Qualitätsmanagement in Tourismus-Destinationen: Kundenzufriedenheit als Qualitätsmaßstab
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Hamburg
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INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGS- UND TABELLENVERZEICHNIS III
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS IV I.EINLEITUNG I 2. QUALITAETSMANAGEMENT IM
TOURISMUS 2 2.1 BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN 3 2.2 DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 6
2.2.1 DIE DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 7 2.2.2 DER
SERVQUAL-ANSATZ 11 2.2.3 DAS GAP-MODELL 12 2.3 TOTAL QUALITY MANAGEMENT
IM TOURISMUS 16 2.3.1 DAS QUALITAETSMODELL DER ISO 9000:2000 RICHTLINIEN
18 2.3.2 DAS QUALITAETSMODELL DER EFQM 20 2.4. DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT 23
2.4.1 DIE ENTSTEHUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 23 2.4.1.1 DAS C/D
PARADIGMA ALS BASISMODELL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 25 2.4.3
REAKTIONSFORMEN BEZUEGLICH DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 29 2.4.3. 1 DIE
KUNDENLOYALITAET 30 2.4.3.2 DIE BESCHWERDE 3? 2.4.3.3 DIE ABWANDERUNG 32
2.4.3.4 DIE MUND-ZU-MUND-PROPAGANDA 33 2.5 ABGRENZUNG DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT ZUR DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 34 2.6 MESSUNG VON
KUNDENZUFRIEDENHEIT UND DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 35 2.6.1
MERKMALSORIENTIERTE MESSANSAETZE 36 2.6.2 EREIGNISORIENTIERTE MESSANSAETZE
37 2.6.3 EINSATZ VON TESTBESUCHEN ZUR MESSUNG VON SERVICEQUALITAET 38
2.6.4 DIE BEFRAGUNG 40 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
HTTP://D-NB.INFO/991263782 DIGITALISIERT DURCH C. DATEN DER
GAESTEBEFRAGUNG 104 3. DIE DESTINATION *HERZOGTUM LAUENBURG" 42 3.1 DAS
HERZOGTUM LAUENBURG ALS TOURISTISCHE DESTINATION 42 3.2
STANDORTBEGRUENDENDE TOURISTISCHE ANGEBOTSFAKTOREN 43 3.3 DAS
KAPAZITAETSBEZOGENE TOURISTISCHE ANGEBOT 45 3.4 DAS UNTERNEHMENSPROFIL
DER HLMS 47 4. ANALYSE DER GAESTEZUFRIEDENHEIT IM HERZOGTUM LAUENBURG 50
4.1 VORBEMERKUNGEN 50 4.1.1 ERHEBUNGSART 50 4.1.2
INFORMATIONSBESCHAFFUNG 52 4.1.3 FRAGEBOGENGESTALTUNG 54 4.1.4
DURCHFUEHRUNG DER BEFRAGUNG 55 4.1.5 DATENAUFBEREITUNG 56 4.2.
DARSTELLUNG DER UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE 57 4.2.1 SOZIODEMOGRAFIE 57
4.2.2 AUFENTHALTSDAUER UND AUFENTHALTSGRUND 59 4.2.3 INFORMATIONSQUELLEN
UND INFORMATIONSBEWERTUNG 60 4.2.4 AUFENTHALTSGESTALTUNG 66 4.2.5
EMPFEHLUNG DES HERZOGTUMS LAUENBURG 68 4.2.6 BEWERTUNG DES ALLGEMEINEN
UMFELDES UND DES ANGEBOTS 69 4.2.OE. ? BEWERTUNG DER REGION INSGESAMT 69
4.2.6.2 BEWERTUNG DER GASTRONOMIE 70 4.2.6.3 BEWERTUNG DER BEHERBERGUNG
71 4.2.6.4 BEWERTUNG DER TOURISTINFORMATIONEN 72 4.2.6.5 BEWERTUNG DES
KULTUR- UND FREIZEITANGEBOTS 73 4.2.7 KRITIK UND LOB DER GAESTE 74 4.3
INTERPRETATION DER ERGEBNISSE 75 5. ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 87
LITERATURVERZEICHNIS 91 ANHANG 96 A.FRAGEBOGEN 97 B. ANSCHREIBEN AN DIE
LEISTUNGSTRAEGER 103 |
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