Qualitätsmanagement für Sozialdienstleister: ein Unternehmensführungskonzept für Soziale Berufe
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| Published: |
Norderstedt
Books on Demand
[2009]
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REINHARD GABLER OUALITAETSMANAGEMENT FUER SOZIALDIENSTLEISTER EIN
UNTERNEHMENSFUEHRUNGSKONZEPT FUER SOZIALE BERUFE QUALITAETSMANAGEMENT BEI
SOZIALDIENSTLEISTERN A. EINFUEHRUNG 4 I. DEFINITION VON QUALITAET 5 A)
TRADITIONELLES QUALITAETSVERSTAENDNIS ALS GRUNDLAGE DES QUALITAETSBEGRIFFES
5 1. OBJEKTIVE QUALITAET 5 2. SUBJEKTIVE QUALITAET 5 3. TELEOLOGISCHER
QUALITAETSBEGRIFF 6 B) MODERNES QUALITAETSVERSTAENDNIS: QUALITAET AUS
KUNDENSICHT 7 II. QUALITAET IM DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 8 A)
DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF 8 B) DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 9 1.
POTENZIALQUALITAET 10 2. PROZESSQUALITAET 10 3. ERGEBNISQUALITAET 12 III.
QUALITAET ALS WETTBEWERBSFAKTOR 14 IV. QUALITAETSKOSTEN 15 A) KOSTEN DER
UEBEREINSTIMMUNG 15 B) ABWEICHUNGSKOSTEN 16 * V. QUALITAETSDETERMINANTEN
17 IV. FAZIT . 18 B. QUALITAET IN DER SOZIALEN DIENSTLEISTUNG 19 I.
ANNEHMLICHKEIT DES UMFELDES 19 II. ZUVERLAESSIGKEIT 20 , III.
REAKTIONSFAEHIGKEIT 20 IV. LEISTUNGSKOMPETENZ 21 V. EINFUEHLUNGSVERMOEGEN
22 VI. PREIS 22 C. QUALITAETSMODELL BEI SOZIALDIENSTLEISTERN 24 I. GAP 1:
DISKREPANZ ZWISCHEN DEN KUNDENERWARTUNGEN UND IHRER WAHRNEHMUNG DURCH
DAS MANAGEMENT 26 II. GAP 2: DISKREPANZ ZWISCHEN DER WAHRNEHMUNG DER
KUNDENERWARTUNGEN UND IHRER UMSETZUNG IN DIENSTLEISTUNGSSTANDARDS 27
III. GAP 3: DISKREPANZ ZWISCHEN DEN DIENSTLEISTUNGSSTANDARDS UND DER
TATSAECHLICH ERSTELLTEN LEISTUNG 28 IV. GAP 4: DISKREPANZ ZWISCHEN DER
TATSAECHLICH ERSTELLTEN LEISTUNG UND DER AN DEN KUNDEN GERICHTETEN
KOMMUNIKATION 29 V. GAP 5: DISKREPANZ ZWISCHEN DER VOM KUNDEN
WAHRGENOMMENEN UND DER VON IHM ERWARTETEN DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 30 D.
QUALITAETSMANAGEMENT ALS LOESUNGSANSATZ FUER DAS QUALITAETSMODELL BEI
SOZIALDIENST-IEISTERN 32 I. QUALITAETSMANAGEMENT ALS INSTRUMENT ZUR
QUALITAETSVERBESSERUNG 32 A) QUALITAETSMANAGEMENTBEGRIFF 32 B)
QUALITAETSMANAGEMENTZIELE 33 QUALITAETSMANAGEMENT BEI SOZIALDIENSTLEISTERN
1. KUNDENORIENTIERUNG 33 2. KUNDENZUFRIEDENHEIT 34 3. KUNDENBINDUNG 35
C) QUALITAETSMANAGEMENT GEMAESS DIN ISO 9000 FF. 37 II. TOTAL QUALITY
MANAGEMENT ALS LOESUNGSANSATZ FUER DAS QUALITAETSMODELL 38 A) TOTAL QUALITY
MANAGEMENT-BEGRIFF 38 B) CHARAKTERISIERUNG DES TOTAL QUALITY MANAGEMENTS
39 C) BESTANDTEILE EINES TOTAL QUALITY MANAGEMENT-SYSTEMS 40 1. SOZIALES
SYSTEM 41 I. MITARBEITER 41 II. UNTERNEHMENSFUEHRUNG 43 2. TECHNISCHES
SYSTEM 44 E. QUALITAETSMANAGEMENT IM SOZIALEN BEREICH 45 I.
QUALITAETSANALYSE 48 A) BEZUGSPUNKTE DER QUALITAETSANALYSE 50 1.
NACHFRAGERBEZOGENE QUALITAETSANALYSE 50 2. MITARBEITERBEZOGENE
QUALITAETSANALYSE 50 » 3. PROZESSBEZOGENE QUALITAETSANALYSE 51 B)
VERFAHREN DER QUALITAETSANALYSE 52 1. MYSTERY SHOPPING 52 2.
BESCHWERDEAHALYSE 53 3. BLUEPRINTING 54 4. PROBLEM DETECTING METHOD/FRAP
55 * '5. MULTIATTRIBUTIVE BEFRAGUNG 55 II. QUALITAETSPLANUNG 59 A)
STRATEGISCHE QUALITAETSPLANUNG 61 1. UNTERNEHMENSKULTUR ^_^ 61 2.
UNTERNEHMENSPHILOSOPHIE 62 3. UNTERNEHMENSLEITBILD 64 4.
UNTERNEHMENSZIELE 66 5. UNTERNEHMENSSTRATEGIE 66 B) OPERATIVE
QUALITAETSPLANUNG 67 1. GESCHAEFTSFELDZIELE UND -STRATEGIEN 67 2.
GESCHAEFTSPROZESSE 68 3. QUALITAETSSTANDARDS 69 III. QUALITAETSSTEUERUNG 72
A) QUALITAETSORGANISATION 74 1. ABLAUFORGANISATION 74 2.
AUFBAUORGANISATION 75 B) QUALITAETSORIENTIERTE PERSONALPOLITIK 81 1.
PERSONALPLANUNG 81 2. PERSONALENTWICKLUNG 82 3. PERSONALFUEHRUNG 83 I.
FUEHRUNGSSTIL 84 II. PERSONALBEURTEILUNGSSYSTEM 85 QUALITAETSMANAGEMENT
BEI SOZIALDIENSTLEISTERN MI. VERGUETUNGSSYSTEM 87 C)
QUALITAETSORIENTIERTES MARKETING 88 1. PRODUKTPOLITIK 88 2.
DISTRIBUTIONSPOLITIK 89 3. KOMMUNIKATIONSPOLITIK 89 4. PREISPOLITIK 91
IV. QUALITAETSKONTROLLE 93 A) QUALITAETSCONTROLLING 95 B)
BESCHWERDEMANAGEMENT 96 F. SCHLUSSBETRACHTUNG 98 HERSTELLUNG UND VERLAG:
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