Integration von Marketing und Vertrieb im Unternehmen: Schnittstellenmanagement am Beispiel der Dienstleistungsbranche
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Wien
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2009
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| Series: | Schriftenreihe der FHWien-Studiengänge der WKW
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| adam_text | INTEGRATION VON MARKETING UND VERTRIEB IM UNTERNEHMEN -
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT AM BEI- SPIEL DER DIENSTLEISTUNGSBRANCHE 1.
AUFLAGE JAN EHRENREICH FACULTAS.WUV INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS VORWORT DER GESCHAEFTSFUEHRUNG I VORWORT DER
INSTITUTSLEITUNG III AUTORENBESCHREIBUNG IV WIDMUNG UND DANKSAGUNG . . V
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XII ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIV 1. EINLEITUNG 1 1.1.
PROBLEMSTELLUNG 1 1.2. ZIELSETZUNG UND FORSCHUNGSFRAGEN 2 1.3. METHODIK
4 1.4. AUFBAU DER ARBEIT 5 2. DEFINITIONEN UND BEGRIFFSABGRENZUNGEN 7
2.1. MARKTORIENTIERUNG VON UNTERNEHMEN UND EINORDNUNG VON MARKETING UND
VERTRIEB IM UNTERNEHMEN 7 2.1.1. MARKTOERIENTIERUNG VON UNTERNEHMEN 7
2.1.2. EINORDNUNG VON MARKETING UND VERTRIEB IM UNTERNEHMEN ..9 2.2.
MARKETING, VERTRIEB, VERKAUF UND EINKAUF IN DER LITERATUR 10 2.2.1.
MARKETING 10 2.2.2. VERTRIEB 11 2.2.3. VERKAUF 12 2.2.4. DAS
MARKETING-MIX UND DIE ROLLE DES PERSOENLICHEN VERKAUFS 13 2.2.5. EINKAUF
14 2.3. SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 15 2.4. DIENSTLEISTUNGEN UND
DIENSTLEISTUNGSSEKTOR 16 2.4.1. DIENSTLEISTUNGEN 16 2.4.2.
DIENSTLEISTUNGSSEKTOR 17 VII INHALTSVERZEICHNIS 2 A3.
DIENSTLEISTUNGSMARKETING 18 3. SCHNITTSTELLENMANAGEMENT ZWISCHEN
MARKETING UND VERTRIEB UND LOESUNGSANSAETZE IN DER LITERATUR 20 3.1.
BESONDERHEITEN DER SCHNITTSTELLEN ZWISCHEN MARKETING UND VERTRIEB IN DER
DIENSTLEISTUNGSBRANCHE 20 3.2. AUSGEWAEHLTE SCHNITTSTELLENPROBLEME
ZWISCHEN MARKETING UND VERTRIEB UND LOESUNGSANSAETZE AUS DER LITERATUR 22
3.2.1. AUSGEWAEHLTE PERSONENBEZOGENE SCHNITTSTELLEN UND LOESUNGSANSAETZE 22
3.2.1.1. REKRUTIERUNGSPOLITIK 23 3.2.1.2. PERSONALENTWICKLUNG 24 3.2.2.
AUSGEWAEHLTE KULTURBEZOGENE SCHNITTSTELLEN UND LOESUNGSANSAETZE 25 3.2.2.1.
UNTERSTUETZUNG DURCH DIE GESCHAEFTSFUEHRUNG 26 3.2.2.2. GEMEINSAME
ZIELSETZUNG...! 27 3.2.2.3. UNTERNEHMENSKULTUR 28 3.2.3. AUSGEWAEHLTE
STRUKTURBEZOGENE SCHNITTSTELLEN UND LOESUNGSANSAETZE 29 3.2.3.1.
ORGANISATIONSSTRUKTUR 30 3.2.3.2. STRUKTURELLE MASSNAHMEN 32 3.2.4.
AUSGEWAEHLTE SYSTEMBEZOGENE SCHNITTSTELLEN UND LOESUNGSANSAETZE 34 3.2.4.1.
INTEGRATIVE PROZESSE 35 3.2.4.2. GEMEINSAMES INFORMATIONSSYSTEM 35
3.2.4.3. KOORDINATION DURCH MOTIVATION 36 4. AUSGEWAEHLTE SCHNITTSTELLEN
VON MARKETING UND VERTRIEB IN DER LITERATUR ZU ANDEREN
UNTERNEHMENSBEREICHEN IM DIENSTLEISTUNGSSEKTOR 38 4.1. AUSGEWAEHLTE
UNTERNEHMENSINTERNE SCHNITTSTELLEN IN DER DIENSTLEISTUNGSBRANCHE 38 4.2.
INTEGRATION VON BESCHWERDEMANAGEMENT, KUNDENSERVICE UND INNENDIENST 40
4.2.1. BESCHWERDEMANAGEMENT 40 VIII INHALTSVERZEICHNIS 4.2.2.
KUNDENSERVICE UND INNENDIENST 42 4.3. INTEGRATION WEITERER AUSGEWAEHLTER
UNTERNEHMENSBEREICHE 43 , 4.3.1. FORSCHUNG UND ENTWICKLUNG 44 4.3.2.
FINANZEN UND CONTROLLING 45 4.3.3. PRODUKTION UND ANWENDUNGSTECHNIK 46
4.3.4. BESCHAFFUNG UND LOGISTIK 48 5. AUSGEWAEHLTE INSTRUMENTE FUER
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT IM DIENSTLEISTUNGSSEKTOR 50 5.1. CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 50 5.1.1. ANFORDERUNGEN AN EIN CRM-SYSTEM
50 5.1.2. CRM ALS INSTRUMENT FUER SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 51 5.2.
TEAMORGANISATION 53 5.2.1. BEREICHSUEBERGREIFENDE TEAMS UND JOB ROTATION
54 5.2.2. TEAM-SELLING . 55 5.3. AUSGEWAEHLTE MARKETING- UND
VERTRIEBSCONTROLLINGINSTRUMENTE ... 56 5.3.1. INTEGRATION DURCH
GEMEINSAMES CONTROLLING FUER MARKETING UND VERTRIEB 56 5.3.2. BALANCED
SCORECARD 57 5.3.3. KUNDENDECKUNGSBEITRAGSANALYSE 59 5.4. KEY ACCOUNT
MANAGEMENT UND SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 61 5.4.1. AUFGABEN UND
VERANKERUNG DES KEY ACCOUNT MANAGEMENTS 61 5.4.2. KEY ACCOUNT MANAGER
ALS SCHNITTSTELLENMANAGER 63 5.5. SCHNITTSTELLENMANAGEMENT DURCH
PROZESS- UND QUALITAETSMANAGEMENT IM MARKETING UND VERTRIEB 65 5.5.1.
PROZESSMANAGEMENT 65 5.5.2. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) 68 5.6.
PROJEKTMANAGEMENT, KOMMUNIKATION UND FUEHRUNG 70 5.6.1. PROJEKTMANAGEMENT
70 5.6.1.1. SCHNITTSTELLENMANAGEMENT MIT PROJEKTMANAGEMENT 70 5.6.1.2.
BRUCHSTELLENFILTER FUER PROJEKTE NACH SCHUETZ 70 IX INHALTSVERZEICHNIS
5.6.2. SCHNITTELLENMANAGEMENT DURCH PERSOENLICHE KOMMUNIKATION UND
FUEHRUNGSKRAEFTE 72 5.7. SCHNITTSTELLENMANAGEMENT DURCH INTEGRATION DES
KUNDEN IM DIENSTLEISTUNGSSEKTOR 74 6. EMPIRIE 76 6.1.1. ERHEBUNGSART,
ERHEBUNGSFORM UND ERHEBUNGSINSTRUMENT...77 6.1.2. DEFINITION UND AUSWAHL
DES EXPERTEN UND ERHEBUNGSZEITRAUM: . 77 6.1.3. AUSWERTUNG DER
EXPERTENINTERVIEWS 79 6.2. ERGEBNISDARSTELLUNG 82 6.2.1. QUALITATIVE
INHALTSANALYSE MITTELS INDUKTIVER KATEGORIENBILDUNG NACH MAYRING 82
6.2.1.1. STELLUNG VON MARKETING BZW. VERTRIEB IM UNTERNEHMEN82 6.2.1.2.
UNTERNEHMENSINTERNE SCHNITTSTELLEN, SCHNITTSTELLENPROBLEME
UND AUSWIRKUNGEN 83 6.2.1.3. WAHRNEHMUNG DER SCHNITTSTELLENPROBLEME UND
T ? AUSWIRKUNG AUF DIE LIEFERANTENAUSWAHL 86 6.2.1.4. BEITRAG DES KUNDEN
ZUR LOESUNG VON SCHNITTSTELLENPROBLEMEN 88 6.2.1.5. SCHNITTSTELLENMANAGER
UND ANGEWANDTE MASSNAHMEN ZUR LOESUNG VON SCHNITTSTELLENPROBLEMEN 90
6.2.1.6. ANGEWANDTE INSTRUMENTE UND DEREN RELEVANZ FUER
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 92 6.2.1.7. ERFOLGREICHES
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 94 6.2.1.8. WICHTIGKEIT VON
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT UND DIE EINSCHAETZUNG DER EIGENEN SITUATION 95
6.2.2. AUSWERTUNGSSTRATEGIE NACH MEUSER /NAGEL 96 6.2.2.1. STELLUNG VON
MARKETING UND VERTRIEB IM UNTERNEHMEN. 96 6.2.2.2. HAEUFIGE
SCHNITTSTELLENPROBLEME 97 6.2.2.3. HAEUFIGE UNTERNEHMENSINTERNE
SCHNITTSTELLEN VON MARKETING UND VERTRIEB 98 6.2.2.4. AUSWIRKUNGEN VON
SCHNITTSTELLEN 99 6.2.2.5. WAHRNEHMUNG DER SCHNITTSTELLENPROBLEME DURCH
KUNDEN INHALTSVERZEICHNIS UND AUSWIRKUNGEN AUF DIE LIEFERANTENAUSWAHL
100 6.2.2.6. BEITRAG DES KUNDEN ZUR LOESUNG DER SCHNITTSTELLENPROBLEMATIK
101 6.2.2.7. WER IST *DER SCHNITTSTELLENMANAGER? 102 6.2.2.8.
ANGEWANDTE MASSNAHMEN IN DIENSTLEISTUNGSBETRIEBEN ZUR LOESUNG DER
SCHNITTSTELLENPROBLEMATIK 102 6.2.2.9. ANWENDUNG VON MANAGEMENT-,
MARKETING- UND VERTRIEBSINSTRUMENTEN UND DEREN RELEVANZ FUER
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 103 6.2.2.10. ERFOLGREICHES
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 109 6.2.2.11. WICHTIGKEIT VON
SCHNITTSTELLENMANAGEMENT UND DIE EINSCHAETZUNG DER SITUATION IM EIGENEN
UNTERNEHMEN . 109 6.3. BEANTWORTUNG DER FORSCHUNGSFRAGEN 110 6.4.
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FUER ERFOLGREICHES SCHNITTSTELLENMANAGEMENT 113
6.5. GENERIERUNG VON HYPOTHESEN FUER WEITERE FORSCHUNGSANSAETZE.... 115 7.
,? CONCLUSIO 117 LITERATUR UND QUELLENVERZEICHNIS 120 ANHANG 128 XI
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| title_short | Integration von Marketing und Vertrieb im Unternehmen |
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