Unternehmensübergreifendes Qualitätsmanagement für korridorbezogene kombinierte Güterverkehre Schiene - Straße: konzeptionelle Entwicklung eines Gestaltungsansatzes und erste Ergebnisse zur praktischen Umsetzung
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Lohmar ; Köln
Eul
2009
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| adam_text | Titel: Unternehmensübergreifendes Qualitätsmanagement für korridorbezogene Kombinierte Güterverkehre Sc
Autor: Boldt, Oliver
Jahr: 2009
Inhaltsverzeichnis___________________________________________________________________XI
Inhaltsverzeichnis
INHALTSVERZEICHNIS.........................................................................................................______XI
ABBILDUNGSVERZEICHNIS............................................................................................_____.....XV
TABELLENVERZEICHNIS...................................................................................................______XXI
abkürzungsverzeichnis..................................................................................................„..xxiii
a einleitung....................................................................................................._________1
1 Problemstellung und Zielsetzung..........................................................................................1
2 Wissenschaftstheoretische Einordnung der Arbeit...........................................................8
3 Aufbau der Arbeit....................................................................................................................12
B ERARBEITUNG EINES BEZUGSRAHMENS......................................________________15
1 Grundlagen zum Qualitätsmanagement.............................................................................16
/./ Zum Qualitätsbegriff............................................................................................................16
1.2 Dienstleislungsspezifität des Qualilälsbegriffs in Verkehr und Logistik.............................20
1.2.1 Dienstleistungsbegriff und Dienstleistungsqualität.......................................................................21
1.2.2 Verkehrs- und Logistikqualität.....................................................................................................30
1.3 Entwicklung des QuaHtätsmanagements.............................................................................35
1.3.1 Von der Qualitäts-Endkontrolle zum umfassenden Qualitätsmanagement...................................35
1.3.2 Unternehmensübergreifende Ansätze des QuaHtätsmanagements................................................41
2 Korridorbezogene Kombinierte Güterverkehre Schiene/Strabe als
Untersuchungsgegenstand....................................................................................................45
2.1 Kombinierte GütenerkehreSchiene/Straße........................................................................46
2.1.1 Begriffliche Einordnung...............................................................................................................46
2.1.2 Verkehrspolitische Bedeutung......................................................................................................50
2.1.3 Rahmenbedingungen.....................................................................................................................54
2.1.4 Akteure und deren Leistungsangebote..........................................................................................62
2.2 Organisation Kombinierter Güterverkehre Schiene/Straße................................................67
2.2.1 Kategorisierung als Untemehmensnetzwerk.................................................................................68
2.2.2 Ebenenbezogene Betrachtung des Netzwerkaulbaus....................................................................75
2.2.3 Leistungs- und prozessbezogene Betrachtung des Netzwerkaufbaus mittels
Vemetzungsfeldem.......................................................................................................................79
XII____________________________________________________________________Inhaltsverzeichnis
2.3 Korridore im Kombinierten Güterverkehr Schiene/Straße..................................................85
2.3.1 Motivation und Inhalte des Korridor-Ansatzes.............................................................................86
2.3.2 Implikationen für Netzwerkaulbau und Netzwerkprozesse..........................................................93
2.3.3 Qualitätsmanagement als Forschungsfeld.....................................................................................99
3 Handlungsfelder eines integrierten Qualitätsmanagements als konzeptionelle
Grundlage für ein Qualitätsmanagement korridorbezogener Kombinierter
Güterverkehre Schiene/Strabe............................................................................................104
3.1 Denkansatz und Bausteine eines integrierten Qualitätsmanagements..............................104
3.2 Normatives Qualitätsmanagement.....................................................................................10S
3.3 Strategisches Qualitätsmanagement..................................................................................Hl
3.3.1 Qualitätsstrategie und -Positionierung........................................................................................111
3.3.2 Qualitätsmanagementstruktur und -system.................................................................................113
3.3.3 Qualitätsplanung.........................................................................................................................117
3.4 Operatives Qualitätsmanagement......................................................................................120
4 Zusammenfassende Betrachtung........................................................................................123
c entwicklung eines theoretisch-konzeptionellen
GESTALTUNGSANSATZES.................................................................................................127
1 Implikationen für eine unternehmensübergreifende Gestaltung des
Qualitätsmanagements.........................................................................................................128
1.1 Impulse aus Netzwerkmanagement und Supply Chain Management.................................128
1.1.1 Handlungsfelder des Netzwerkmanagements als Impulsgeber.......................................¦...........129
1.1.2 Handlungsfelder des Supply Chain Management als Impulsgeber.............................................133
1.2 Dienstleistungsbezogene und unternehmensübergreifende Besonderheiten.....................140
2 Inhaltlicher und ebenenbezogener Aufbau des Gestaltungsansatzes.......................145
3 Normatives Qualitätsmanagement: Qualitätspolitik....................................................149
3.1 Ebenenbezogene Betrachtung inhaltlicher Aspekte der Qualitätspolitik...........................HO
3.1.1 Qualitätsziele auf der Makro-Ebene...........................................................................................152
3.1.2 Qualitätsziele auf der Meso-Ebene.............................................................................................156
3.2 Ebenenbezogene Konkretisierung der Qualitätspolitik in Vernetzungsfeldern.................15 7
3.2.1 Institutionelles Vernetzungsfeld: Qualitätsverfassung auf Makro- und Meso-Ebene.................158
3.2.2 Soziales Vernetzungsfeld: Qualitätskultur auf Makro- und Meso-Ebene...................................168
4 Strategisch-taktisches Qualitätsmanagement: Qualitätspositionierung und
Qualitätsplanung..................................................................................................................181
4.1 Besonderheiten und Implikationen strategisch-taktischer Qualitätspositionierung..........181
4.2 Ebenenbezogene Betrachtung inhaltlicher undprozessorientierter Aspekte der
Qualitätsplanung...............................................................................................................190
Inhaltsverzeichnis_______________________________________________________________________XIII
4.2.1 Kundenanforderungen und Qualitätsverständnis........................................................................192
4.2.2 Leistungsprozesstransparenz als qualitätsplanen sehe Voraussetzung........................................199
4.2.3 Identifikation von Bezugsobjekten des Qualitätstnanagements und von Qualitätstreibern.........203
4.3 Ebenenbezogene Konkretisierung der Qualitätsplanung in Vernetzungsfeldern..............209
5 Taktisch-operatives Quautätsmanagement: Qualitätslenkung und
Qualitätskontrolle..............................................................................................................227
5.1 Ebenenbezogene Betrachtung inhaltlicher undprozessorientierter Aspekte der
Qualitätslenkung................................................................................................................228
5.1.1 Systematisierung von Leistungsprozessen und Qualitätstreibern...............................................231
5.1.2 Entwicklung von Maßnahmen der Qualitätslenkung..................................................................241
5.2 Ebenenbezogene Konkretisierung der Qualitätslenkung in Vernetzungsfeldern und ihre
Implementierung................................................................................................................255
5.2.1 Gestaltungsvorschläge rur Qualitätslenkungsmaßnahmen in Vemetzungsfeldern......................256
5.2.2 Implementierungsaspekte von Qualitätslenkungsmaßnahmen....................................................265
5.5 Ebenenbezogene Betrachtung inhaltlicher und prozessorientierter Aspekte der
Qualitätskontrolle und deren Konkretisierung in Vernetzungsfeldern..............................269
6 Zusammenfassende Betrachtung........................................................................................282
d fallstudie............,..............................................................................___.............____.285
1 ableitung des forschungsdesigns.......................................................................................285
1.1 Grundlagen........................................................................................................................286
1.2 Gestaltung der empirischen Untersuchung.......................................................................291
2 Ergebnisse der Fallstudienuntersuchung........................................................................ 299
2.1 Ausgangssituation des Netzwerks des Kombinierten Güterverkehrs Schiene/Straße im
betrachteten Korridor........................................................................................................300
2.2 Umsetzung ausgewählter Qualitätsmanagementaspekte und Ableitung von
Gestaltungsempfehlungen..................................................................................................302
3 SCHLUSSFOLGERUNGEN..............................................................................................................332
E ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK........________.„„™...„_____________________335
1 ZUSAMMENFASSUNG DER UNTERSUCHUNÜSERGEBNISSE...........................................................335
2 AUSBLICK...................................................................................................................................340
LITERATURVERZEICHNIS..........................__.......___...______________________________343
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