Dienstleistungsmanagement: Grundlagen, Konzepte, Instrumente
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Wiesbaden
Gabler
2010
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| Edition: | 4., aktualisierte Aufl. |
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Item Description: | Literaturverz. S. 363 - 377 |
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Inhaltsverzeichnis
1. Bedeutung,
Charakteristika
und Modelle von Dienstleistungen.1
1.1 Die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der Volkswirtschaft.1
1.2
Charakteristika
von Dienstleistungen.6
1.3 Die Phasen der Dienstleistung.10
1.4 Definition der Dienstleistung.13
1.5 Modelle von Dienstleistungen.13
1.6 Besondere Probleme des Dienstleistungsmanagements.18
2. Der Kunde im Fokus.25
2.1 Besonderheiten des Konsumentenverhaltens im Dienstleistungsbereich.25
2.2 Die Bildung von Erwartungen.29
2.3 Leistungswahrnehmung und-bewertung.36
2.3.1 Der Prozess der Leistungswahrnehmung und-bewertung.36
2.3.2 Resultierende
Konstrukte
des Bewertungsprozesses: Qualitätsurteil,
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.39
2.3.3 Das Gap-Modell der Servicequalität.44
2.3.4 Modelle der wahrgenommenen Leistungsdimensionen.48
2.3.4.1
Penalty-Reward
Dimensionen und
Kano's
Modell der
Kundenzufriedenheit.48
2.3.4.2 Die Dienstleistungsdimensionen nach Parasuraman/Zeithaml/Berry.52
3. Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich.55
3.1 Aufgaben der strategischen Unternehmensplanung.55
3.2 Analyse der externen und internen Umwelt.57
3.3 Unternehmensmission, -ziele und Erfolgsfaktoren.66
3.4 Entwicklung von Strategien.70
3.4.1 Wachstumsstrategien.71
3.4.2 Wettbewerbsvorteile.74
4. Neue Dienste systematisch kreieren: Service Design.79
4.1 Systematische Entwicklung neuer Dienstleistungen als
Herausforderung für die Zukunft.79
4.2 Service Engineering und Service Design: Zielsetzungen und
theoretisches Rahmenmodell.80
4.3 Die Phasen im Prozess des Service Engineerings.83
4.3.1 Ideenfmdung und-bewertung.83
4.3.2 Aufnahme der Anforderungen.85
4.3.3 Entwicklung, Evaluation und Auswahl von Servicekonzepten.89
Inhaltsverzeichnis
4.3.4 Design der Prozesse.91
4.3.5 Design der materiellen Komponenten: Servicescapes.93
4.3.6 Die Phase der Implementierung.98
5. Dienstleistungsmarketing.101
5.1 Grandlagendes Dienstleistungsmarketings.101
5.2 Markt- und Kundensegmentierung, Zielmarktauswahl und Positionierung .103
5.2.1 Auswirkung der Besonderheiten von Dienstleistungen auf die
Segmentierung.103
5.2.2 Der Einsatz der klassischen Segmentierangskriterien.106
5.2.3 Kundensegmentierung: Berechnung des Kundenwerts.111
5.2.4 Die Basis der Segmentierung:
Database
Marketing und Data Mining.117
5.2.5 Die Auswahl von Zielmärkten.119
5.2.6 Die Positionierung von Dienstleistungen.120
5.3 Leistungspolitik (Produktpolitik).121
5.3.1 Markierungspolitik.121
5.3.1.1 Grundlagen und Ziele von Markierungen.121
5.3.1.2 Markierungsformen.123
5.3.1.3 Träger der Markierung.125
5.3.1.4 Strategische Markenführung.127
5.3.2 Entscheidungen zum Leistungsumfang und zur Leistungsqualität.129
5.3.3 Leistungsprogrammpolitik.135
5.4 Kontrahierungspolitik.139
5.4.1 Die Preisbildung im Dienstleistungsbereich.139
5.4.2 Spezielle Strategien der nutzenorientierten Preisbildung im
Dienstleistungsbereich.145
5.4.2.1 Preisdifferenzierung.146
5.4.2.2 Preisbündelung/Entbündelung.148
5.4.2.3 Nichtlineare Preisbildung.150
5.4.2.4
Yield-Management
.150
5.4.3 Konditionenbezogene Strategien.155
5.5 Distributionspolitik.156
5.5.1 Festlegung der Absatzwege.157
5.5.2 Standortwahl.160
5.5.2.1 Methoden der Standortbewertung.162
5.5.2.2 Verfahren zur Abgrenzung des Einzugsgebiets.162
5.5.2.3 Analyse der Standortfaktoren.164
5.5.2.4 Verschiedene Standortbewertungsverfahren.166
5.5.2.5 Ablauf einer Standortanalyse.169
5.6 Kommunikationspolitik.170
5.6.1 Der Kommunikationsprozess und die Besonderheiten im
Dienstleistungsbereich.170
5.6.2 Werbung.172
Inhaltsverzeichnis
5.6.3 Öffentlichkeitsarbeit (Public
Relations)
.180
5.6.4 Verkaufsförderang.181
5.6.5 Persönliche Kommunikation.183
5.6.6 Sonstige Instrumente der Kommunikationspolitik.185
5.7 Internes Marketing.186
6. Service
Operations
Management (Die Produktion von Dienstleistungen).189
6.1 Prozessmanagement.189
6.1.1 Die prozessorientierte Unternehmensorganisation.189
6.1.2 Merkmale von Prozessen.192
6.1.3 Prozessgestaltung.193
6.1.3.1 Prozessdefmition.193
6.1.3.2 Prozessstrukturierung.195
6.1.3.3 Prozessrealisation und kontinuierliche Verbesserung.204
6.2 Ressourcenplanung und
-management
.206
6.2.1 Aufgaben und Planungsebenen.206
6.2.2 Vorhersage der Nachfrage.207
6.2.3 Ermittlung der benötigten Mitarbeiterressourcen.213
6.2.4 Kapazitätsmanagement.221
6.2.4.1 Begriffe und Grundlagen.221
6.2.4.2 Langfristige Kapazitätsentscheidungen.222
6.2.4.3 Mittelfristige Kapazitätsentscheidungen.224
6.2.4
A
Warteschlangenmanagement.229
6.3. Steuerung und Organisation interner Dienstleistungen.238
6.3.1 Interne Dienstleistungen und deren Steuerung.238
6.3.2 Make
or buy-Entscheidungen
und Organisationsformen interner
Dienstleistungen.241
6.3.2.1 Begriff und Ziele des
Outsourcing
.241
6.3.2.2 Formendes
Outsourcing
.247
6.3.2.3 Die Umsetzung von Outsourcing-Entscheidungen.249
6.3.3
Shared
Service
Centerund
Competing
Service
Units.
254
7. Mitarbeiter führen und motivieren.259
7.1 Die Rolle der Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich.259
7.2 Personalauswahl und Personalentwicklung.264
7.2.1 Personalauswahl.264
7.2.2 Mitarbeitereinarbeitung und
-training
.266
7.3 Servicepersonal führen.269
7.3.1 Die Mitarbeiter als Informationsquelle: Zufriedenheitsbeurteilungen.269
7.3.2
Motivations-
und Anreizsysteme.275
7.3.3
Empowerment
.281
7.4 Untemehmenskommunikation.286
Inhaltsverzeichnis
8. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich.289
8.1. Qualitätsmanagementsysteme für Dienstleister.289
8.1.1 Total
Quality
Management als Führungsphilosophie im
Dienstleistungsbereich.289
8.1.2 Das EFQM-Modell als Basismodell.292
8.1.3 Zertifizierung und Akkreditierung.297
8.2 Der Prozess des Qualitätsmanagements.300
8.2.1 Planung des Qualitätsmanagements.300
8.2.2 Messung von Dienstleistungsqualität.303
8.2.3 Verbesserungen umsetzen.321
8.3. Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich.332
8.3.1 Kennzahlendes Qualitätscontrolling.332
8.3.2 Ermittlung des
Return on Quality (ROQ)
.334
9. Internationalisierung von Dienstleistungen .341
9.1 Begriff und Fakten.341
9.2 Rahmenbedingungen der Internationalisierang.345
9.3 Typologien internationaler Vermarktung von Dienstleistungen.347
9.4 Strategische Entscheidungsfelder der Internationalisierung.350
9.4.1 Internationale Marktauswahl und Markteintritt.350
9.4.2 Wettbewerbsstrategien internationaler Dienstleistungsunternehmen.353
9.5 Trend und Entwickungspotenziale der Internationalisierang von
Dienstleistungen.359
Quellenverzeichnis.363
Stichwortverzeichnis.379
Kundenorientierung
ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und
Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute
muss
seine Leistungen
entwickeln und vermarkten, er
muss
Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen,
seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden in diesem Buch
aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements
von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungs¬
management zu entwickeln. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen die Grundlagen
der Dienstleistung aus Kundensicht dar.
Der Inhalt
Bedeutung,
Charakteristika
und Modelle von Dienstleistungen
Der Kunde im Fokus
Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich
Service Design
Dienstleistungsmarketing
Service
Operations
Management
Mitarbeiter führen und motivieren
Qualitätsmanagement
Internationalisierung von Dienstleistungen
Die Zielgruppe
Studierende und Dozierende der Betriebswirtschaftslehre
mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungen
Fach- und Führungskräfte im Bereich Marketing |
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