Managementsysteme für IT-Serviceorganisationen: Entwicklung und Umsetzung mit EFQM, COBIT, ISO 20000, ITIL
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2009
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Titel: Managementsysteme für IT-Serviceorganisationen
Autor: Huber, Bernhard M.
Jahr: 2009
Inhaltsverzeichnis
1 Corporate Governance 1
2 Die Standards EFQM®, COBIT®, ISO 20000 und ITIL« 5
2.1 Einführung. 5
2.2 Organisationsmodell nach EFQM . 5
2.3 IT-Governance-Framework nach COBIT1^. 8
2.4 IT-Servicemanagement nach ISO 20000. 11
2.5 IT-Servicemanagement nach ITIL®. 16
2.6 Balanced Scorecard. 27
2.7 Six Sigma. 27
2.8 Fazit: Standardmodelle. 27
3 Individuelle Managementsysteme für IT-Serviceorganisationen 29
3.1 Einführung. 29
3.2 Das Referenzmodell. 29
4 Leitbilder für IT-Serviceorganisationen 33
4.1 Einführung. 33
4.2 Vision. 34
4.3 Mission . 35
4.4 Werte. 35
4.5 Das Leitbild bei EFQM, COBIT, ISO 20000 und ITIL. 36
4.6 Fazit und erste Schritte: Leitbilder . 38
5 Strategien für IT-Serviceorganisationen 39
5.1 Einführung.39
5.2 Balanced Scorecard: Unterstützung zur Strategiedefinition .40
5.3 Strategiedefinition bei EFQM, COBIT, ISO 20000 und ITIL.41
5.3.1 Business Assets (Assets des IT-Kunden) . 45
5.3.2 Utility und Warranty . 45
5.3.3 Service Assets (Assets der IT-Serviceorganisation) . 46
5.4 Fazit und erste Schritte: Strategien. 47
6 IT-Services realisieren 49
6.1 Einführung .49
6.2 Organisatorischer Rahmen: Linie - Prozess - Projekt .49
6.3 Prozessmanagement in der IT-Serviceorganisation.51
6.4 Der Prozesslebenszyklus.52
6.4.1 Process Strategy. 52
6.4.2 Process Design. 53
6.4.3 Process Transition . 67
6.4.4 Process Operation . 69
6.5 Prozessmanagement bei EFQM, COBIT, ISO 20000 und ITIL. 71
6.6 Fazit und erste Schritte: IT-Services realisieren. 77
7 IT-Services optimieren 79
7.1 Einführung .79
7.2 Leistung messbar machen .79
7.2.1 Kritische Erfolgsfaktoren. 79
7.2.2 Kennzahlensystem . 80
7.2.3 Bedingungen für Kennzahlen . 81
7.2.4 Kennzahlen entwickeln. 82
7.2.5 Kennzahlen - ein Beispiel. 82
7.2.6 Prozessmessungen planen. 84
7.3 Prozessoptimierung. 84
7.3.1 Auslöser für Optimierungsmaßnahmen .84
7.3.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess vs.
Verbesserungsprojekt.85
7.3.3 Der kontinuierliche Verbesserungsprozess in der Praxis . 87
7.4 Reporting - Kennzahlen konsolidieren .92
7.5 Optimierung bei EFQM, COBIT, ISO 20000 und ITIL.93
7.6 Fazit und erste Schritte: IT-Services optimieren.95
8 Verantwortung und Kommunikation in der IT-Serviceorganisation 97
8.1 Einführung. 97
8.2 Verantwortung. 98
8.3 Kommunikation. 100
8.4 Interne Kommunikation. 101
8.4.1 Kommunikation und Organisationskultur. 101
8.4.2 Kommunikation und Vertrauen . 101
8.4.3 Formale Kommunikation . 102
8.4.4 Kommunikationskonzept - ein Beispiel. 107
8.4.5 Messbarkeit interner Kommunikation. 111
8.5 Feedback und Lernen. 113
8.5.1 Was ist Feedback?. 114
8.5.2 Feedback im Team . 114
8.5.3 Feedback-Regeln. 115
8.6 Kommunikation und Fehlerkultur . 116
8.7 Kommunikation mit Partnern und Lieferanten. 117
8.8 Kundenkommunikation und Kundenzufriedenheit. 118
8.8.1 Kommunikationsebenen. 118
8.8.2 Wie kommen IT-Serviceverträge zustande?. 119
8.8.3 Keine Beschwerden - alles in Ordnung? ._ 120
8.8.4 Wie entsteht Kundenzufriedenheit?. 120
8.8.5 Kundenzufriedenheit nach Kano. 122
8.8.6 Kundenbefragung - ein Beispiel. 123
8.9 Verantwortung und Kommunikation bei
EFQM, COBIT, ISO 20000 und ITIL. 124
8.10 Fazit und erste Schritte: Verantwortung und
Kommunikation. 126
9 Risikomanagement in der IT-Serviceorganisation 127
9.1 Einführung. 127
9.2 Systematik des IT-Risikomanagements. 128
9.2.1 IT-Risikomanagement aus Sicht des IT-Kunden . 128
9.2.2 IT-Serviceorganisation und IT-Risikomanagement . 128
9.2.3 IT-Risikomanagement als kontinuierlicher Prozess. 129
9.3 Risikomanagement bei EFQM, COBIT, ISO 20000 und ITIL ----- 131
9.4 Risikomanagement - ein Beispiel: CRAMM. 134
9.5 Fazit und erste Schritte: Risikomanagement. 137
10 Dokumentation in der IT-Serviceorganisation 139
10.1 Einführung .139
10.2 Dokumentenstruktur.140
10.3 Dokumentation von Teamsitzungen .141
10.4 Dokumentation von Teamsitzungen - ein Beispiel. 142
10.5 Dokumentation und Compliance.144
10.6 Der Nachweis der Wirksamkeit.144
10.7 Dokumentation bei EFQM, COBIT, ISO 20000 und ÝTÝL.145
11 Referenzmodell praktisch umsetzen 147
11.1 Einführung .147
11.2 Ausgangssituation - Handlungszwang.148
11.3 Workshop 1: Istanalyse des Managementsystems .148
11.4 Workshop 2: IT-Governance und Referenzmodell. 149
11.5 Workshop 3: Das eigene Referenzmodell entwickeln.150
11.6 Workshop 4: Umsetzungsprojekte festlegen.150
11.7 Workshop 5: Umsetzungsprojekte starten.151
12 Selbstbewertung und Begutachtung 153
12.1 Einführung. 153
12.2 Gegenüberstellung: Selbstbewertung und Begutachtung. 153
12.3 Vorbereitung und Durchführung von Selbstbewertungen . 154
12.4 Kriterienkataloge und Bewertungsschemata. 154
12.5 BIP0015 - auf ISO 20000 basierende Selbstbewertung. 155
12.6 Das itSMF-Gütesiegel . 156
12.7 Prozessreife nach COBIT. 159
13 Die Prozesswerkstatt 161
13.1 Einführung .161
13.2 Methoden und Werkzeuge zur Teamarbeit.162
13.2.1 Moderation_.162
13.2.2 Brainstorming.162
13.2.3 Lessons-Learned-Methode.164
13.2.4 Mindmapping .166
13.2.5 Blitzlichtmethode - effektives Feedback
aus der Gruppe.166
13.3 Methoden der Ursachenanalyse und Entscheidungsfindung. 167
13.3.1 Das Ursache-Wirkungs-Diagramm . 167
13.3.2 Die 80/20-Regel nach Pareto. 169
13.3.3 Kraftfeldanalyse . 170
13.3.4 Entscheidungsfindung. 171
13.4 Methoden der Messdatenaufbereitung. 172
13.5 Methoden des Risikomanagements. 176
13.5.1 FMEA - Failure Mode and Error Analysis . 176
13.5.2 SWOT-Analyse. 179
13.5.3 CFIA und FTA - spezielle Risikoanalysen. 181
13.5.4 Poka-Yoke - Methode der Fehlervermeidung. 183
13.6 Die 8V-Regel - auf der Suche nach Verschwendung. 184
13.7 Überprüfung des Messsystems . 185
13.8 Kundenbefragung - ein Beispiel aus der Praxis. 186
13.9 Six Sigma. 189
13.9.1 Six Sigma - ein Beispiel aus der Praxis . 194
13.9.2 Six-Sigma-Tabellen. 207
14 ISO 38500 Governance of IT 211
14.1 Einführung. 211
14.2 Das ISO-38500-Framework. 212
Literatur und Internetseiten 217
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