Verkaufsaktiver Innendienst: Vertriebsmitarbeiter als Beziehungsmanager, Projektleiter und Controller
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| Language: | German |
| Published: |
München
mi-Fachverlag
2009
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| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
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|---|---|
| adam_text | Titel: Verkaufsaktiver Innendienst
Autor: Biesel, Hartmut H.
Jahr: 2009
Inhalt
Vorwort.................................................. 9
1 Herausforderungen fur den Vertrieb der Zukunft........... 13
1.1 Die Vertriebszyklen der Unternehmen.................... 13
1.2 Die vierTriebkrafte erfolgreicher Vertriebsarbeit........... 16
1.3 Die Entwicklung eines Zielkonzepts...................... 18
1.4 Der Reifegrad von Vertriebsorganisationen................ 20
1.5 Die erfolgreiche Zielkonzepterstellung.................... 21
1.6 Die Neuausrichtung des Innendienstes.................... 23
2 Grundlagen des Veranderungsmanagements............... 27
2.1 DieWachstumsphasen.................................. 27
2.2 Die Alterungsphasen................................... 31
2.3 Faktoren zur Bestimmung des Reifegrads.................. 33
2.4 Der Sinn einer Reifephasenbestimmung................... 38
3 Ausrichtung eines verkaufsaktiven Innendienstes........... 39
3.1 Benchmarking mit anderen Innendienstorganisationen...... 39
3.2 Faktenorientierte Entscheidungen stattAnnahmen......... 41
3.3 Die Vergangenheit wertschatzen......................... 43
4 Der verkaufsaktive Innendienst der Zukunft............... 45
4.1 Die veranderte Rolle des Innendienstes in einem
Multi-Channel-Vertrieb................................. 45
4.2 Aufgabenverteilung im Vertrieb.......................... 46
4.3 Die Zusammenarbeit zwischen Innen- und AuBendienst..... 49
5 Grundlagen der Mitarbeiterfiihrung...................... 55
5.1 Authentizitat von Mitarbeitern fordern.................... 55
5.2 Mitarbeiter arbeiten nicht nur fiir Geld.................... 57
5.3 Schaffen Sie Loyalitat durch Integration................... 58
5.4 Mitarbeiter auf ein gemeinsames Ziel ausrichten............ 61
6 Gestaltung von erfolgreichen Innendienstteams............ 67
6.1 Die Auswahl von verkaufsaktiven und administrativen
Innendienstmitarbeitern................................ 70
6.2 Mitarbeitertypen im Innendienst......................... 74
Inhalt
6.3 DieTeambildung im Innendienst......................... 77
6.4 Die emotionalen Grundlagen derTeamarbeit.............. 78
6.5 Delegation an Selling-Teams schafft Entlastung............. 80
6.6 Die Entwicklung eines Teamgeistes....................... 81
7 Die Fiihrungsaufgaben des Innendienstleiters.............. 83
7.1 Innendienstleiter sind keine Obersachbearbeiter............ 83
7.2 Die Definition des Fiihrungsrahmens..................... 84
7.3 Der Einsatz der situativen Fiihrung....................... 86
7.4 Fiihrung versus Management............................ 87
7.5 Das Prinzip »minimale Fiihrung«......................... 88
8 Die Selbststeuerung der Innendienstleiter................. 91
8.1 Verantwortungsbereiche identifizieren.................... 91
8.2 Zeitmanagement fur Innendienstleiter.................... 92
8.3 Fiihrung fangt bei der eigenen Person an.................. 93
9 Der Innendienstleiter als Coach.......................... 95
9.1 Was ist Coaching?...................................... 95
9.2 Coaching als ganzheitlicher Ansatz....................... 97
9.3 Der Coaching-Prozess.................................. 97
10 Ziele setzen mit der SMART- und BSC-Methodik........... 101
10.1 Das SMART-Modell................................... 101
10.2 Ohne Bestimmung des Ausgangspunkts keine Zielformulierung . 102
10.3 Einsatz einer Balanced Scorecard im Innendienst........... 103
11 Die »gehirngerechte« Vermittlung von Zielen.............. 109
11.1 Mitarbeiter »gehirngerecht« ansprechen................... 109
11.2 Am Anfang steht eine Idee.............................. 112
12 Das Mitarbeiterprofil des verkaufsaktiven Innendienstes..... 115
12.1 Analyseverfahren zur Personlichkeitsbestimmung.......... 116
12.2 Grundtendenzen der Personlichkeit....................... 117
12.3 Aufgabenprofil des verkaufsaktiven Innendienstes.......... 119
12.4 Schnittstellen zwischen Innen- und AuBendienst bestimmen .. 123
12.5 Aufgabenprofile der Zukunft............................ 124
13 Die Mitarbeiter fur die neuen Aufgaben fit machen.......... 127
13.1 Mitarbeitermotive erkennen und ansprechen............... 127
13.2 Die Angst der Innendienstmitarbeiter vor Neuerungen...... 130
13.3 Die Phasen des Wandels................................. 132
13.4 Umgang mit »Veranderungsverweigerem«................. 135
Inhalt
14 Spielregeln fiir Innendienstteams......................... 139
14.1 Vereinbarung von MaBnahmen.......................... 140
14.2 Die Rolle derTeammitglieder............................ 140
14.3 Die Entwicklung von Innendienstteams................... 141
14.4 Die Zusammensetzung und das Verhalten von Teams........ 142
15 Innendienstteams durch Zielvereinbarungen fiihren......... 147
15.1 Merkmale von Zielvereinbarungen....................... 148
15.2 Ziele realistisch formulieren............................. 151
15.3 Die Durchfiihrung von Zielvereinbarungsgesprachen....... 153
15.4 Der Einsatz von Feedback.............................. 156
15.5 Der Umgang mit Konflikten............................. 158
15.6 Zielvereinbarungen einvernehmlich »leben«............... 161
16 Incentives und variable Entlohnung...................... 165
16.1 Incentives - Leistungstreiber oder Erziehung zur
Unmiindigkeit?........................................ 165
16.2 Variable Entlohnung - Zukunft oder Irrweg?.............. 167
16.3 Optionen in der variablen Entlohnung.................... 172
16.4 Variable Entlohnung von Teams.......................... 173
16.5 Richtlinien fur den Einsatz von Anreizsystemen............ 174
16.6 Einfiihrung eines variablen Anreizsystems................. 176
16.7 Risiken durch nicht akzeptierte Anreizsysteme............. 178
17 Die Arbeitsbelastung im Innendienst messen............... 181
17.1 Mitarbeiter fiir die Erfassung von Arbeitsbelastungen gewinnen. 182
17.2 Verlagerung von AuBendienstaufgaben an den Innendienst .. 185
17.3 Automatisierung und Standardisierung von administrativen
Tatigkeiten........................................... 189
18 Arbeiten mit Kennzahlen im Innendienst.................. 195
18.1 Konzentration auf wichtige Daten........................ 195
18.2 Ermittlung von internen und externen Kennzahlen.......... 196
18.3 Wichtige Daten im Uberblick............................ 197
18.4 Durch CRM das Kundenverstandnis erhohen.............. 201
19 Werkzeuge des verkaufsaktiven Innendienstes............. 205
19.1 Durchfuhrung von SWOT-Analysen...................... 206
19.2 Kompetenzfeldanalyse und Polaritatenanalyse............. 209
19.3 Nachlass-Mehrverkaufs-Rechner......................... 211
19.4 Kunden bewerten und zuordnen......................... 214
19.5 Die Wettbewerbsanalyse................................ 221
19.6 Die Bewertung der Kundenbindungsquote................ 222
Inhalt
20 Aufbau eines aktivenTelefonverkaufs..................... 229
20.1 Die Telefonverkaufer qualifizieren........................ 230
20.2 Elektronische Unterstiitzung des Telefonverkaufs........... 232
21 Kundenbeziehungen konsequent starken.................. 235
21.1 Der Innendienst als Kundenbindungsmanager.............. 236
21.2 Der Innendienst als Reklamationsmanager................ 237
21.3 Service-Exzellenz im Innendienst......................... 238
22 Die Kommunikation zwischen Innen- und AuBendienst...... 241
22.1 Der Einsatz von Extranet-Systemen...................... 242
22.2 »Steuerung« des AuGendienstes durch den Innendienst...... 243
23 Die Umsetzung einer Neuausrichtung des Innendienstes..... 245
23.1 Mitarbeiter in den Umsetzungsprozess einbinden........... 245
23.2 Das Scheitern einer Neuorientierung vermeiden...:........ 247
23.3 Werkzeuge des Veranderungsprozesses.................... 249
23.4 Durch Workshops die Neuorientierung unterstiltzen......... 252
24 Lohnen sich Veranderungen?............................ 261
24.1 Sollen Trends umgesetzt werden?......................... 261
24.2 Mut zu Veranderungen.................................. 265
Ausblick.................................................. 269
Register.................................................. 271
Autoreninformation........................................ 272
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