Kategorisierung produktbegleitender Dienstleistungen in der Automobilindustrie:
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London [u.a.]
ESCP-EAP, Europ. Wirtschaftshochsch.
2008
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Inhaltsverzeichnis...................................................................................................................
I
Abbildungsverzeichnis........................................................................................................
III
Tabellenverzeichnis.............................................................................................................
IV
1 Dienstleistungen als Erfolgsfaktor in der Automobilbranche...................................1
2 Konzeptionelle Grundlagen.......................................................................................2
2.1 Dienstleistungen im wissenschaftlichen Diskurs..............................................2
2.2
Капо
-Modell der Kundenzufriedenheit............................................................5
3 Kano-Studie...............................................................................................................8
3.1 Aufbau- und Ablauf der Studie.........................................................................8
3.2 Zusammenfassung und kritische Würdigung..................................................29
4 Empfehlungen für das Dienstleistungs-Management..............................................31
Literaturverzeichnis.............................................................................................................35
Π
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