ITILV2, ITILV3 und ISO/IEC 20000: Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Hanser
2009
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Vorwort.
XI
Teil
I: ITIL(v2)
.1
1 ITIL V2 - Einleitung und Überblick.3
2 ITIL V2 - Der Service
Desk
.9
2.1 Der Service
Desk
als Funktion.10
2.2 Organisationsformen des Service
Desks
.10
2.2.1 Der zentrale Service
Desk
.11
2.2.2 Der lokale Service
Desk
.11
2.2.3 Der virtuelle Service
Desk
.11
2.3 Service
Desk
mit oder ohne fachliche Lösungskompetenz.11
2.3.1 Der Service
Desk
ohne fachliche Lösungskompetenz.12
2.3.2 Der Service
Desk
mit fachlicher Lösungskompetenz.12
2.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen.15
2.5 Zusammenfassung.15
3 ITIL V2 - Das
Incident
Management.17
3.1 Der Incident-Management-Prozess.18
.1 Identifikation von Störungen.19
.2 Erfassung von Störungen.19
.3 Klassifizierung und Priorisierung.19
.4 Diagnose und Analyse.20
.5 Störungsbehebung und Abschluss.21
3.2 Schnittstellen zu anderen Prozessen.22
3.3 Zusammenfassung.23
4 ITIL V2 - Das Problem Management.25
4.1 Die proaktive Komponente des Problem Managements.26
4.2 Die reaktive Komponente des Problem Managements.27
4.3 Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen dem
Incident
und Problem Management.28
V
Inhalt
4.4
Die Knowledge Database
.29
4.5 Schnittstellen zu anderen Prozessen.29
4.6 Zusammenfassung.30
5 ITIL V2 - Das
Change
Management.31
5.1 Der
Request for Change.
31
5.1.1 Der
Emergency Request for Change
.32
5.1.2 Der
Standard Request for Change
.32
5.2 Der Change-Management-Prozess.33
5.3
Die
Interaktion zwischen
Change-
und Projektmanagement.37
5.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen.39
5.5 Zusammenfassung.40
6 ITIL V2 - Das
Configuration
Management.41
6.1 Die
Configuration
Management
Database
.41
6.1.1 Der Service-Baum bzw. Service-Graph.42
6.2 Der Configuration-Management-Prozess.44
6.3 Die Interaktion zwischen dem
Configuration
und dem
Change
Management.47
6.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen.48
6.5 Zusammenfassung.49
7 ITIL V2 - Das Release Management.51
7.1 Der Release-Management-Prozess.52
7.1.1 Definition von
Release-Policies
.53
7.1.2 Planung der Releases.54
7.1.3 Entwicklung und Vorbereitung der Releases.55
7.1.4 Konfiguration der Releases.56
7.1.5 Tests sowie die Abnahme der Releases.56
7.1.6
Rollout-
und Backout-Planung des Releases.57
7.1.7 Kommunikation über neue Releases sowie Planung und Durchführung von
Schulungen.57
7.1.8 Verteilung der Releases.58
7.1.9 Installation der Releases.58
7.2 Schnittstellen zu anderen Prozessen.58
7.3 Zusammenfassung.59
8 ITIL V2 - Das Service Level Management.61
8.1 Das Business Service Management.62
8.2 Das IT Service Management.63
8.3 Das Service
Reporting
.64
8.4 Service-Verträge bzw. -Vereinbarungen.64
8.4.1 Vertragsinhalte.65
8.4.2 Vertragsarten.65
8.4.3 SLA-Strukturen.66
8.5 Der Service-Level-Management-Prozess.68
8.6 Schnittstellen zu anderen Prozessen.69
8.7 Zusammenfassung.70
Inhalt
9
ITIL
V2 - Das
Capacity
Management.73
9.1 Teilbereiche des
Capacity
Managements nach ITIL.74
9.2 Teilbereiche des
Capacity
Managements in der Praxis.75
9.3 Hilfsmittel und Werkzeuge.79
9.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen.79
9.5 Zusammenfassung.80
10 ITIL V2 - Das
Availability
Management.83
10.1 Verfügbarkeitsbetrachtungen.85
10.2 Verfugbarkeitsberechnungen.85
10.2.1 Die rückwirkenden Verfügbarkeitsberechnungen.85
10.2.2 Die vorausschauenden Verfügbarkeitsberechnungen.86
10.3 CFIA- und FTA-Methode.88
10.4 Messung, Überwachung und
Reporting
der Verfügbarkeit.88
10.5 Die
Availability
Management
Database
.89
10.6 Schnittstellen zu anderen Prozessen.89
10.7 Zusammenfassung.90
11 ITIL V2- Das IT Service
Continuity
Management.93
11.1 Der ITSCM-Prozess.95
11.2 Die CRAMM-Methode.96
11.3 Schnittstellen zu anderen Prozessen.97
11.4 Zusammenfassung.98
12 ITIL V2 - Das Financial Management.101
12.1 Kostenmodelle und Kostenkategorien.102
12.2 Der Financial-Management-Prozess.103
12.3 Schnittstellen zu anderen Prozessen.104
12.4 Zusammenfassung.105
13 ITIL V2 - Das
Security
Management.107
13.1 Schnittstellen zu anderen Prozessen.108
13.2 Zusammenfassung.109
14 ITIL V2 - Tipps für eine Einführung.111
14.1 Das Ziel einer ITIL-Einführung.111
14.2 Empfohlene Vorgehensweisen.112
Teil
II:
ITIL(v3).117
15 ITIL V3 - Einleitung.119
16 ITIL V3 - Überblick.123
17 ITIL V3 - Service
Strategy
.129
17.1 Das Service Portfolio Management.132
17.1.1 Der Service-Portfolio-Management-Prozess.132
VII
inhalt
17.2
Das Demand
Management
.133
17.3
Das Financial
Management.134
18 ITIL V3 - Service Design.135
18.1 Das Service
Catalogue
Management.136
18.2 Das
Supplier
Management.137
18.3 Das
Capacity, Availability,
Service Level, IT Service
Continuity
und Information
Securi
tyManagement.138
18.3.1 Der
Capacity-
und Availability-Management-Prozess.138
19 ITIL V3 - Service Transition.141
19.1
Transition Planning and
Support.143
19.2 Das
Change
Management.144
19.3 Das Service
Asset
und
Configuration
Management.144
19.3.1
Configuration
Management
Database
bzw.
Configuration
Management System. 145
19.4 Das Release und
Deployment
Management.147
19.4.1 DasV-Modell.147
19.5 Service
Validation
.149
19.6 Evaluation.149
19.7 Knowledge Management.151
20 ITIL V3 - Service Operation.:.153
20.1 Das Event Management.155
20.2 Das Access Management.156
20.3
Request Fulfillment.
157
20.4 Technisches, Applikations-und Operation Management.158
20.5
Incident
Management, Problem Management und Service
Desk
.159
20.6 Zusammenfassung.159
21 ITIL V3 -
Continual
Service
Improvement
.161
21.1 Der Sieben-Stufen-Verbesserangsprozess.163
22 ITIL V3 -Tipps für eine Einführung.165
Teil
III: ISO/IEC20000
.167
23 ISO/IEC 20000 - Einleitung und Überblick.169
24 ISO/IEC 20000 und ITIL.173
24.1 Umfang, Begriffe und Definitionen nach ISO 20000 (Teil 1).176
24.2 Anforderungen an das Management-System und Verantwortlichkeiten
nach ISO 20000 (Teil 1).176
24.3 Planung und Implementierang des Service Managements nach ISO 20000 (Teil 1).179
24.4 Planung und Implementierang neuer oder grundsätzlich veränderter Services
nach ISO 20000 (Teil 1).185
24.5 Service
Delivery-, Relationship-,
Resolution-,
Control-
und Release-Prozessbereich
nach ISO 20000 (Teil 1).187
Vill
Inhalt
25 ISO/IEC 20000 - Empfohlene Vorgehensweisen und Tipps für
eine Einführung.189
Teil
IV:
Service
Oriented Infrastructure
(SOI)
= SOA+
ITI
L
.193
26
Service
Oriented Infrastructure (SOI)
=
SOA
+
ITIL
.195
26.1
Service Oriented Architecture
.195
26.2 Der
Service
als Grundkomponente.199
26.3
SOI
=
SOA
+
ITIL
.202
Literatur.207
Register.209
IX |
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