Entwicklung und Erprobung eines Monitoringsystems "Effizienz und Effektivität" Berliner Bürgerämter: Abschlussbericht zur 2. Projektphase 2006 - 2008
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| Language: | German |
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Speyer
Dt. Forschungsinst. für Öffentl. Verwaltung
2008
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| Series: | Speyerer Forschungsberichte
258 |
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|---|---|
| adam_text |
Inhaltsverzeichnis
Vorwort.
V
1. Einführung. 1
2. Wesentliche Modifikationen im Rahmen des 2. Monitoringzyklus. 2
2.1 Überarbeitung der Erhebungsinstrumente. 2
2.2 Verarbeitung der Ergebnisse. 5
2.3 Integration der Ergebnisse. 6
3. Datenmanagement und Aufbereitung der Ergebnisse. 7
3.1 Die Integration der Daten in der IKON-Vergleichsdatenbank . 8
3.2 Wirtschaftlichkeit und Qualität. 9
3.2.1 Grundzahlen. 9
3.2.2 Kennzahlen. 11
3.3 Personal . 12
3.3.1 Altersstraktur der Beschäftigten . 12
3.3.2 Vergütungs- und Besoldungsstruktur. 13
3.3.3 Krankheitsquote . 15
3.4 Kunden-und Mitarbeiterbefragung. 16
3.4.1 Ergebnisübersichten. 16
3.4.2 Vergleich der Ergebnisse 2005/2007. 18
4. Zentrale Ergebnisse der Befragungen . 20
4.1 Wirtschaftlichkeit, Qualität und Standards . 23
Meldeangelegenheiten . 24
Personalausweisangelegenheiten. 26
Passangelegenheiten . 28
Lohnsteuerkarten. 30
Beratungen. 32
4.2 Kundenbefragung. 33
4.3 Mitarbeiterbefragung. 39
4.4 Übergreifende Erkenntnisse. 47
5. Dezentrale Workshops. 50
5.1 Struktur der Workshops. 50
5.2 Zentrale Ergebnisse von bezirksübergreifender Bedeutung . 51
5.2.1 Jedes Amt ein Fall
rur
Sich". 51
5.2.2 Generalisierbare Ergebnisse: Die Größe der Ämter ist eine
bedeutende Einflussgröße . 58
6. Integration der Daten aus den Bereichen Wirtschaftlichkeit,
Qualität, Standards sowie Kunden- und Mitarbeiterbefragung. 68
6.1.1 Bestimmung von
Input
und Output: Berliner Besonder¬
heiten im Bereich Bürgerämter. 69
6.1.2 Die „Best-Practice-Methode": Relatives
Benchmarking
zur Effizienzbestirnmung. 71
6.2 Effizienzbestimmung der Berliner Bürgerämter. 75
6.2.1 Adaption der „Best-Practice-Methode" für das
Monitoringsystem. 76
6.2.2 Erweiterung des
„Best-Practice-
Verfahrens":
Die Entwicklung relational-transitiver Koeffizienten. 79
6.2.3 Integration der Dimensionen Wirtschaftlichkeit,
Kunden-und Mitarbeiterorientierang. 83
7. Ausblick. 88
Anhang. 89
Analyse der Wartemarken. 91
Auswertung der Stärken-und Schwächen-Workshops in den Bezirken . 173
Umgesetzte Maßnahmen aufgrund der Ergebnisse der
1. Projektphase 2005. 185 |
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort.
V
1. Einführung. 1
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3. Datenmanagement und Aufbereitung der Ergebnisse. 7
3.1 Die Integration der Daten in der IKON-Vergleichsdatenbank . 8
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| spellingShingle | Entwicklung und Erprobung eines Monitoringsystems "Effizienz und Effektivität" Berliner Bürgerämter Abschlussbericht zur 2. Projektphase 2006 - 2008 Speyerer Forschungsberichte Arbeitszufriedenheit stw Berlin stw Betriebliche Kennzahl stw Dienstleistungsqualität stw Kommunalverwaltung stw Kundenzufriedenheit stw Wirtschaftlichkeit stw Bürgernahe Verwaltung (DE-588)4008788-8 gnd Effizienzmessung (DE-588)4151076-8 gnd Kennzahl (DE-588)4114166-0 gnd Bürgeramt (DE-588)4485642-8 gnd |
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