Auskunft hinter Fragen?: kommunikationspsychologische (Erfolgs-)Faktoren bei Auskunft und Gespräch in Bibliotheken
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Berlin
Inst. für Bibliotheks- und Informationswiss.
2008
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1 Einleitung...........................................................:....;.............................................................7
2 Der Einfluss von Ort und Menschen auf ihr Kommunikationsverhalten............................13
2.1 Die Bibliothek: Atmosphäre und Mitarbeiter............................................................13
2.1.1 Organisation und Selbstverständnis des Auskunftsbetriebs.............................14
2.1.2 Mitarbeiter und Betriebsklima..........................................................................18
2.1.3 Gebäude und Einrichtung: die Bibliothek als »Wohlfühlort«?.............,..........21
2.2 Der Bibliotheksnutzer: Stimmung, Erwartungshaltung und (Vor-)Urteile................25
2.2.1 Erfahrungen und Vorurteile des Nutzers..........................................................26
2.2.2 Zeitdruck und Motivation.................................................................................26
2.2.3 Geschlecht und Rolle........................................................................................27
2.2.4 Angst vor Menschen und sozialen Kontakten..................................................29
2.2.5 Computerangst und Technikfrast.....................................................................30
2.3 Zwei Kommunikationsmodelle: Vier Zungen und vier Ohren..................................31
2.3.1 Das Nachrichtenquadrat................................................;..................................31
2.3.2 Das Vier-Ohren-Modell..............................................................,....................35
3 Psychologie der Kommunikation zwischen Nutzer und Bibliothekar................................38
3.1 Verstehen und Verständnis: Gesprächstechnik für Auskunft und Beratung..............39
3.2
Différentielle
Kommunikationspsychologie: Acht Kommunikationsstile.................46
3.2.1 Der bedürftig-abhängige Stil......................................... ...................................48
3.2.2 Der helfende Stil...............................................................................................49
3.2.3 Der selbst-lose Stil............................................................................................51
3.2.4 Der aggressiv-entwertende Stil.........................................................................53
3.2.5 Der sich-beweisende Stil..................................................................................55
3.2.6 Der bestimmende-kontrcllierende Stil..............................................................57
3.2.7 Der sich distanzierende Stil..............................................................................60
3.2.8 Der mitteilungsfreudig-dramatisierende Stil....................................................62
3.3 Umgang mit Beschwerde, Beleidigung und Handgreiflichkeiten..............................64
3.3.1 Der „schwierige Nutzer..................................................................................64
3.3.2 Kritik- und Beschwerdemanagement...............................................................70
3.3.3 Gewalt und tätlicher Angriff.............................................................................73
4 Reden ist Silber-Zuhören ist Gold....................................................................................75
Literaturverzeichnis..................................................................................................................80
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