Kundenbindung im beratungsintensiven Einzelhandel: eine empirische Untersuchung unter besonderer Berücksichtigung von Konsumentenheterogenität
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Wiesbaden
Gabler
2009
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| adam_text | Titel: Kundenbindung im beratungsintensiven Einzelhandel
Autor: Martin, Isabel
Jahr: 2009
IX
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.............................................................................................XIII
Tabellenverzeichnis..................................................................................................XV
Abkürzungsverzeichnis...........................................................................................XVII
I Einleitung.............................................................................................................1
1 Zur Bedeutung von Kundenbindung im Einzelhandel......................................1
2 Forschungsziele und Aufbau der Arbeit...........................................................3
II Konzeptionelle Grundlagen zur Kundenbindung.............................................8
1 Kundenbindung im Einzelhandel als Objekt der Handelsforschung.................8
1.1 Besonderheiten des beratungsintensiven Einzelhandels...........................8
1.2 Von der Markentreue zur Kundenbindung im Einzelhandel.....................12
2 Begriffliche Grundlagen zum Kundenbindungskonzept.................................15
2.1 Begriffsverständnis der Kundenbindung..................................................15
2.2 Abgrenzung der Kundenbindung zur Kundenloyalität..............................19
3 Kundenbindung als strategische Option........................................................21
3.1 Bedeutung der Kundenbindung im Rahmen des Beziehungsmarketing.. 21
3.2 Einordnung der Kundenbindung in das strategische Marketing...............23
3.3 Dimensionen einer Kundenbindungsstrategie.........................................26
3.4 Potenzielle Gefahren der Kundenbindung...............................................29
III Bestandsaufnahme der Literatur zur Kundenbindungsforschung...............32
1 Konzeptionelle Vorüberlegungen...................................................................32
2 Stand der Kundenbindungsforschung im Allgemeinen..................................34
2.1 Forschungsarbeiten zu den Determinanten der Kundenbindung.............34
2.1.1 Kundenzufriedenheit als singuläre Determinante...........................34
2.1.2 Zentrale Determinanten..................................................................40
2.1.3 Berücksichtigung von Kundencharakteristika.................................49
2.2 Forschungsarbeiten zu den Instrumenten der Kundenbindung...............53
2.3 Forschungsarbeiten zu den Strategien der Kundenbindung....................59
X
3 Stand der Kundenbindungsforschung im Einzelhandel..................................62
3.1 Forschungsarbeiten zu den Determinanten der Kundenbindung im
Einzelhandel............................................................................................62
3.2 Forschungsarbeiten zu den Instrumenten der Kundenbindung im
Einzelhandel............................................................................................67
3.3 Forschungsarbeiten zu den Strategien der Kundenbindung im
Einzelhandel............................................................................................73
4 Zusammenfassung der Literaturbestandsaufnahme......................................75
IV Theoretische Bezugspunkte zur Entstehung von Kundenbindung..............77
1 Konzeptionelle Vorüberlegungen...................................................................77
2 Exit-Voice-Theorie.........................................................................................77
3 Transaktionskostentheorie.............................................................................82
4 Verhaltenswissenschaftliche Theorien...........................................................87
4.1 Theorie der kognitiven Dissonanz............................................................87
4.2 Risikotheorie............................................................................................89
4.3 Lerntheorie...............................................................................................91
5 Sozialpsychologische Interaktionstheorie......................................................93
6 Zusammenfassender Erkenntnisbeitrag der theoretischen Bezugspunkte.... 97
V Konzeptualisierung eines Modells zur Erklärung und Steuerung von
Kundenbindung im beratungsintensiven Einzelhandel.................................99
1 Vorüberlegungen zur Modellstruktur..............................................................99
2 Konsumentenheterogenität..........................................................................101
2.1 Relevanz der Konsumentenheterogenität für die Kundenbindung.........101
2.2 Ansätze der Marktsegmentierung..........................................................102
2.3 Ausgewählte Kriterien der Segmentbeschreibung.................................105
3 Definition der Konstrukte und Herleitung der Hypothesen...........................108
3.1 Determinanten der Kundenbindung im Einzelhandel.............................108
3.1.1 Commitment.................................................................................108
3.1.2 Vertrauen......................................................................................113
3.1.3 Kundenzufriedenheit.....................................................................118
XI
3.2 Instrumente der Kundenbindung im Einzelhandel..................................123
3.2.1 Preiswürdigkeit.............................................................................123
3.2.2 Produktauswahl............................................................................126
3.2.3 Persönliche Beratung...................................................................129
3.2.4 Atmosphäre der Einkaufsstätte.....................................................134
3.2.5 Individualisierte Werbeansprache.................................................138
4 Hypothesen im Überblick und Darstellung des Untersuchungsmodells.......141
VI Empirische Überprüfung des Modells...........................................................145
1 Grundlagen der Analysemethoden..............................................................145
1.1 Exploratorische Voruntersuchung..........................................................145
1.2 Konstruktmessung.................................................................................146
1.3 Kovarianzstrukturanalyse.......................................................................152
1.4 Finite Mixture-Analyse...........................................................................154
2 Exploratorische Tiefeninterviews Im Einzelhandel (Studie 1).......................158
3 Expertenbefragung zur Itemoptimierung (Studie 2).....................................162
4 Quantitative Vorstudie zur Optimierung der Messmodelle (Studie 3)..........164
5 Empirische Überprüfung des Untersuchungsmodells im beratungsintensiven
Einzelhandel (Studie 4)................................................................................166
5.1 Datenerhebung und deskriptive Analyse................................................166
5.2 Operationalisierung und Gütebeurteilung der Konstruktmessungen......169
5.2.1 Kundenbindung............................................................................169
5.2.2 Determinanten der Kundenbindung..............................................172
5.2.3 Instrumente der Kundenbindung...................................................174
5.2.4 Kriterien der Segmentbeschreibung.............................................179
5.3 Hypothesenprüfung und Ergebnisinterpretation.....................................183
5.3.1 Basis-Strukturgleichungsmodell....................................................183
5.3.2 Finite Mixture-Strukturgleichungsmodell.......................................187
6 Zusammenfassung......................................................................................195
XII
VII Schlussbetrachtung........................................................................................198
1 Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse..............................................198
2 Implikationen für die Wissenschaft...............................................................201
3 Implikationen für das Management..............................................................204
Anhang...................................................................................................................211
Literaturverzeichnis..............................................................................................217
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