Die Praxis der Firmenkundenbetreuung: Geschäftsbeziehungen erfolgreich intensivieren ; Konzepte, Checklisten, Tipps
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Wien
Manz
2009
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| adam_text | Titel: Die Praxis der Firmenkundenbetreuung
Autor: Schmoll, Anton
Jahr: 2009
Inhaltsverzeichnis
I. NEUE RAHMENBEDINGUNGEN FÜR DAS FIRMENKUNDENGESCHÄFT 1
1. Die Firmenkunden............................................... 3
1.1 Wer ist der mittelständische Firmenkunde?....................... 3
1.1.1 Zielgruppenbestimmung und Marktabgrenzung ............. 3
1.1.2 Der Unternehmer - die zentrale Figur...................... 4
1.1.3 Die Finanzwirtschaft im mittelständischen Unternehmen...... 5
1.2 Die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen........................ 8
1.3 Was erwarten mittelständische Firmenkunden von ihrer Bank? ...... 10
2. Die Banken ..................................................... 12
2.1 Die Kreditwirtschaft im Wandel ................................ 12
2.2 Die mittelständischen Unternehmen - eine interessante Zielgruppe ... 15
2.3 Der verschärfte Wettbewerb um mittelständische Firmenkunden..... 16
3. Strategische Neuausrichtung im Firmenkundengeschäft................ 17
II. SYSTEMATISCHE FIRMENKUNDENBETREUUNG:
ERFOLGSFAKTOR IM WETTBEWERB............................... 23
1. Kundenbindung als strategisches Ziel................................ 25
1.1 Nur zufriedene Kunden sind loyal............................... 25
1.2 Die Qualität der Bankleistung ist entscheidend.................... 26
1.3 Kundenzufriedenheit regelmäßig untersuchen .................... 29
2. Gefordert: Eine neue Qualität der Kundenbetreuung................... 33
2.1 Betreuungsqualität - die Chance zur Profilierung am Markt......... 33
2.2 Verbesserungen sind notwendig ................................ 34
2.3 Worin besteht exzellente Kundenbetreuung?...................... 36
3. Intensivierung der Kundenbeziehung................................ 38
3.1 Die kostengünstigste Marktstrategie............................. 38
3.2 Das Ziel: Ertragssteigerung durch Cross Selling.................... 40
4. Systematische Kundenbetreuung: Alle Beteiligten profitieren ............ 41
4.1 Der Nutzen für den Firmenkunden.............................. 42
4.2 Der Nutzen für die Bank....................................... 42
4.3 Der Nutzen für den Firmenkundenbetreuer ...................... 43
5. Das Firmenkunden-Betreuungssystem: Elemente und Aufbau........... 44
IM. DER FIRMENKUNDENBETREUER................................... 47
1. Der Firmenkundenbetreuer - Die Seele des Betreuungskonzeptes........ 49
2. Aufgaben - Kompetenzen - Verantwortung des Firmenkundenbetreuers .. 50
2.1 Ziele und Verantwortung...................................... 50
2.2 Die vielfältigen Aufgaben...................................... 52
2.3 Die notwendigen Kompetenzen................................. 53
3. Das Anforderungsprofil eines Firmenkundenbetreuers ................. 59
3.1 Persönlichkeit und Grundhaltung............................... 60
3.2 Unternehmerisches Denken: Vom Mitarbeiter zum Mitunternehmer .. 61
VII
3.3 Fachliche Qualifikation........................................ 62
3.4 Verkäuferische Ambitionen.................................... 62
3.5 Soziale Kompetenz ........................................... 63
3.6 Die Anforderungen: Ideal und Machbarkeit....................... 64
3.7 Erkenntnisse und Schlussfolgerungen............................ 67
4. Ein heikles Thema: Die Ressourcenwidmung ......................... 68
5. Entlastung durch das Back-Office................................... 71
5.1 Das Ziel: Freiräume für die Betreuung schaffen.................... 71
5.2 Die Aufgaben des Back-Office .................................. 72
5.3 Voraussetzungen für eine wirkungsvolle Zusammenarbeit........... 75
6. Beratungsunterstützung durch Spezialisten........................... 76
6.1 Sinnvolle Arbeitsteilung....................................... 76
6.2 Organisation und Spielregeln festlegen........................... 78
IV INFORMATIONSGEWINNUNG UND -VERARBEITUNG:
GRUNDLAGE ERFOLGREICHER FIRMENKUNDENBETREUUNG ....... 83
1. Information - Basis für die Kundenbetreuung........................ 85
1.1 Was wissen Sie über Ihre Firmenkunden?......................... 85
1.2 Die Systematik der Informationsquellen.......................... 86
2. Informationsquelle ?Unternehmen ................................. 86
2.1 Der Jahresabschluss........................................... 86
2.2 Kundengespräch und Betriebsbesichtigung....................... 89
3. Bankexterne Informationsquellen................................... 90
3.1 Firmenbuchdatenbank........................................ 90
3.2 Grundstücksdatenbank........................................ 91
3.3 Handelsauskünfte/Auskunfteien ................................ 91
3.4 Wirtschaftsdatenbanken....................................... 92
4. Bankinterne Informationsquellen................................... 96
4.1 Nützen Sie die Vorteile der bankinternen Daten für die
Kundenbetreuung............................................ 96
4.2 Das EDV-gestützte Firmenkunden-Informationssystem ............ 97
4.2.1 Grundgedanken ........................................ 97
4.2.2 Ansprüche an die Firmenkunden-Datenbank................ 98
4.3 Die Kundendatei............................................. 99
4.4 Die kontenorientierten Dateien................................. 102
4.5 Die Bilanzdatei............................................... 104
4.6 Die Melde-Datei ............................................. 106
4.7 Die Ergebnisdatenbank: Konto- und Kundenkalkulation............ 107
4.7.1 Transparente Kalkulation - Basis für die Ertragsorientierung ... 107
4.7.2 Die Produktvorkalkulation ............................... 108
4.7.3 Die Kundenkalkulation .................................. 114
4.8 Auf die richtigen Auswertungen kommt es an..................... 116
VIII
V. DER ?STRUKTURIERTE KUNDE ................................... 121
1. Kundenklassifizierung - wozu? ..................................... 123
2. Die Betreuungskategorien ......................................... 125
2.1 Die ABC-Analyse............................................. 125
2.2 Die Segmentierungskriterien................................... 126
2.2.1 Anforderungen ......................................... 126
2.2.2 Systematisierung........................................ 127
2.3 Das Firmenkunden-Portfolio................................... 129
2.3.1 Den Ist-Zustand erfassen................................. 130
2.3.2 Zukünftiges Geschäftspotenzial abschätzen.................. 131
2.3.3 Analyse und Bewerten ................................... 131
2.3.4 Positionierung in der Portfolio-Matrix...................... 132
2.4 Der EDV-gestützte ?Quickcheck (Praxisbeispiel).................. 134
2.5 Praktische Konsequenzen für das Betreuungskonzept............... 135
3. Die Risikokategorien.............................................. 137
3.1 Die Ziele der Risikoklassifizierung............................... 137
3.2 Die Elemente des Ratings...................................... 138
3.3 Der Ratingprozess............................................ 140
3.4 Risikoklassifizierung ist kein Selbstzweck......................... 140
VI. INTENSIVIERUNGSMASSNAHMEN IN DER KUNDENBETREUUNG .... 145
1. Grundlagen ..................................................... 147
1.1 Die Intensivierungsziele....................................... 147
1.2 Aktive und passive Geschäftsintensivierung....................... 149
2. Ausgangsbasis ................................................... 150
2.1 Kundenstrukturanalyse........................................ 150
2.1.1 Auswertungsbeispiele: Vorgefertigte Statistiken............... 151
2.1.2 Auswertungsbeispiele: Eigene Online-Auswertungen.......... 153
2.2 Kriterien für die Auswahl der Intensivierungskunden............... 154
3. Informationen sammeln .......................................... 156
3.1 Das Ziel: Ein umfassendes Bild des Kunden....................... 156
3.2 Der Kundeninformationsbogen (KIB) ........................... 157
4. Potenzialanalyse: Die gezielte Suche nach Verkaufsideen................ 163
4.1 Unternehmensbezogene Verkaufsideen........................... 164
4.2 Branchenbezogene Verkaufsideen............................... 166
4.3 Produktbezogene Verkaufsideen ................................ 167
4.3.1 Produktnutzung intensivieren............................. 168
4.3.2 Kalkulationsergebnisse auswerten.......................... 168
4.3.3 Girokonto und Kontokorrentkredit ........................ 171
4.3.4 Ergebnisverbesserung im Zahlungsverkehr.................. 172
4.4 Verkaufsorientierte Bilanzanalyse ............................... 174
4.5 Geschäftspotenziale im Privatbereich............................ 175
4.6 Brainstorming unterstützt Ideenfindung ......................... 187
IX
5. Verkaufsideen umsetzen........................................... 188
5.1 Ideen bewerten .............................................. 188
5.1.1 Kalkulation der Mehrergebnisse........................... 188
5.1.2 Ideenbeurteilung........................................ 190
5.2 Ideen umsetzen .............................................. 191
5.3 Controlling und Feedback ..................................... 192
VII. KUNDENBETREUUNG - MIT SYSTEM .............................. 197
1. Die Betreuungsanlässe ............................................ 199
1.1 Die Initiative ergreifen ........................................ 199
1.2 Die unterschiedlichen Anlässe nützen............................ 200
2. Die Betreuungsformen............................................ 204
2.1 Das Direct-Marketing......................................... 205
2.2 Die schriftliche Kundenansprache .............................. 208
2.2.1 Das klassische Direct-Mail................................ 208
2.2.2 Der individuell gestaltete Kundenbrief...................... 211
2.2.3 Kundenzeitschrift, Broschüren, Fachartikel.................. 211
2.3 Die telefonische Kundenansprache.............................. 212
2.3.1 Die Vorteile des Telefons nützen........................... 212
2.3.2 Das Telefon gezielt einsetzen.............................. 213
2.3.3 Erst vorbereiten - dann telefonieren........................ 214
2.4 Das Kundengespräch.......................................... 217
2.4.1 Die wichtigste Form der Kundenbetreuung.................. 217
2.4.2 Gründliche Vorbereitung: Der Grundstein für den Erfolg...... 217
2.4.3 Tipps für einen erfolgreichen Gesprächsverlauf .............. 219
2.4.4 Konsequente Gesprächsdokumentation..................... 226
2.4.5 Der ?mobile Betreuer: Das Kundengespräch außer Haus...... 228
3. Das Unternehmer-Jahresgespräch................................... 230
3.1 Ziele und Phasen............................................. 230
3.2 Die Gesprächsvorbereitung: Systematik erspart Zeit................ 233
3.3 Die Betriebsbesichtigung ...................................... 239
3.4 Die Bilanzbesprechung ....................................... 242
3.5 Das Strategiegespräch: ?Business Check .......................... 245
3.6 Die Finanzvorschau........................................... 250
3.7 Das maßgeschneiderte Angebot................................. 251
3.8 Das Jahresgespräch nützt dem Unternehmer und dem Kundenbetreuer 253
4. Die vier Grade der Betreuungsintensität ............................. 254
4.1 ?Intensiv pflegen ............................................ 255
4.2 ?Mit hohem Aufwand umwerben .............................. 256
4.3 ?Regelmäßig beobachten ..................................... 257
4.4 ?Keine aktive Betreuung ...................................... 257
5. Spezialfall: Betreuung gefährdeter Engagements....................... 259
5.1 Risikofrüherkennung durch systematische Kreditüberwachung ...... 259
5.2 Die Zusammenarbeit mit Sanierungsspezialisten und
Sanierungsausschuss.......................................... 260
X
6. Wie viele Firmenkunden ?verkraftet ein Betreuer? .................... 263
6.1 Den Betreuungsaufwand ermitteln.............................. 263
6.2 Die Kundenanzahl berechnen .................................. 265
VIII. VERKAUFSUNTERSTÜTZENDE INSTRUMENTE...................... 269
1. Zielgruppenspezifische Kommunikationspolitik....................... 271
2. Werbung im Firmenkundengeschäft................................. 272
3. Schriftliche Kommunikationsmedien................................ 274
3.1 Die Kundenzeitung........................................... 274
3.2 Firmenkundenbroschüren..................................... 275
4. Verkaufsfördernde Beratungsunterlagen ............................. 276
4.1 Ziel: Bankleistungen veranschaulichen........................... 276
4.2 Das Unterlagensystem......................................... 277
5. Veranstaltungen für Firmenkunden ................................. 278
5.1 Kundenveranstaltungen? - Ja, mit gutem Grund................... 278
5.2 Systematische Veranstaltungsplanung............................ 280
5.3 Aktive Kundenbetreuung rund um die Veranstaltung............... 281
IX. WIE BEGINNEN?
DIE EINFÜHRUNG DES FIRMENKUNDENBETREUUNGSSYSTEMS .... 285
1. Grundgedanken zur Umsetzung.................................... 287
2. Die wesentlichen Gestaltungsbereiche ............................... 290
3. Die Vorbereitungsphase: Geeignete Rahmenbedingungen schaffen ....... 290
4. Die Einfuhrungsphase: Ein Pilotprojekt starten ....................... 297
Verzeichnis der Abbildungen .............................................. 301
Verzeichnis der Checklisten ............................................... 303
Literaturverzeichnis...................................................... 305
Stichwortverzeichnis ..................................................... 311
XI
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| spelling | Schmoll, Anton Verfasser (DE-588)110083601 aut Die Praxis der Firmenkundenbetreuung Geschäftsbeziehungen erfolgreich intensivieren ; Konzepte, Checklisten, Tipps von Anton Schmoll 3. Aufl. Wien Manz 2009 XI, 312 S. Ill., graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Bank - Firmenkundengeschäft - Kundenbetreuung Bankmarketing stw Deutschsprachige Länder stw Firmenkundengeschäft stw Klein- und Mittelunternehmen stw Bank (DE-588)4004436-1 gnd rswk-swf Kundenbetreuung (DE-588)4297543-8 gnd rswk-swf Firmenkundengeschäft (DE-588)4017256-9 gnd rswk-swf Bank (DE-588)4004436-1 s Firmenkundengeschäft (DE-588)4017256-9 s Kundenbetreuung (DE-588)4297543-8 s DE-604 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=017321813&sequence=000004&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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