Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen: empirische Erkenntnisse und praktische Implikationen zum Kündigungsmanagement
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2008
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Basler Schriften zum Marketing
24 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XX, 251 S. graph. Darst. 21 cm |
| ISBN: | 9783834913807 |
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Titel: Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen
Autor: Lucco, Andreas
Jahr: 2008
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort des Herausgebers V
Vorwort VII
Schaubildverzeichnis XV
Abkürzungsverzeichnis XXI
1 Kündigung von Kundenbeziehungen als
Untersuchungsgegenstand des Relationship Marketing 1
1.1 Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen als
Herausforderung für Wissenschaft und Praxis 1
1.2 Begriffliche Grundlagen 4
1.3 Forschungsgegenstand und Forschungsfragen der Arbeit 11
1.4 Eingrenzung der Untersuchung auf mitgliedschaftsähnliche
Kundenbeziehungen und erzwungene Kündigungen 15
1.5 Ziele und Gang der Untersuchung 19
2 Theoretische Fundierung der anbieterseitigen Kündigung 23
2.1 Bezugsrahmen der Studie und Anforderungskriterien zur
anbieterseitigen Kündigung 23
2.2 Erkenntnisse aus Theorien der Ökonomie 27
2.2.1 Gewinntheorie 28
2.2.2 Nutzentheorie 28
2.3 Erkenntnisse aus Theorien der kognitiven Sozialpsychologie 29
2.3.1 Hypothesentheorie 30
2.3.2 Attributionstheorie 32
2.3.3 Theorie der kognitiven Dissonanz 33
2.3.4 Gerechtigkeitstheorien 34
2.4 Erkenntnisse aus Theorien der motivationalen
Sozialpsychologie 38
2.4.1 Theorie der kognitiven Kontrolle 39
X Inhaltsverzeichnis
2.4.2 Theorien der Bewältigung 40
2.5 Erkenntnisse aus Theorien der gruppen- und
interaktionstheoretischen Sozialpsychologie 41
2.5.1 Kooperations-und Kompetitionstheorien 42
2.5.2 Lernen durch Einsicht 43
2.6 Fazit der theoretischen Fundierung der anbieterseitigen
Kündigung 43
3 Erkenntnisse aus der angewandten Wissenschaft zur Kündigung
von Kundenbeziehungen 47
3.1 Ursachen der anbieterseitigen Kündigung 47
3.2 Modelle und Strategien der anbieterseitigen Kündigung 50
3.2.1 Entstehungs- und Phasenmodelle der Kündigung 51
3.2.1.1 Trennungsmodell von Beziehungen
in Partnerschaften 51
3.2.1.2 Phasenmodell der Kündigung von
Geschäftsbeziehungen im B2B-Bereich 53
3.2.2 Strategien und Maßnahmen der anbieterseitigen
Kündigung 54
3.3 Verwandte Konzepte der anbieterseitigen Kündigung aus der
Marketingwissenschaft 59
3.3.1 Wahrnehmung der Beziehungs-und Interaktionsqualität 59
3.3.2 Wahrnehmung der Beschwerdemanagementqualität 60
3.4 Erkenntnisse aus dem Personalmanagement 61
3.4.1 Kündigung von Mitarbeitenden 61
3.4.2 Outplacement als Instrument der offenen
Personaltrennung 65
3.5 Erkenntnisse aus der (führungsorientierten)
Kommunikations- und Informationspsychologie 66
3.6 Erkenntnisse aus der Konsumentenforschung 68
3.6.1 Kundenunzufriedenheit als Wirkung mangelnder
Dienstleistungsqualität gg
3.6.2 Einstellung als Verhaltensprädiktor 71
3.7 Fazit aus den Erkenntnissen der betriebswirtschaftlichen
Forschung 7j
Inhaltsverzeichnis XI
4 Entwicklung eines Wirkungsmodells der Kündigungsqualität 75
4.1 Vorgehen und Grundlage der Konzeptualisierung des
Wirkungsmodells der Kündigungsqualität 75
4.2 Konzeptualisierung der wahrgenommenen Kündigungsqualität. 77
4.2.1 Konzept der Kündigungsqualität 77
4.2.1.1 Entstehung von Kündigungsqualität 77
4.2.1.2 Wahrnehmung von Kündigungsqualität 78
4.2.2 Dimensionen der wahrgenommenen Kündigungsqualität. 83
4.2.2.1 Verteilungsqualität 83
4.2.2.2 Verfahrensqualität 86
4.2.2.3 Interaktionsqualität 89
4.3 Konzeptualisierung der Kundenemotion als psychologische
Wirkung der Kündigung 91
4.3.1 Kundenzufriedenheit und -Unzufriedenheit als Elemente |
der Kundenemotion 92 |
4.3.2 Konzeptualisierung der Stärke der Kundenemotion 94
4.4 Konzeptualisierung der Einstellung als verhaltensbezogenen j
Wirkung der Kündigung 95 |
4.4.1 Abgrenzung des Einstellungsbegriffs von der Motivation. 95 j
4.4.2 Konzeptualisierung der Einstellung 97 j
4.5 Zusammenhänge der Konstrukte im Wirkungsmodell 99 ;
4.5.1 Entstehung der wahrgenommenen Kündigungsqualität 99 '
4.5.2 Determinanten der Kundenemotion und Einstellung
der Kunden 100
4.6 Moderierende Variablen des Wirkungsmodells 103 [
4.6.1 Moderation prädiktiver und normativer Erwartungen 104
4.6.2 Moderierende Wirkung der bisherigen
Beziehungsqualität 105
4.6.2.1 Moderation der Wahrnehmung der
Kündigungsqualität 106
4.6.2.2 Moderation der Wirkung zwischen
wahrgenommener Kündigungsqualität und
Kundenemotion 107
4.6.3 Kundenspezifische moderierende Faktoren 111
4.7 Modell der wahrgenommenen Kündigungsqualität und
Hypothesen 112 ;
5 Operationalisierung der Konstrukte im Wirkungsmodell 115
5.1 Bausteine zur Operationalisierung der Konstrukte 115
5.1.1 Methodisches Vorgehen und Einordnung der
Operationalisierung im Rahmen der Untersuchung 115
5.1.2 Design der Untersuchung 118
5.1.3 Auswahl der Branche 119
5.2 Grundlagen und Verfahren der Spezifikation von Konstrukten 120
5.2.1 Formative und refiektive Spezifikation 120
5.2.2 Verfahren der Modellspezifikation 123
5.2.3 Auswirkungen von Fehlspezifikationen 126
5.3 Verfahren der Operationalisierung von Konstrukten 127
5.3.1 Operationalisierung formativer Konstrukte 127
5.3.1.1 Operationalisierung nach Diamantopoulos/
Winklhofer 128
5.3.1.2 Operationalisierung nach Rossiter 130
5.3.1.3 Kombinierter Operationalisierungsansatz 132
5.3.2 Operationalisierung reflektiver Konstrukte 136
5.4 Verfahren zur Schätzung der Struktur- und Messmodelle des
Strukturgleichungsmodells 139
5.4.1 Kovarianz- vs. Varianzbasiertem Schätzverfahren 140
5.4.2 Begründung zur Wahl des Partial-Least-Square-Ansatzes . 146
5.5 Erhebungsdesign und Datenaufbereitung 148
5.6 Operationalisierung der wahrgenommenen Kündigungsqualität. 148
5.6.1 Sammlung von Messindikatoren 148
5.6.2 Selektion von Messindikatoren und Durchführung
der Expertenbefragung 151
5.6.3 Prüfung der Indikatorrelevanz und externen Validität 153
5.7 Operationalisierung der Konstrukte der psychologischen und
verhaltensorientierten Wirkung 155
5.7.1 Operationalisierung der Kundenemotion auf Grund
der Kündigung 155
5.7.2 Operationalisierung der Einstellung 158
5.8 Prüfung der Hypothesen der Messmodelle und Darstellung der
Ausgangslage der Strukturgleichungsanalyse 160
5.8.1 Prüfung der Hypothesen auf Messmodelleben 160
5.8.2 Ausgangslage der Strukturgleichungsanalyse 161
!
6 Empirische Überprüfung des Wirkungsmodells 163 j
|
6.1 Gütemaße und Modellbeurteilung auf Strukturmodelleben 163
6.2 Überprüfung der Konstruktbeziehungen im Wirkungsmodell 167 ]
6.2.1 Empirische Überprüfung auf Ebene des Strukturmodells 167 j
6.2.2 Wirkungsbeziehungen der wahrgenommenen
Kündigungsqualität 169 ¦
6.2.3 Wirkungsbeziehungen Konstrukte der Kundenemotion 171 j
6.2.3.1 Wirkungsbeziehungen von Kundenzufriedenheit, \
Kundenunzufriedenheit und Stärke
der Kundenemotion 171
6.2.3.2 Prüfung der mediierenden Wirkung der
Konstrukte der Kundenemotion 172
6.2.4 Wirkungsbeziehungen der Einstellung von Kunden 174
6.3 Analyse der Wirkung moderierender Variablen im
Wirkungsmodell 174
6.3.1 Methodisches Vorgehen 175
6.3.2 Bestimmung von Interaktionseffekten 175
6.3.3 Analyse von Interaktionseffekten im Wirkungsmodell 177
6.3.3.1 Moderation der Wirkung der Kündigungsqualität. 177
6.3.3.2 Moderation der Wirkung der Konstrukte
der Kundenemotion 179
6.3.4 Subgruppenanalysen 180
6.3.4.1 Moderierender Effekte von
Kündigungsstrategien 180
6.3.4.2 Moderierende Effekte des Alters 181
6.3.4.3 Moderierende Effekte des Geschlechts 183
6.3.4.4 Moderierende Effekte der Dauer der
Kundenbeziehung 184
6.3.4.5 Moderierende Effekte der zeitlichen Dauer
seit der Kündigung 185
6.4 Zusammenfassende Ergebnisse des Wirkungsmodells 186
6.4.1 Überblick der Hypothesen 186
6.4.2 Zwischenfazit als Ausgangslage für Implikationen 188
7 Implikationen für die Praxis und Marketingwissenschaft 191
7-1 Implikationen für das Management der Kündigung von
Kundenbeziehungen 191
7.1.1 Managementprozess der anbieterseitigen Kündigung
von Kundenbeziehungen 191
7.1.2 Analyse der Struktur des Segments gekündeter Kunden 193
7.1.2.1 Methodisches Vorgehen im Rahmen der
Clusteranalyse 193
7.1.2.2 Cluster gekündeter Kunden 194
7.1.3 Kündigungsstrategien bei finanziellen
Kündigungsursachen 198
7.1.4 Implikationen für ein Qualitätsmanagement der
Kündigung von Kundenbeziehungen 200
7.1.4.1 Maxime eines TQMs der anbieterseitigen
Kündigung 200
7.1.4.2 Erwartungsbezogene Priorisierung der
Qualitätsmerkmale einer Kündigung 201
7.1.4.3 Regelkreis eines Qualitätsmanagement der
anbieterseitigen Kündigung 207
7.1.5 Kontrolle der anbieterseitigen Kündigung 209
7.2 Erweiterter Forschungsbedarf und Implikationen für die
Marketingwissenschaft 210
Literaturverzeichnis 215
Anhang 237
i
Schaubildverzeichnis j
1 Kündigung von Kundenbeziehungen als
Untersuchungsgegenstand des Relationship Marketing 1
Schaubild 1-1: Phasen des exemplarischen Verlaufs einer Kundenbezie¬
hung innerhalb des Kundenbeziehungslebenszyklus 6
Schaubild 1-2: Systematisierung und Eingrenzung des Untersuchungs¬
raumes 7
Schaubild 1 -3: Defmitionsansätze der anbieterseitigen Kündigung 8 !
Schaubild 1-4: Dreidimensionale Abgrenzung von Konzepten des Kün¬
digungsmanagement 10
Schaubild 1-5: Einordnung des Kündigungsmanagements als Element
der Erfolgskette des Relationship Marketing 11
Schaubild 1-6: Forschungsfragen für die Untersuchung 15
Schaubild 1-7: Arten der Beziehungsführung und-kündigung 16
Schaubild 1-8: Typologisierung nach der Art der Beziehung 17
Schaubild 1-9: Visualisierung der Vorgehensweise in der Arbeit nach
Inhalten und Kapitel 22
2 Theoretische Fundierung der anbieterseitigen Kündigung 23
Schaubild 2-1: Bezugsrahmen und exemplarische Wirkungskett^ des
Kündigungsmanagement . 24
Schaubild 2-2: Anforderungen an eine theoretische Fundierung der
anbieterseitigen Kündigung 25
Schaubild 2-3: Eignung ausgewählter Theorien zur Fundierung einer :
anbieterseitigen Kündigung 44 j
3 Erkenntnisse aus der angewandten Wissenschaft zur Kündigung
von Kundenbeziehungen 47 I
Schaubild 3-1: Kategorisierung der Ursachen einer anbieterseitigen i
Kündigung 48 !
1
XYj Schaubildverzeichnis
Schaubild 3-2: Trennungsmodell innerhalb von Partnerschaften nach
Duck 5I
Schaubild 3 -3: Phasenmodell des Kündigungsprozesses von
Geschäftsbeziehungen 54
Schaubild 3-4: Systematisierung von Strategien einer einseitigen
Kündigung 56
Schaubild 3-5 Systematisierung von Strategien einer beidseitigen
Kündigung 56
Schaubild 3-6: Dimensionen und Indikatoren der Interaktionsqualität 60
Schaubild 3-7: Qualitätsdimensionen des Beschwerdemanagements und
Beschwerdezufriedenheit 61
Schaubild 3-8: Alternativen offener Personalfreistellung 63
Schaubild 3-9: Handlungsprinzipien einer umstandsgerechten
Kündigung 64
Schaubild 3-10: Phasen des Outplacements 66
Schaubild 3-11: Grundlegeln von Rückmeldungen (Feedbacks) und po¬
tenzielle Qualitätsdimensionen für Interaktionen im
Rahmen der Kündigung 67
Schaubild 3-12: Auswirkungen der Kündigung von Kundenbeziehungen
nach Finsterwalder 70
4 Entwicklung eines Wirkungsmodeüs der Kündigungsqualität 75
Schaubild 4-1: Elemente des Wirkungsmodells der wahrgenommenen
Kündigungsqualität 76
Schaubild 4-2: Konzeptioneller Entwicklung der Dimensionen der
wahrgenommenen Kündigungsqualität aus der
Entstehung von Dienstleistungsqualität 80
Schaubild 4-3: Dimensionierung der wahrgenommenen
Kündigungsqualität g2
Schaubild 4-4: Dimensionierung der Verteilungsqualität der
Kündigungsqualität g4
Schaubild 4-5: Prinzipien der Verfahrensqualität Im Rahmen der
Kündigung g9
Schaubildverzeichnis XVII
Schaubild 4-6: Dimensionierung der Interaktionsqualität der
Kündigungsqualität 90
Schaubild 4-7: Dimensionalisierung der Kundenemotion als psychologi¬
sche Wirkung der Kündigungsqualität 95 i
Schaubild 4-8: Drei kausalgrafischen Varianten der kognitiven (K), af-
fektiven (A) und intentionalen (I) Komponenten der Ein¬
stellung (E) und des effektiven Verhaltens (V) 98
Schaubild 4-9: Kognitive, affektive und konative Komponenten der Ein¬
stellung des Kunden nach der Kündigung 99
Schaubild 4-10: Determinanten der Verhaltensorientierte Wirkung der
wahrgenommenen Kündigungsqualität (Einstellung) 102
Schaubild 4-11: Schematische Darstellung eines Moderatoreffekts 104
Schaubild 4-12: Moderierende Wirkung der bisherigen Beziehungsquali- ;
tat und prädiktiven Erwartungen 106 !
Schaubild 4-13: Moderation der Wirkung des Beendigungsmanagements ]
auf die wahrgenommene Kündigungsqualität 107
Schaubild 4-14: Moderierende Wirkung der bisherigen Beziehungsquali¬
tät auf die normativen Erwartungen und kognitive Kun¬
denzufriedenheit 108
Schaubild 4-15: Moderierende Wirkung der bisherigen ;
Beziehungsqualität auf die psychologische Wirkung der ;
Kündigungsqualität 109
Schaubild 4-16: Wirkungsmodell der wahrgenommenen Kündigungsqua- i
lität mit Hypothesen 114 ;
5 Operationalisierung der Konstrukte im Wirkungsmodell 115
Schaubild 5-1: Einordnung der Operationalisierung im Rahmen der
Untersuchung 116
Schaubild 5-2: Design der Untersuchung der wahrgenommenen
Kündigungsqualität 119
Schaubild 5-3: Reflektives und formatives Messmodell 121
Schaubild 5-4: Entscheidungsfragen zur Unterscheidung zwischen
formativer und reflektiver Spezifikation 124
XVIII Schaubildverzeichnis
Schaubild 5-5: Operationalisierung formativer Konstrukte nach
DiamantopoulosAVinklhofer 128
Schaubild 5-6: C-OAR-SE-Prozedur zur Operationalisierung reflektiver
und formativer Konstrukte 13°
Schaubild 5-7: Alternative Spezifikation mittels MIMIC- und Zwei-
Konstrukt-Modell 135
Schaubild 5-8: Gütekriterien zur Operationalisierung formativer
Konstrukte 136
Schaubild 5-9: Gütekriterien zur Operationalisierung reflektiver
Konstrukte 138
Schaubild 5-10: Strukturgleichungsmodell und dessen Bestandteile
(Struktur- und Messmodelle mit Indikatoren) 139
Schaubild 5-11: Ausgangslage der Schätzung: Punktewolke im
mehrdimensionalen Raum 142
Schaubild 5-12: Graphische Darstellung des kovarianzbasierten
Schätzverfahrens 143
Schaubild 5-13: Graphische Darstellung des varianzbasierten
Schätzverfahrens 144
Schaubild 5-14: Vergleich zwischen Kovarianz- und
Varianzstrukturanalyse 145
Schaubild 5-15: Messmodell der wahrgenommenen Kündigungsqualität
(Ergebnis der Expertenbefragung) 151
Schaubild 5-16: Gütebeurteilung der formativ operationalisierten Kündi¬
gungsqualität nach den drei Komponenten Ergebnis-,
Verfahrens-und Interaktionsqualität 154
Schaubild 5-17: Messmodell der Kundenemotion 157
Schaubild 5-18: Messmodell der Stärke der Kundenemotion 158
Schaubild 5-19: Messmodell der Einstellung 159
Schaubild 5-20: Bilanz der mit Kapitel 5 geprüften Hypothesen 161
Schaubild 5-21: Strukturgleichungsmodell der wahrgenommenen
Kündigungsqualität 162
Schaubildverzeichnis XIX
6 Empirische Überprüfung des Wirkungsmodells 163
Schaubild 6-1: Gütebeurteilung des Strukturmodells 166
Schaubild 6-2: Geschätztes Wirkungsmodell mit Pfadkoeffizienten und j
Hypothesen 169
Schaubild 6-3: Modellierung moderierender Effekte in PLS 176
Schaubild 6-4: Analyse der Mittelwerte der Konstruktindizes und
Beendigungsstrategien (mit Standartfehler) 181
Schaubild 6-5: Subgruppenanalyse für das Alter von Kunden (mit
Standardfehlern) 182
Schaubild 6-6: Subgruppenanalyse für das Geschlecht von Kunden
(mit Standardfehler) 183 j
Schaubild 6-7: Subgruppenanalyse für die Dauer der Kundenbeziehung \
bis zur Kündigung 184
Schaubild 6-8: Subgruppenanalyse für die seit der Kündigung
vergangene Zeit 185 \
Schaubild 6-9: Überblick der Hypothesenbilanz 186 ¦
7 Implikationen für die Praxis und Marketingwissenschaft 191 |
Schaubild 7-1: Managementprozess eines anbieterseitigen \
Kündigungsmanagement 192
Schaubild 7-2: Cluster gekündeter Kunden 195
Schaubild 7-3: Mittelwerte der Cluster über Größen des
Wirkungsmodells 197
Schaubild 7-4: Systematisierung der einseitige Strategien einer
Beziehungsbeendigung" 199
Schaubild 7-5: Nutzenfunktion unterschiedlicher Merkmalskategorien
nach Kano 202 ]
Schaubild 7-6: Untersuchungsgegenstand der Klassifizierung der
Leistungsmerkmale nach Kano am Beispiel der
Qualitätsdimension „Freundlichkeit und aktives
Zuhören" 204
Schaubild 7-7: Geschätzte Funktionsverläufe zwischen
Qualitätsdimensionen und Kundenemotionsindex 205
Schaubild 7-8: Kategorisierung der Leistungsmerkmale der
Kündigungsqualität 206
Schaubild 7-9: Regelkreis des Qualitätsmanagement für Kündigungen 208
Schaubild 7-10: Ansatzpunkte für zukünftige Forschungsarbeiten 210
Schaubild 7-11: Einflussfaktoren der Wiederaufnahme gekündeter
Kundenbeziehungen 213 |
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