Kundenbindung durch Personalisierung im Internet: eine Analyse im Rahmen eines Interrelations-Frameworks
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Hamburg
Kovač
2008
|
| Series: | Studien zum Konsumentenverhalten
21 |
| Subjects: | |
| Online Access: | Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | 413 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783830037675 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
A
KONTEXT, RELEVANZ UND THEORETISCH¬
BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN
1 Einleitender Zusammenhang.........................................13
1.1 Einführung in die Themenstellung..............................13
1.1.1 Inhaltsübersicht..............................................................13
1.1.2 Gegenwärtige strategische Marketingentwicklung:
Beziehungsorientierung und Personalisierung...............15
1.1.3 Relevanz des Internets als Infrastruktur für
Marketingprozesse.........................................................19
1.2 Leitsätze und inhaltliche Strukturierung.....................26
1.2.1 Informationswissenschaftliche Relevanz........................26
1.2.1.1 Informationswissenschaftliche Betrachtungsperspektive 26
1.2.1.2 Wissenstransfer zur Kaufentscheidung und
Kundenbeziehungspflege................................................29
1.2.2 Wissenschaftliche Einordnung der Arbeit.......................33
1.2.2.1 Forschungsmethode........................................................33
1.2.2.2 Forschungsfragen und Zielsetzung.................................39
1.2.2.3 Systematik des Forschungsvorhabens............................43
1.2.2.4 Wissenschaftlicher Beitrag und Adressaten der Arbeit... 48
1.2.3 Aufbau der Arbeit............................................................49
Inhaltsverzeichnis
2 Themenfelder und Definitionsansätze in der
Literatur.............................................................■■.........53
2.1 Einordnung der Kundenbindung im Marketing..........53
2.1.1 Beziehungsmarketing: Eine Einführung.........................53
2.1.1.1 Begriff des Beziehungsmarketings und des
Beziehungsmanagements...............................................53
2.1.1.2 Beziehungsmarketing: Neues Paradigma in der
Marketingwissenschaft?...................................................59
2.1.1.3 Zielgruppen des Beziehungsmarketings..........................63
2.1.2 Management der Kundenbeziehungen..........................66
2.1.2.1 Kundenorientierung und Kundennähe: Der Begriff des
Kundenmanagements......................................................66
2.1.2.2 Anwendungsbereiche des
Kundenbeziehungsmanagements...................................71
2.1.3 Begriff der Kundenbindung.............................................75
2.1.3.1 Konzeptualisierung..........................................................75
2.1.3.2 Motivationen zur Kundenbindung....................................83
2.1.3.2.1 Motivationen aus Anbieterperspektive....................................83
2.1.3.2.2 Motivationen aus Kundenperspektive.....................................86
2.2 Personalisierungskonzept im Marketing....................89
2.3 Kundenbeziehung und Transaktionen........................95
2.3.1 Gegenstand und Ziele der elektronischen
Transaktionsphasen.......................................................95
2.3.2 Ein Modell der Transaktionen im Rahmen einer
Kundenbeziehung.........................................................100
2.4 Fazit: Arbeitsdefinitionen und Abgrenzungen.........106
Inhaltsverzeichnis
В
THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN
3 Mikroökonomische und verhaltenswissenschaftliche
Ansätze zum Bindungsverhalten von Kunden..........111
3.1 Interdisziplinarität der Forschungsansätze..............111
3.2 Ansätze aus der Neuen Institutionenökonomik.......116
3.3 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze......................119
3.3.1 Theorien des sozialen Austauschs...............................119
3.3.2 Beurteilung des Erwartungsnettonutzens.....................122
3.3.2.1 Modelle zum Bewertungsprozess..................................122
3.3.2.2 Heuristiken zum Bewertungsprozess............................127
3.3.3 Dissonanztheorie..........................................................131
3.4 Emotionale, kognitive und handlungsorientierte
Wirkungsbereiche.......................................................136
3.4.1
Konstrukte
der Emotion, Motivation, Einstellung und
Intention........................................................................136
3.4.2 Zusammenhang zwischen Intention und
Folgetransaktionen im Rahmen einer
Kundenbeziehung.........................................................145
3.4.2.1 Theorie des geplanten Verhaltens.................................145
3.4.2.2
Konstrukt
der Handlungskontrolle..................................150
3.4.2.3 Zusammenhang zwischen Kundenloyalität und
Kundenbindung..............................................................153
3.4.3 Einstellungsänderung...................................................159
3.4.4 Einfluss der Umweltvariablen.......................................163
3.5 Entwicklung der Matrizen zu den theoretischen
Ansätzen......................................................................166
3.5.1 Schnittstellenmatrix der theoretischen Ansätze...........166
3.5.2 Fazit Grundlagenmatrix zur Kundenbindung...............173
Inhaltsverzeichnis
4 Eine Typologisierung der
Kundenbindungsdeterminanten..................................177
4.1 Verbundenheit
vs.
Gebundenheit..............................177
4.2 Unfreiwillige Bindungsursachen...............................178
4.3 Freiwillige Bindungsursachen...................................181
5 Determinanten des freiwilligen Bindungsverhaltens
von Kunden...................................................................185
5.1 Relevante individuenspezifische psychische
Prädisposition.............................................................185
5.1.1
Variety Seeking Behaviour
und
Habitualisierungsneigung.............................................185
5.1.2 Risikoneigung und Sicherheitsbedürfnis......................187
5.2 Soziodemographische Variablen als Einflusselemente
der Determinanten......................................................189
5.3 Das theoretische
Konstrukt
Involvement.................
191
5.3.1 Grobkonzeptualisierung................................................191
5.3.2 Relevante Aussagen zum Wirkungsgefüge.................195
5.4 Das theoretische
Konstrukt
Kundenzufriedenheit... 198
5.4.1 Grobkonzeptualisierung................................................198
5.4.2
Confirmation-Disœnfirmation-Paradigma
....................200
5.4.3 Verhaltenswissenschaftliche Konsequenzen von
(Un-)
Zufriedenheit.................................................................209
5.4.3.1 Konsequenzen von Zufriedenheit..................................209
5.4.3.2 Konsequenzen von Unzufriedenheit..............................214
5.4.4 Entscheidungszufriedenheit.........................................218
5.4.5 Relevante Aussagen zum Wirkungsgefüge.................224
10
Inhaltsverzeichnis
5.5 Das theoretische
Konstrukt
Commitment................
228
5.5.1 Grobkonzeptualisierung................................................228
5.5.2 Zusammenhang zwischen den Faktoren des
Commitment-Konstaikts...............................................234
5.5.3 Relevante Aussagen zum Wirkungsgefüge.................239
5.6 Das theoretische
Konstrukt
Vertrauen......................241
5.6.1 Grobkonzeptualisierung................................................241
5.6.2 Moderierende Funktion des Vertrauenskonstrukts auf die
Kundenbindung............................................................246
5.6.3 Zusammenhang zwischen den Faktoren des
Vertrauenskonstrukts....................................................253
5.6.4 Relevante Aussagen zum Wirkungsgefüge.................259
5.7 Das theoretische
Konstrukt
Kundenbindung...........262
5.7.1 Operationalisierung......................................................262
5.7.2 Bindungsqualität...........................................................265
5.7.3 Kundenbindung unter Berücksichtigung verwandter
Konstrukte
.....................................................................268
5.7.4 Beeinflussung der Kundenbindungsdeterminanten.....272
6 Personausierung im Internet.....................................275
6.1 Erklärungsansätze......................................................275
6.1.1 Kanalauswahl und Selbstkongruenz............................275
6.1.2 Motivation und Mehrwerteffekte...................................283
6.2 Beispielhafte Methoden zur Personalisierung im
Internet.........................................................................289
6.2.1 Personalisierungssysteme...........................................289
6.2.2
Push-
und Pull-lnstrumente..........................................295
6.3 Wirkungszusammenhang zwischen Personalisierung
und Kundenbindung...................................................300
11
Inhaltsverzeichnis
С
ENTWICKLUNG DES
INTERRELATIONS-
FRAMEWORKS
7 STRUKTURIERUNG DES
INTERRELATIONS-FRAMEWORKS
... 307
7.1 Einführung...................................................................307
7.2 Wirkungsgefüge der Determinanten,
Subdeterminanten und Variablen..............................310
7.3 Bedürfnisbefriedigung................................................329
7.4 Erarbeitung der relevanten Einflusskonstrukte und
Gestaltungsziele.........................................................332
7.5 Deduktionsaussagen des
Interrelations-
Frameworks
.................................................................337
7.6 Beispiele der Beeinflussung der relevanten
Einflusskonstrukte durch Personalisierung.............344
8 Fazit und kritische Reflexion.....................................355
8.1 Fazit..............................................................................355
8.2 Limitationen und weiterer Forschungsbedarf..........366
8.3 Implikationen für die Praxis.......................................367
literaturverzeichnis...............................................369
Abbildungsverzeichnis.............................................409
Tabellenverzeichnis................................................411
Abkürzungsverzeichnis..............,............................413
12
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
A
KONTEXT, RELEVANZ UND THEORETISCH¬
BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN
1 Einleitender Zusammenhang.13
1.1 Einführung in die Themenstellung.13
1.1.1 Inhaltsübersicht.13
1.1.2 Gegenwärtige strategische Marketingentwicklung:
Beziehungsorientierung und Personalisierung.15
1.1.3 Relevanz des Internets als Infrastruktur für
Marketingprozesse.19
1.2 Leitsätze und inhaltliche Strukturierung.26
1.2.1 Informationswissenschaftliche Relevanz.26
1.2.1.1 Informationswissenschaftliche Betrachtungsperspektive 26
1.2.1.2 Wissenstransfer zur Kaufentscheidung und
Kundenbeziehungspflege.29
1.2.2 Wissenschaftliche Einordnung der Arbeit.33
1.2.2.1 Forschungsmethode.33
1.2.2.2 Forschungsfragen und Zielsetzung.39
1.2.2.3 Systematik des Forschungsvorhabens.43
1.2.2.4 Wissenschaftlicher Beitrag und Adressaten der Arbeit. 48
1.2.3 Aufbau der Arbeit.49
Inhaltsverzeichnis
2 Themenfelder und Definitionsansätze in der
Literatur.■■.53
2.1 Einordnung der Kundenbindung im Marketing.53
2.1.1 Beziehungsmarketing: Eine Einführung.53
2.1.1.1 Begriff des Beziehungsmarketings und des
Beziehungsmanagements.53
2.1.1.2 Beziehungsmarketing: Neues Paradigma in der
Marketingwissenschaft?.59
2.1.1.3 Zielgruppen des Beziehungsmarketings.63
2.1.2 Management der Kundenbeziehungen.66
2.1.2.1 Kundenorientierung und Kundennähe: Der Begriff des
Kundenmanagements.66
2.1.2.2 Anwendungsbereiche des
Kundenbeziehungsmanagements.71
2.1.3 Begriff der Kundenbindung.75
2.1.3.1 Konzeptualisierung.75
2.1.3.2 Motivationen zur Kundenbindung.83
2.1.3.2.1 Motivationen aus Anbieterperspektive.83
2.1.3.2.2 Motivationen aus Kundenperspektive.86
2.2 Personalisierungskonzept im Marketing.89
2.3 Kundenbeziehung und Transaktionen.95
2.3.1 Gegenstand und Ziele der elektronischen
Transaktionsphasen.95
2.3.2 Ein Modell der Transaktionen im Rahmen einer
Kundenbeziehung.100
2.4 Fazit: Arbeitsdefinitionen und Abgrenzungen.106
Inhaltsverzeichnis
В
THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN
3 Mikroökonomische und verhaltenswissenschaftliche
Ansätze zum Bindungsverhalten von Kunden.111
3.1 Interdisziplinarität der Forschungsansätze.111
3.2 Ansätze aus der Neuen Institutionenökonomik.116
3.3 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze.119
3.3.1 Theorien des sozialen Austauschs.119
3.3.2 Beurteilung des Erwartungsnettonutzens.122
3.3.2.1 Modelle zum Bewertungsprozess.122
3.3.2.2 Heuristiken zum Bewertungsprozess.127
3.3.3 Dissonanztheorie.131
3.4 Emotionale, kognitive und handlungsorientierte
Wirkungsbereiche.136
3.4.1
Konstrukte
der Emotion, Motivation, Einstellung und
Intention.136
3.4.2 Zusammenhang zwischen Intention und
Folgetransaktionen im Rahmen einer
Kundenbeziehung.145
3.4.2.1 Theorie des geplanten Verhaltens.145
3.4.2.2
Konstrukt
der Handlungskontrolle.150
3.4.2.3 Zusammenhang zwischen Kundenloyalität und
Kundenbindung.153
3.4.3 Einstellungsänderung.159
3.4.4 Einfluss der Umweltvariablen.163
3.5 Entwicklung der Matrizen zu den theoretischen
Ansätzen.166
3.5.1 Schnittstellenmatrix der theoretischen Ansätze.166
3.5.2 Fazit Grundlagenmatrix zur Kundenbindung.173
Inhaltsverzeichnis
4 Eine Typologisierung der
Kundenbindungsdeterminanten.177
4.1 Verbundenheit
vs.
Gebundenheit.177
4.2 Unfreiwillige Bindungsursachen.178
4.3 Freiwillige Bindungsursachen.181
5 Determinanten des freiwilligen Bindungsverhaltens
von Kunden.185
5.1 Relevante individuenspezifische psychische
Prädisposition.185
5.1.1
Variety Seeking Behaviour
und
Habitualisierungsneigung.185
5.1.2 Risikoneigung und Sicherheitsbedürfnis.187
5.2 Soziodemographische Variablen als Einflusselemente
der Determinanten.189
5.3 Das theoretische
Konstrukt
Involvement.
191
5.3.1 Grobkonzeptualisierung.191
5.3.2 Relevante Aussagen zum Wirkungsgefüge.195
5.4 Das theoretische
Konstrukt
Kundenzufriedenheit. 198
5.4.1 Grobkonzeptualisierung.198
5.4.2
Confirmation-Disœnfirmation-Paradigma
.200
5.4.3 Verhaltenswissenschaftliche Konsequenzen von
(Un-)
Zufriedenheit.209
5.4.3.1 Konsequenzen von Zufriedenheit.209
5.4.3.2 Konsequenzen von Unzufriedenheit.214
5.4.4 Entscheidungszufriedenheit.218
5.4.5 Relevante Aussagen zum Wirkungsgefüge.224
10
Inhaltsverzeichnis
5.5 Das theoretische
Konstrukt
Commitment.
228
5.5.1 Grobkonzeptualisierung.228
5.5.2 Zusammenhang zwischen den Faktoren des
Commitment-Konstaikts.234
5.5.3 Relevante Aussagen zum Wirkungsgefüge.239
5.6 Das theoretische
Konstrukt
Vertrauen.241
5.6.1 Grobkonzeptualisierung.241
5.6.2 Moderierende Funktion des Vertrauenskonstrukts auf die
Kundenbindung.246
5.6.3 Zusammenhang zwischen den Faktoren des
Vertrauenskonstrukts.253
5.6.4 Relevante Aussagen zum Wirkungsgefüge.259
5.7 Das theoretische
Konstrukt
Kundenbindung.262
5.7.1 Operationalisierung.262
5.7.2 Bindungsqualität.265
5.7.3 Kundenbindung unter Berücksichtigung verwandter
Konstrukte
.268
5.7.4 Beeinflussung der Kundenbindungsdeterminanten.272
6 Personausierung im Internet.275
6.1 Erklärungsansätze.275
6.1.1 Kanalauswahl und Selbstkongruenz.275
6.1.2 Motivation und Mehrwerteffekte.283
6.2 Beispielhafte Methoden zur Personalisierung im
Internet.289
6.2.1 Personalisierungssysteme.289
6.2.2
Push-
und Pull-lnstrumente.295
6.3 Wirkungszusammenhang zwischen Personalisierung
und Kundenbindung.300
11
Inhaltsverzeichnis
С
ENTWICKLUNG DES
INTERRELATIONS-
FRAMEWORKS
7 STRUKTURIERUNG DES
INTERRELATIONS-FRAMEWORKS
. 307
7.1 Einführung.307
7.2 Wirkungsgefüge der Determinanten,
Subdeterminanten und Variablen.310
7.3 Bedürfnisbefriedigung.329
7.4 Erarbeitung der relevanten Einflusskonstrukte und
Gestaltungsziele.332
7.5 Deduktionsaussagen des
Interrelations-
Frameworks
.337
7.6 Beispiele der Beeinflussung der relevanten
Einflusskonstrukte durch Personalisierung.344
8 Fazit und kritische Reflexion.355
8.1 Fazit.355
8.2 Limitationen und weiterer Forschungsbedarf.366
8.3 Implikationen für die Praxis.367
literaturverzeichnis.369
Abbildungsverzeichnis.409
Tabellenverzeichnis.411
Abkürzungsverzeichnis.,.413
12 |
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