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Ran ans Telefon!: durch Telefonmarketing zum loyalen Kunden

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Bibliographic Details
Main Authors:	Schuler, Helga (Author), Steinle, Thomas-Marco (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Offenbach GABAL 2009
Subjects:	Telefonverkauf
Online Access:	Inhaltstext Inhaltsverzeichnis
Physical Description:	249 S. graph. Darst. 230 mm x 155.5 mm, 420 gr.
ISBN:	9783897499157

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS WARUM »RAN ANS TELEFON!? 9 1. DIE WIEDERENTDECKUNG DES TELEFONS IM VERTRIEB 11 OUTBOUND - DAS SCHMUDDELKIND DES VERTRIEBS? 15 DRINGENDER HANDLUNGSBEDARF 19 AUF DEM WEG ZU EINER EMOTIONALEN KUNDENBEZIEHUNG 25 2. OUTBOUND ALS EFFEKTIVES INSTRUMENT DER KUNDENBETREUUNG 30 DIE ROLLE DES OUTBOUNDS IM SEGMENTSPEZIFISCHEN KUNDEN- MANAGEMENT 30 TELEFONKONTAKTE IM LEBENSZYKLUS DER KUNDENBEZIEHUNG 32 SYSTEMATISCHES INTERESSENTENMANAGEMENT 35 OUTBOUND-UNTERSTUETZUNG IM KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT 40 ZIELSETZUNGEN UND AUFGABEN IM MITTLEREN KUNDEN- SEGMENT 42 TELEFONISCHE BETREUUNG VON KUNDEN MIT GERINGEM POTENZIAL 44 3. DIE SIEBEN SCHRITTE ZUR VORBEREITUNG EINER OUTBOUND- VERTRIEBSEINHEIT 50 DER STUFENPLAN 50 SCHRITT 1: ZIELDEFINITION 51 EXKURS: DIREKTVERKAUF AM TELEFON 52 SCHRITT 2: FESTLEGUNG DER TEAMGROESSE 56 SCHRITT 3: ANFORDERUNGEN AN DATENBANK UND TECHNIK 59 SCHRITT 4: INTERNES ODER EXTERNES RECRUITING DER MIT- ARBEITER? 66 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/991314514 DIGITALISIERT DURCH EXTERNE TRAININGSAGENTUREN 126 SCHRITT 5: DIE PILOTKAMPAGNE ALS TEIL DER AUSBILDUNG 67 SCHRITT 6: INFRASTRUKTUR UND RAEUMLICHKEITEN 69 SCHRITT 7: UMSETZUNGS- UND ZEITPLAN 70 4. AUSWAHL DER OUTBOUND-MITARBEITER 74 ANFORDERUNGEN AN DIE OUTBOUND-MITARBEITER 74 PROFIL EINES OUTBOUND-PROFIS 77 DIE ENTWICKLUNG DER INDIVIDUELLEN ANFORDERUNGSPROFILE 83 DER RECRUITINGPROZESS 83 DIE BESONDEREN AUFGABEN DER TEAMLEITUNG 89 RECRUITING VON TEAMLEITERN 92 5. WIE EIN OUTBOUND-PROFI IM TELEFONDIALOG AGIERT 97 DER EINSTIEG 97 DIE VIER ENTSCHEIDUNGSKRITERIEN IM KAUFPROZESS 99 FRAGEN, FRAGEN, FRAGEN 101 ENDPHASE 107 6. EINARBEITUNG UND QUALIFIZIERUNG DER MITARBEITER 116 DER STARTWORKSHOP 118 DAS PRODUKTTRAINING 119 IT, PROZESSE UND KUNDENKONTAKTMANAGEMENT-SOFTWARE 120 DAS TRAINING »AKTIVER TELEFONVERKAUF ODER »TELEFONISCHE TERMINVEREINBARUNG 120 RAN ANS TELEFON! MIT ODER OHNE SKRIPT? 120 LIVE-SEQUENZEN 124 TRAINING ON THE JOB 124 AUFBAUTRAINING »AKTIVER TELEFONVERKAUF ODER »NEUE AKTION MIT NEUER ZIELSETZUNG 125 KONTINUIERLICHES COACHING 126 VERTRAUEN ENTSTEHT AUS ERFOLG 204 7. MITARBEITERFUEHRUNG 131 DIE AMBIVALENTE ROLLE DES TEAMLEITERS 131 FUEHRUNG UND MOTIVATION VON »BEZIEHUNGSARBEITERN 133 INSTRUMENTE ZUR MITARBEITERFUEHRUNG IM OUTBOUND 136 INNENANSICHTEN EINES OUTBOUND-TEAMS IM CALLCENTER - INTERVIEW MIT EINER TEAMLEITERIN 140 8. ZIEL- UND PROZESSPLANUNG VON KAMPAGNEN 146 ZIELGRUPPENDEFINITION FUER DIE KAMPAGNE 148 ZIEL- UND ABLAUFPLANUNG FUER DIE KAMPAGNE 149 9. PLANUNG UND UMSETZUNG EINER OUTBOUND-AKTION 155 DEFINITION DER ZIELE EINER AKTION 156 MENGEN- UND ZEITPLANUNG FUER EINE AKTION 156 WANN ANRUFEN? - DER RICHTIGE ZEITPUNKT 158 DAS ADRESSMATERIAL UND DIE KUNDENDATEN 159 DAS TELEFONSKRIPT - RUECKGRAT DER TELEFONAKTION 161 DIE DIGITALE DOKUMENTATION 171 AUFSETZEN VON REPORTING UND CONTROLLING DER AKTION 173 AUSWERTUNG 177 BEISPIEL FUER DIE PLANUNG EINER OUTBOUND-AKTION 178 10. MAKE OR BUY - WIE FINDE ICH DEN OUTSOURCING-PARTNER MEINES VERTRAUENS? 184 OUTSOURCING: TENDENZ STEIGEND 184 DIE GRENZEN KENNEN 185 GRUNDLAGEN DES OUTSOURCINGS 190 DIE ROLLE MEINES OUTSOURCING-PARTNERS 191 DER AUSWAHLPROZESS 194 AUSWAHLKRITERIEN FUER EIN CALLCENTER 194 DAS ANGEBOT RICHTIG LESEN 201 REGISTER 247 11. FALLBEISPIELE 209 FALLBEISPIEL VERSATEL AG 209 FALLBEISPIEL HANS SOLDAN GMBH 217 FALLBEISPIEL QVC 225 12. DIE INTEGRATION DES OUTBOUND-TEAMS IN DAS UNTERNEHMEN 230 DIE ZUSAMMENARBEIT MIT DEM AUSSENDIENST 231 WIE KOMMUNIZIEREN OUTBOUND-TEAM UND AUSSENDIENST MITEINANDER? 235 ANMERKUNGEN ZUR RECHTLICHEN SITUATION 239 GLOSSAR 241 LITERATURVERZEICHNIS 245
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