGESSEN SIE DIE PROFESSIONELLE NACHBEREITUNG NICHT: NACH DER
REKLAMATION IST VOR DEM VERKAUF 121 KAPITEL 7 MACHEN SIE SICH
UNENTBEHRLICH BEIM KUNDEN: *ES KANN NUR EINEN GEBEN! - DAS
HIGHLANDER-PRINZIP 121 REKLAMATIONEN NACHFASSEN - DIE UEBERRASCHUNG BEIM
KUNDEN 122 DER BEZIEHUNGSASPEKT 122 KUNDENLOB SCHLAEGT ZWEIFEL TOT 123
ZUKUENFTIGE REKLAMATIONEN LEICHTER BEHANDELN 123 AUF DEN KUNDEN EINWIRKEN
124 VON DER REKLAMATION ZUM KAUF 125 WAS KANN EINEN DAVON ABHALTEN? 127
DER BLICK IN DEN SPIEGEL: NACHBEREITUNG UND AKTIVES SELBSTTRAINING 127
LERNEN ALS KONTINUIERLICHER VERBESSERUNGSPROZESS 128 MACHEN SIE AUS
REKLAMATIONSKUNDEN VIP-KUNDEN 132 DAS REKLAMATIONSGESPRAECH - IN IHRER
VERTRIEBSABTEILUNG 132 SCHERE ZWISCHEN THEORIE UND UMSETZUNG 133 EXKURS
3 DIE FUENF WICHTIGSTEN PRINZIPIEN ERFOLGREICHER REKLAMATIONSBEHEBUNG 137
ERFOLGSPRINZIP 1: IHRE EINSTELLUNG IST ENTSCHEIDEND 138 ERFOLGSPRINZIP
2: SIE VERTRAUEN UND ACHTEN 138 ERFOLGSPRINZIP 3: SIE VERKAUFEN VON
MENSCH ZU MENSCH 139 INHALTSVERZEICHNIS ERFOLGSPRINZIP 4: SIE SIND
GLAUBWUERDIG UND AUTHENTISCH 140 ERFOLGSPRINZIP 5: SIE SIND BEREIT ZUM
LEBENSLANGEN LERNEN UND KOMPETENZERWERB 142 TEIL 4 DIE WICHTIGSTEN
GESPRAECHSSITUATIONEN IM REKLAMATIONSGESPRAECH 145 KAPITEL 8 SPEZIFISCHE
HERAUSFORDERUNGEN IN REKLAMATIONSSITUATIONEN 145 DER UMGANG MIT
DROHUNGEN 146 DANN IST UNSERE ZUSAMMENARBEIT HIERMIT BEENDET 147 DANN
GEHE ICH ZUR KONKURRENZ 149 DANN UEBERGEBE ICH DIE SACHE MEINEM ANWALT
150 DANN INFORMIERE ICH ZEITUNG, FERNSEHEN ODER ANDERE MEDIEN 151 DANN
MINDERE ICH DIE RECHNUNG ODER VERWEIGERE DIE ZAHLUNGEN 152 BEHANDELN SIE
UNBERECHTIGTE REKLAMATIONEN RICHTIG 153 WIE KOMMT ES ZU UNBERECHTIGTEN
REKLAMATIONEN? 154 DIE WELT DES KUNDEN 154 UNSCHULDSBEWUSSTSEIN DES
KUNDEN 155 UNBERECHTIGTE REKLAMATION - DIE SCHULD LIEGT BEIM KUNDEN _ _
156 UNBERECHTIGTE REKLAMATION - DIE OFFENE SCHULDFRAGE 159 NACHLASS- UND
KULANZFORDERUNGEN 160 VERSCHAFFEN SIE SICH KLARHEIT 161 ZIEHEN SIE DIE
RICHTIGEN REGISTER 161 BEACHTEN SIE DIE DREI BESCHWERDEEBENEN 163 SO
GEWINNEN SIE UNZUFRIEDENE KUNDEN ZURUECK 164 INHALTSVERZEICHNIS DAS ENDE
ALS TIPP 167 LITERATURVERZEICHNIS 169 DIE AUTOREN 170 12
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