ISO/IEC 20000: eine Einführung
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|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Zaltbommel
Van Haren Publ.
2009
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| Edition: | 1. Ausg., 1. Aufl. |
| Series: | ITSM library
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XII, 295 S. graph. Darst. |
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Titel: ISO/IEC 20000
Autor: Bon, Jan van
Jahr: 2009
XI
Inhaltsverzeichnis
Impressum.IV
Vorwort.V
Danksagungen.VII
1 Einführung.1
1.1 Wie dieses Buch zu verwenden ist.2
2 Die Prinzipien des Service-Qualitätsmanagements.5
2.1 Qualität verstehen.5
2.2 Service verstehen.15
2.3 IT Service Management verstehen.22
2.4 Prozesse verstehen.25
2.5 Kontinuierliche Verbesserung verstehen.29
3 Die Position des ISO 20000 im IT Service Management.35
3.1 Überblick über die Landschaft von Standards und Frameworks.35
3.2 Die Konzepte der Zertifizierungsverfahren verstehen.37
3.3 Das Konzept des ISO 20000 verstehen.47
4 Die Spezifikationen und der Code of Practice für den ISO 20000-
Standard.67
4.1 Management und Verbesserung von ITSM-Prozessen.68
4.2 Steuerung der IT Services.95
4.3 Ausrichtung der IT zum Business (Alignment).135
4.4 Erbringung von IT Services (Service Delivery).170
4.5 Support von IT Services.207
5 Die ISO/I EC 20000 Foundation-Prüfung.227
5.1 Voraussetzungen.228
5.2 Prüfungsformat.228
5.3 Streitfälle.229
5.4 Vorbereitung für die ISO/IEC 20000 Foundation-Prüfung.229
5.5 Beispielfragen.230
Anhang A Originaltext ISO/IEC 20000.239
Anhang B Abkürzungsverzeichnis.283
Quellen.287
Index.291 |
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