Dienstleistungsmarketing: Grundlagen, Konzepte, Methoden
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2009
|
| Ausgabe: | 6., vollst. neubearb. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Meffert-Marketing-Edition
Online Plus |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3171446&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Weiterentwickelt und aufgeteilt in: Meffert, Heribert: Dienstleistungsmarketing (Standard-Lehrbuch) und Bruhn, Manfred: Handbuch Dienstleistungsmarketing |
| Beschreibung: | XIII, 517 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3834910120 9783834910127 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV035116075 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20221115 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 081023s2009 d||| |||| 00||| ger d | ||
| 015 | |a 08,A50,1275 |2 dnb | ||
| 016 | 7 | |a 991054210 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 3834910120 |9 3-8349-1012-0 | ||
| 020 | |a 9783834910127 |c Pp. : EUR 49.90 |9 978-3-8349-1012-7 | ||
| 035 | |a (OCoLC)277045795 | ||
| 035 | |a (DE-599)DNB991054210 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakwb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 049 | |a DE-N2 |a DE-Aug4 |a DE-945 |a DE-M347 |a DE-859 |a DE-91 |a DE-355 |a DE-703 |a DE-1051 |a DE-12 |a DE-634 |a DE-1102 |a DE-860 |a DE-1029 |a DE-384 |a DE-188 |a DE-91S |a DE-92 |a DE-M483 |a DE-473 | ||
| 082 | 0 | |a 658.8 |2 22/ger | |
| 084 | |a QP 600 |0 (DE-625)141905: |2 rvk | ||
| 084 | |a QQ 250 |0 (DE-625)141969: |2 rvk | ||
| 084 | |a QR 560 |0 (DE-625)142061: |2 rvk | ||
| 084 | |a 650 |2 sdnb | ||
| 084 | |a WIR 935f |2 stub | ||
| 084 | |a WIR 810f |2 stub | ||
| 084 | |a WIR 839f |2 stub | ||
| 100 | 1 | |a Meffert, Heribert |d 1937- |e Verfasser |0 (DE-588)119190656 |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Dienstleistungsmarketing |b Grundlagen, Konzepte, Methoden |c Heribert Meffert ; Manfred Bruhn |
| 250 | |a 6., vollst. neubearb. Aufl. | ||
| 264 | 1 | |a Wiesbaden |b Gabler |c 2009 | |
| 300 | |a XIII, 517 S. |b graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 0 | |a Meffert-Marketing-Edition | |
| 490 | 0 | |a Online Plus | |
| 500 | |a Weiterentwickelt und aufgeteilt in: Meffert, Heribert: Dienstleistungsmarketing (Standard-Lehrbuch) und Bruhn, Manfred: Handbuch Dienstleistungsmarketing | ||
| 650 | 4 | |a Dienstleistung - Marketing - Lehrbuch | |
| 650 | 7 | |a Dienstleistungsmarketing |2 stw | |
| 650 | 7 | |a Theorie |2 stw | |
| 650 | 0 | 7 | |a Marketing |0 (DE-588)4037589-4 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Dienstleistungsbetrieb |0 (DE-588)4012181-1 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Dienstleistung |0 (DE-588)4012178-1 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4123623-3 |a Lehrbuch |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Dienstleistung |0 (DE-588)4012178-1 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Dienstleistungsbetrieb |0 (DE-588)4012181-1 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a Marketing |0 (DE-588)4037589-4 |D s |
| 689 | 0 | |8 1\p |5 DE-604 | |
| 700 | 1 | |a Bruhn, Manfred |d 1949- |e Verfasser |0 (DE-588)115483896 |4 aut | |
| 776 | 0 | 8 | |i Erscheint auch als |n Online-Ausgabe |z 978-3-8349-8026-7 |
| 856 | 4 | 2 | |q text/html |u http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3171446&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm |2 Inhaltstext |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016783817&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 883 | 1 | |8 1\p |a cgwrk |d 20201028 |q DE-101 |u https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk | |
| 943 | 1 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016783817 | |
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1805091289802211328 |
|---|---|
| adam_text |
Inhaltsverzeichnis
Vorwort V
I Kapitel 1: Gegenstand und Besonderheiten
des Dienstleistungsmarketing
1. Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungsmarketing 3
1.1 Bedeutung des Dienstleistungsmarketing in Wissenschaft und Praxis. . 3
1.2 Volkswirtschaftliche Betrachtung des Dienstleistungssektors 7
1.3 Entwicklungsphasen des Dienstleistungsmarketing 11
2. Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen 16
2.1 Begriffliche Definitionsansätze von Dienstleistungen 16
2.2 Leistungstypologische Einordnung von Dienstleistungen 19
2.3 Systematisierung von Dienstleistungen 25
3. Besonderheiten der Produktion von Dienstleistungen 32
3.1 Faktoren der Dienstleistungsproduktion 33
3.2 Prozess der Dienstleistungsproduktion 37
4. Besonderheiten beim Absatz von Dienstleistungen 40
4.1 Notwendigkeit der Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters 41
4.2 Integration des externen Faktors in den Dienstleistungserstellungsprozess 42
4.3 Immaterialität des Leistungsergebnisses 43
| Kapitel 2: Konzepte und theoretische Grundlagen
des Dienstleistungsmarketing
1. Relationship Marketing als Grundkonzept
des Dienstleistungsmarketing 49
2. Theorien zur Erklärung und Gestaltung
des Dienstleistungsmarketing 54
VIII Inhaltsverzeichnis
2.1 Erklärungsansätze der Neuen Institutionenökonomik 55
2.11 Ansätze der Informationsökonomik 56
2.12 Ansätze der Transaktionskostentheorie 61
2.13 Ansätze der Principal-Agent-Theorie 64
2.14 Ansätze der Property-Rights-Theorie 66
2.15 Ansätze der Relational-Contracting-Theorie 67
2.2 Psychologische Erklärungsansätze 68
2.21 Ansätze der Lerntheorie 70
2.22 Ansätze der Risikotheorie 70
2.23 Ansätze der Dissonanztheorie 71
2.24 Ansätze der Attributionstheorie 72
2.25 Ansätze der Balancetheorie 73
2.3 Sozialpsychologische Erklärungsansätze 74
2.31 Ansätze der Sozialen Austauschtheorie 75
2.32 Ansätze der Anreiz-Beitrags-Theorie 76
2.33 Ansätze der Equitytheorie 77
2.4 Organisationstheoretische Erklärungsansätze 78
2.41 Ansätze der Resource-Dependence-Theorie 78
2.42 Resource-Based-View 79
3. Service Dominant Logic als neue Perspektive des
(Dienstleistungs-) Marketing 80
4. Zusammenfassung 83
| Kapitel 3: Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing
1. Kaufverhalten im Dienstleistungsbereich 89
1.1 Kaufentscheidungsprozess im Dienstleistungsbereich 89
1.2 Psychologische Wirkungsgrößen des Kaufverhaltens 91
1.3 Verhaltensgrößen des Kaufverhaltens 101
2. Marktforschung im Dienstleistungsbereich 104
2.1 Besonderheiten der Marktforschung im Dienstleistungsbereich 104
2.2 Methoden der Marktforschung im Dienstleistungsbereich 107
3. Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich 111
j
Inhaltsverzeichnis IX
^fKapiteUTstrategisches Dienstleistungsmarketing
1. Strategische Unternehmens- und Marketingplanung
im Dienstleistungsbereich 119
2. Strategische Analyse- und Planungskonzepte
im Dienstleistungsmarketing 122
2.1 Stärken-Schwächen- und Chancen-Risiken-Analyse (SWOT-Analyse). 122
2.2 Positionierungsanalyse 125
2.3 Lebenszyklusanalyse ¦.-¦ 127
2.4 Portfolioanalyse 131
2.5 Wertkettenanalyse 135
3. Ziele im Dienstleistungsmarketing 138
3.1 Formulierung der Marketingziele im Dienstleistungsbereich 138
3.2 Unternehmensgerichtete Ziele 141
3.3 Kundengerichtete Ziele 142
3.4 Mitarbeitergerichtete Ziele 144
4. Festlegung von Strategien im Dienstleistungsbereich 146
4.1 Geschäftsfeldstrategien 148
4.11 Abgrenzung strategischer Geschäftsfelder 148
4.12 Marktfeldstrategie 152
4.13 Wettbewerbsvorteilsstrategie 156
4.14 Marktabdeckungsstrategie 163
4.15 Timingstrategie 164
4.2 Marktteilnehmerstrategien . 167
4.21 Marktbearbeitungsstrategie 167
4.22 Kundenstrategien 169
4.23 Abnehmergerichtete Verhaltensstrategie 174
4.24 Wettbewerbsgerichtete Verhaltensstrategie 174
4.25 Absatzmittlergerichtete Verhaltensstrategie 177
4.3 Marketinginstrumentestrategien 179
I Kapitel 5: Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich
1. Bedeutung des Qualitätsmanagements 185
2. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 186
2.1 Total Quality Management -•.-¦ 186
2.2 Begriff und Bausteine des Qualitätsmanagements 189
2.3 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität 190
X Inhaltsverzeichnis
3. Messung der Dienstleistungsqualität 195
3.1 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität im Überblick 195
3.2 Kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität 197
3.21 Messung nach objektiven Kriterien 197
3.22 Messung nach subjektiven Kriterien 199
3.221 Merkmalsorientierte Messverfahren 199
3.222 Ereignisorientierte Messverfahren 206
3.223 Problemorientierte Messverfahren 209
3.3 Unternehmensorientierte Messung der Dienstleistungsqualität 213
3.31 Managementorientierte Messansätze 213
3.32 Mitarbeiterorientierte Messansätze 216
4. Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 217
4.1 Strategische Planung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen . 217
4.2 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen . 221
5. Unterstützung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 226
5.1 Qualitätspreise für Dienstleistungsunternehmen 227
5.2 Zertifizierung von Dienstleistungsuntemehmen 227
5.3 Nationale Kundenbarometer als Informationsgrundlage für
Qualitätsmanagementsysteme 228
5.4 Interne Servicebarometer 230
6. Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements 234
| Kapitel 6: Operatives Dienstleistungsmarketing
1. Leistungspolitik 245
1.1 Grundlagen der Leistungspolitik 245
1.11 Besonderheiten der Leistungspolitik von Dienstleistungsunternehmen. . . 245 \
1.12 Ziele der Leistungspolitik 246
1.2 Instrumente der Leistungspolitik 248
1.21 Leistungsprogrammpolitik 248
1.211 Variation im Dienstleistungsprogramm 249
1.212 Innovation im Dienstleistungsprogramm 258
1.213 Eliminierung im Dienstleistungsprogramm 264
1.22 Markenpolitik 264
1.221 Begriff und Formen der Dienstleistungsmarke 265 i
1.222 Dienstleistungsspezifische Markierungsprobleme 268
1.223 Markenstrategische Optionen im Dienstleistungsmarketing 272
1.23 E-Services 275
1?
Inhaltsverzeichnis XI
2. Kommunikationspolitik 280
2.1 Grundlagen der Kommunikationspolitik 280
2.11 Besonderheiten der Kommunikationspolitik von
Dienstleistungsunternehmen 280
2.12 Begriff der Dienstleistungskommunikation 283
2.13 Integrierte Kommunikation als strategisches Kommunikationskonzept. . 284
2.14 Ziele der Kommunikationspolitik 286
2.2 Instrumente der Kommunikationspolitik 287
2.21 Instrumente der Unternehmenskommunikation 288
2.22 Instrumente der Marketingkommunikation 292
2.23 Instrumente der Dialogkommunikation 296
3. Preispolitik 303
3.1 Grundlagen der Preispolitik 303
3.11 Besonderheiten der Preispolitik von Dienstleistungsunternehmen 303
3.12 Ziele der Preispolitik 306
3.13 Ansatzpunkte der Preisfestlegung 307
3.14 Methoden der Preisfestlegung 311
3.2 Preispolitische Strategien 315
3.21 Dienstleistungsspezifische Aspekte der Wahl preispolitischer Strategien . 315
3.22 Preisbezogene Strategien 317
3.221 Preisdifferenzierung 317
3.222 Preisbündelung und Preisbaukästen 325
3.223 Electronic Pricing 330
3.23 Konditionenbezogene Strategien 334
4. Distributionspolitik 335
4.1 Grundlagen der Distributionspolitik 335
4.11 Besonderheiten der Distributionspolitik von
Dienstleistungsunternehmen 335
4.12 Ziele der Distributionspolitik 337
4.2 Einsatz distributionspolitischer Instrumente 339
4.21 Gestaltung von Absatzkanalsystemen für Dienstleistungen 339
4.211 Direkte Distribution 340
4.212 Indirekte Distribution 343
4.213 E-Commerce 346
4.214 Kombinierte Distribution 350
4.22 Gestaltung des logistischen Systems 352
5. Personalpolitik 358
5.1 Besonderheiten der Personalpolitik von Dienstleistungsunternehmen . 358
5.2 Internes Marketing als personalpolitisches Rahmenkonzept 361
5.3 Marktorientierter Einsatz personalpolitischer Instrumente 364
5.31 Personalbeschaffung 364
5.32 Personaleinsatz 367
XII Inhaltsverzeichnis
5.33 Personalentwicklung 370
5.34 Kundenorientierte Vergütungssysteme 372
5.4 Marktorientierter Einsatz interner Kommunikationsinstrumente 374
5.5 Personalorientierter Einsatz externer Marketinginstrumente 377
| Kapitel 7: Implementierung des Dienstleistungsmarketing
1. Grundlagen der Strategieimplementierung 385
1.1 Begriff und Inhalt der Strategieimplementierung 385
1.2 Besonderheiten bei der Implementierung des Dienstleistungsmarketing. . 388
1.3 Implementierungsbarrieren des Dienstleistungsmarketing 390
2. Betrachtungsebenen bei der Implementierung
des Dienstleistungsmarketing 391
2.1 Gestaltung der Unternehmensstruktur 391
2.2 Gestaltung der Unternehmenssysteme 395
2.3 Gestaltung der Unternehmenskultur 397
I Kapitel 8: Controlling im Dienstleistungsmarketing
1. Grundlagen des Controlling im Dienstleistungsmarketing 407
1.1 Begriff des Dienstleistungsmarketingcontrolling 407
1.2 Aufgaben des Dienstleistungsmarketingcontrolling 408
2. Instrumente des Controlling im Dienstleistungsmarketing 410
2.1 Erfolgskette als Ausgangspunkt des Controlling 410
2.2 Controlling von vorökonomischen Indikatoren 411
2.3 Controlling von ökonomischen Indikatoren 412
2.31 Einperiodisches Controlling von Kundenbeziehungen 413
2.32 Mehrperiodisches Controlling von Kundenbeziehungen 417
2.4 Integriertes Controlling mit Kundenbarometern 426
I Kapitel 9: Internationales Dienstleistungsmarketing
1. Grundlagen des internationalen Dienstleistungsmarketing 433
1.1 Bedeutung internationaler Dienstleistungen 433 {
1.2 Begriff des internationalen Dienstleistungsmarketing 435 j
1.3 Typologisierung internationaler Dienstleistungen 436
Inhaltsverzeichnis XIII
2. Strategisches internationales Dienstleistungsmarketing 439
2.1 Internationale Situationsanalyse 439
2.2 Internationale Marktwahlstrategie 441
2.3 Internationale Markteintrittsstrategie 443
2.4 Internationale Marktbearbeitungsstrategie 447
3. Operatives internationales Dienstleistungsmarketing 449
3.1 Implikationen aus der Notwendigkeit der Leistungsfähigkeit
des Anbieters 450
3.2 Implikationen aus der Integration des externen Faktors 450
3.3 Implikationen aus der Immaterialität des Ergebnisses 451
| Kapitel 10: Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing
1. Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft 457
2. Internationalisierung als bedeutender Wachstumsfaktor 457
3. Kundenbindung als zentrale Zielgröße von
Dienstleistungsunternehmen 458
4. Profltabilitätsorientierung als erfolgsrelevante strategische Ausrichtung
von Dienstleistungsunternehmen 458
5. Leitidee des „Total Quality Management" 459
6. Standardisierung vs. Individualisierung von Dienstleistungen 459
7. Integration des Nachfragers über neue Technologien 460
8. Markenführung zum Aufbau von Vertrauen beim Kunden 460
9. Implementierung von Strategien durch ein systematisches
Internes Marketing 461
10. Entwicklung leistungsfähiger Ansätze des Dienstleistungscontrolling 461
Literaturverzeichnis 463
Stichwortverzeichnis 507 |
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
Vorwort V
I Kapitel 1: Gegenstand und Besonderheiten
des Dienstleistungsmarketing
1. Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungsmarketing 3
1.1 Bedeutung des Dienstleistungsmarketing in Wissenschaft und Praxis. . 3
1.2 Volkswirtschaftliche Betrachtung des Dienstleistungssektors 7
1.3 Entwicklungsphasen des Dienstleistungsmarketing 11
2. Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen 16
2.1 Begriffliche Definitionsansätze von Dienstleistungen 16
2.2 Leistungstypologische Einordnung von Dienstleistungen 19
2.3 Systematisierung von Dienstleistungen 25
3. Besonderheiten der Produktion von Dienstleistungen 32
3.1 Faktoren der Dienstleistungsproduktion 33
3.2 Prozess der Dienstleistungsproduktion 37
4. Besonderheiten beim Absatz von Dienstleistungen 40
4.1 Notwendigkeit der Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters 41
4.2 Integration des externen Faktors in den Dienstleistungserstellungsprozess 42
4.3 Immaterialität des Leistungsergebnisses 43
| Kapitel 2: Konzepte und theoretische Grundlagen
des Dienstleistungsmarketing
1. Relationship Marketing als Grundkonzept
des Dienstleistungsmarketing 49
2. Theorien zur Erklärung und Gestaltung
des Dienstleistungsmarketing 54
VIII Inhaltsverzeichnis
2.1 Erklärungsansätze der Neuen Institutionenökonomik 55
2.11 Ansätze der Informationsökonomik 56
2.12 Ansätze der Transaktionskostentheorie 61
2.13 Ansätze der Principal-Agent-Theorie 64
2.14 Ansätze der Property-Rights-Theorie 66
2.15 Ansätze der Relational-Contracting-Theorie 67
2.2 Psychologische Erklärungsansätze 68
2.21 Ansätze der Lerntheorie 70
2.22 Ansätze der Risikotheorie 70
2.23 Ansätze der Dissonanztheorie 71
2.24 Ansätze der Attributionstheorie 72
2.25 Ansätze der Balancetheorie 73
2.3 Sozialpsychologische Erklärungsansätze 74
2.31 Ansätze der Sozialen Austauschtheorie 75
2.32 Ansätze der Anreiz-Beitrags-Theorie 76
2.33 Ansätze der Equitytheorie 77
2.4 Organisationstheoretische Erklärungsansätze 78
2.41 Ansätze der Resource-Dependence-Theorie 78
2.42 Resource-Based-View 79
3. Service Dominant Logic als neue Perspektive des
(Dienstleistungs-) Marketing 80
4. Zusammenfassung 83
| Kapitel 3: Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing
1. Kaufverhalten im Dienstleistungsbereich 89
1.1 Kaufentscheidungsprozess im Dienstleistungsbereich 89
1.2 Psychologische Wirkungsgrößen des Kaufverhaltens 91
1.3 Verhaltensgrößen des Kaufverhaltens 101
2. Marktforschung im Dienstleistungsbereich 104
2.1 Besonderheiten der Marktforschung im Dienstleistungsbereich 104
2.2 Methoden der Marktforschung im Dienstleistungsbereich 107
3. Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich 111
j
Inhaltsverzeichnis IX
^fKapiteUTstrategisches Dienstleistungsmarketing
1. Strategische Unternehmens- und Marketingplanung
im Dienstleistungsbereich 119
2. Strategische Analyse- und Planungskonzepte
im Dienstleistungsmarketing 122
2.1 Stärken-Schwächen- und Chancen-Risiken-Analyse (SWOT-Analyse). 122
2.2 Positionierungsanalyse 125
2.3 Lebenszyklusanalyse ¦.-¦ 127
2.4 Portfolioanalyse 131
2.5 Wertkettenanalyse 135
3. Ziele im Dienstleistungsmarketing 138
3.1 Formulierung der Marketingziele im Dienstleistungsbereich 138
3.2 Unternehmensgerichtete Ziele 141
3.3 Kundengerichtete Ziele 142
3.4 Mitarbeitergerichtete Ziele 144
4. Festlegung von Strategien im Dienstleistungsbereich 146
4.1 Geschäftsfeldstrategien 148
4.11 Abgrenzung strategischer Geschäftsfelder 148
4.12 Marktfeldstrategie 152
4.13 Wettbewerbsvorteilsstrategie 156
4.14 Marktabdeckungsstrategie 163
4.15 Timingstrategie 164
4.2 Marktteilnehmerstrategien . 167
4.21 Marktbearbeitungsstrategie 167
4.22 Kundenstrategien 169
4.23 Abnehmergerichtete Verhaltensstrategie 174
4.24 Wettbewerbsgerichtete Verhaltensstrategie 174
4.25 Absatzmittlergerichtete Verhaltensstrategie 177
4.3 Marketinginstrumentestrategien 179
I Kapitel 5: Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich
1. Bedeutung des Qualitätsmanagements 185
2. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 186
2.1 Total Quality Management -•.-¦ 186
2.2 Begriff und Bausteine des Qualitätsmanagements 189
2.3 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität 190
X Inhaltsverzeichnis
3. Messung der Dienstleistungsqualität 195
3.1 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität im Überblick 195
3.2 Kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität 197
3.21 Messung nach objektiven Kriterien 197
3.22 Messung nach subjektiven Kriterien 199
3.221 Merkmalsorientierte Messverfahren 199
3.222 Ereignisorientierte Messverfahren 206
3.223 Problemorientierte Messverfahren 209
3.3 Unternehmensorientierte Messung der Dienstleistungsqualität 213
3.31 Managementorientierte Messansätze 213
3.32 Mitarbeiterorientierte Messansätze 216
4. Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 217
4.1 Strategische Planung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen . 217
4.2 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen . 221
5. Unterstützung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 226
5.1 Qualitätspreise für Dienstleistungsunternehmen 227
5.2 Zertifizierung von Dienstleistungsuntemehmen 227
5.3 Nationale Kundenbarometer als Informationsgrundlage für
Qualitätsmanagementsysteme 228
5.4 Interne Servicebarometer 230
6. Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements 234
| Kapitel 6: Operatives Dienstleistungsmarketing
1. Leistungspolitik 245
1.1 Grundlagen der Leistungspolitik 245
1.11 Besonderheiten der Leistungspolitik von Dienstleistungsunternehmen. . . 245 \
1.12 Ziele der Leistungspolitik 246
1.2 Instrumente der Leistungspolitik 248
1.21 Leistungsprogrammpolitik 248
1.211 Variation im Dienstleistungsprogramm 249
1.212 Innovation im Dienstleistungsprogramm 258
1.213 Eliminierung im Dienstleistungsprogramm 264
1.22 Markenpolitik 264
1.221 Begriff und Formen der Dienstleistungsmarke 265 i
1.222 Dienstleistungsspezifische Markierungsprobleme 268
1.223 Markenstrategische Optionen im Dienstleistungsmarketing 272
1.23 E-Services 275
1?
Inhaltsverzeichnis XI
2. Kommunikationspolitik 280
2.1 Grundlagen der Kommunikationspolitik 280
2.11 Besonderheiten der Kommunikationspolitik von
Dienstleistungsunternehmen 280
2.12 Begriff der Dienstleistungskommunikation 283
2.13 Integrierte Kommunikation als strategisches Kommunikationskonzept. . 284
2.14 Ziele der Kommunikationspolitik 286
2.2 Instrumente der Kommunikationspolitik 287
2.21 Instrumente der Unternehmenskommunikation 288
2.22 Instrumente der Marketingkommunikation 292
2.23 Instrumente der Dialogkommunikation 296
3. Preispolitik 303
3.1 Grundlagen der Preispolitik 303
3.11 Besonderheiten der Preispolitik von Dienstleistungsunternehmen 303
3.12 Ziele der Preispolitik 306
3.13 Ansatzpunkte der Preisfestlegung 307
3.14 Methoden der Preisfestlegung 311
3.2 Preispolitische Strategien 315
3.21 Dienstleistungsspezifische Aspekte der Wahl preispolitischer Strategien . 315
3.22 Preisbezogene Strategien 317
3.221 Preisdifferenzierung 317
3.222 Preisbündelung und Preisbaukästen 325
3.223 Electronic Pricing 330
3.23 Konditionenbezogene Strategien 334
4. Distributionspolitik 335
4.1 Grundlagen der Distributionspolitik 335
4.11 Besonderheiten der Distributionspolitik von
Dienstleistungsunternehmen 335
4.12 Ziele der Distributionspolitik 337
4.2 Einsatz distributionspolitischer Instrumente 339
4.21 Gestaltung von Absatzkanalsystemen für Dienstleistungen 339
4.211 Direkte Distribution 340
4.212 Indirekte Distribution 343
4.213 E-Commerce 346
4.214 Kombinierte Distribution 350
4.22 Gestaltung des logistischen Systems 352
5. Personalpolitik 358
5.1 Besonderheiten der Personalpolitik von Dienstleistungsunternehmen . 358
5.2 Internes Marketing als personalpolitisches Rahmenkonzept 361
5.3 Marktorientierter Einsatz personalpolitischer Instrumente 364
5.31 Personalbeschaffung 364
5.32 Personaleinsatz 367
XII Inhaltsverzeichnis
5.33 Personalentwicklung 370
5.34 Kundenorientierte Vergütungssysteme 372
5.4 Marktorientierter Einsatz interner Kommunikationsinstrumente 374
5.5 Personalorientierter Einsatz externer Marketinginstrumente 377
| Kapitel 7: Implementierung des Dienstleistungsmarketing
1. Grundlagen der Strategieimplementierung 385
1.1 Begriff und Inhalt der Strategieimplementierung 385
1.2 Besonderheiten bei der Implementierung des Dienstleistungsmarketing. . 388
1.3 Implementierungsbarrieren des Dienstleistungsmarketing 390
2. Betrachtungsebenen bei der Implementierung
des Dienstleistungsmarketing 391
2.1 Gestaltung der Unternehmensstruktur 391
2.2 Gestaltung der Unternehmenssysteme 395
2.3 Gestaltung der Unternehmenskultur 397
I Kapitel 8: Controlling im Dienstleistungsmarketing
1. Grundlagen des Controlling im Dienstleistungsmarketing 407
1.1 Begriff des Dienstleistungsmarketingcontrolling 407
1.2 Aufgaben des Dienstleistungsmarketingcontrolling 408
2. Instrumente des Controlling im Dienstleistungsmarketing 410
2.1 Erfolgskette als Ausgangspunkt des Controlling 410
2.2 Controlling von vorökonomischen Indikatoren 411
2.3 Controlling von ökonomischen Indikatoren 412
2.31 Einperiodisches Controlling von Kundenbeziehungen 413
2.32 Mehrperiodisches Controlling von Kundenbeziehungen 417
2.4 Integriertes Controlling mit Kundenbarometern 426
I Kapitel 9: Internationales Dienstleistungsmarketing
1. Grundlagen des internationalen Dienstleistungsmarketing 433
1.1 Bedeutung internationaler Dienstleistungen 433 {
1.2 Begriff des internationalen Dienstleistungsmarketing 435 j
1.3 Typologisierung internationaler Dienstleistungen 436
Inhaltsverzeichnis XIII
2. Strategisches internationales Dienstleistungsmarketing 439
2.1 Internationale Situationsanalyse 439
2.2 Internationale Marktwahlstrategie 441
2.3 Internationale Markteintrittsstrategie 443
2.4 Internationale Marktbearbeitungsstrategie 447
3. Operatives internationales Dienstleistungsmarketing 449
3.1 Implikationen aus der Notwendigkeit der Leistungsfähigkeit
des Anbieters 450
3.2 Implikationen aus der Integration des externen Faktors 450
3.3 Implikationen aus der Immaterialität des Ergebnisses 451
| Kapitel 10: Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing
1. Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft 457
2. Internationalisierung als bedeutender Wachstumsfaktor 457
3. Kundenbindung als zentrale Zielgröße von
Dienstleistungsunternehmen 458
4. Profltabilitätsorientierung als erfolgsrelevante strategische Ausrichtung
von Dienstleistungsunternehmen 458
5. Leitidee des „Total Quality Management" 459
6. Standardisierung vs. Individualisierung von Dienstleistungen 459
7. Integration des Nachfragers über neue Technologien 460
8. Markenführung zum Aufbau von Vertrauen beim Kunden 460
9. Implementierung von Strategien durch ein systematisches
Internes Marketing 461
10. Entwicklung leistungsfähiger Ansätze des Dienstleistungscontrolling 461
Literaturverzeichnis 463
Stichwortverzeichnis 507 |
| any_adam_object | 1 |
| any_adam_object_boolean | 1 |
| author | Meffert, Heribert 1937- Bruhn, Manfred 1949- |
| author_GND | (DE-588)119190656 (DE-588)115483896 |
| author_facet | Meffert, Heribert 1937- Bruhn, Manfred 1949- |
| author_role | aut aut |
| author_sort | Meffert, Heribert 1937- |
| author_variant | h m hm m b mb |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV035116075 |
| classification_rvk | QP 600 QQ 250 QR 560 |
| classification_tum | WIR 935f WIR 810f WIR 839f |
| ctrlnum | (OCoLC)277045795 (DE-599)DNB991054210 |
| dewey-full | 658.8 |
| dewey-hundreds | 600 - Technology (Applied sciences) |
| dewey-ones | 658 - General management |
| dewey-raw | 658.8 |
| dewey-search | 658.8 |
| dewey-sort | 3658.8 |
| dewey-tens | 650 - Management and auxiliary services |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| discipline_str_mv | Wirtschaftswissenschaften |
| edition | 6., vollst. neubearb. Aufl. |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>00000nam a2200000 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV035116075</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20221115</controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">081023s2009 d||| |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">08,A50,1275</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">991054210</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3834910120</subfield><subfield code="9">3-8349-1012-0</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783834910127</subfield><subfield code="c">Pp. : EUR 49.90</subfield><subfield code="9">978-3-8349-1012-7</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)277045795</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)DNB991054210</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakwb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-N2</subfield><subfield code="a">DE-Aug4</subfield><subfield code="a">DE-945</subfield><subfield code="a">DE-M347</subfield><subfield code="a">DE-859</subfield><subfield code="a">DE-91</subfield><subfield code="a">DE-355</subfield><subfield code="a">DE-703</subfield><subfield code="a">DE-1051</subfield><subfield code="a">DE-12</subfield><subfield code="a">DE-634</subfield><subfield code="a">DE-1102</subfield><subfield code="a">DE-860</subfield><subfield code="a">DE-1029</subfield><subfield code="a">DE-384</subfield><subfield code="a">DE-188</subfield><subfield code="a">DE-91S</subfield><subfield code="a">DE-92</subfield><subfield code="a">DE-M483</subfield><subfield code="a">DE-473</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">658.8</subfield><subfield code="2">22/ger</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 600</subfield><subfield code="0">(DE-625)141905:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QQ 250</subfield><subfield code="0">(DE-625)141969:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QR 560</subfield><subfield code="0">(DE-625)142061:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">650</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">WIR 935f</subfield><subfield code="2">stub</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">WIR 810f</subfield><subfield code="2">stub</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">WIR 839f</subfield><subfield code="2">stub</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Meffert, Heribert</subfield><subfield code="d">1937-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)119190656</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Dienstleistungsmarketing</subfield><subfield code="b">Grundlagen, Konzepte, Methoden</subfield><subfield code="c">Heribert Meffert ; Manfred Bruhn</subfield></datafield><datafield tag="250" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">6., vollst. neubearb. Aufl.</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Wiesbaden</subfield><subfield code="b">Gabler</subfield><subfield code="c">2009</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">XIII, 517 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">Meffert-Marketing-Edition</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">Online Plus</subfield></datafield><datafield tag="500" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Weiterentwickelt und aufgeteilt in: Meffert, Heribert: Dienstleistungsmarketing (Standard-Lehrbuch) und Bruhn, Manfred: Handbuch Dienstleistungsmarketing</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="4"><subfield code="a">Dienstleistung - Marketing - Lehrbuch</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="7"><subfield code="a">Dienstleistungsmarketing</subfield><subfield code="2">stw</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="7"><subfield code="a">Theorie</subfield><subfield code="2">stw</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Marketing</subfield><subfield code="0">(DE-588)4037589-4</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Dienstleistungsbetrieb</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012181-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Dienstleistung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012178-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4123623-3</subfield><subfield code="a">Lehrbuch</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Dienstleistung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012178-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Dienstleistungsbetrieb</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012181-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Marketing</subfield><subfield code="0">(DE-588)4037589-4</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="8">1\p</subfield><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="700" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Bruhn, Manfred</subfield><subfield code="d">1949-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)115483896</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="776" ind1="0" ind2="8"><subfield code="i">Erscheint auch als</subfield><subfield code="n">Online-Ausgabe</subfield><subfield code="z">978-3-8349-8026-7</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="q">text/html</subfield><subfield code="u">http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3171446&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm</subfield><subfield code="2">Inhaltstext</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016783817&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="883" ind1="1" ind2=" "><subfield code="8">1\p</subfield><subfield code="a">cgwrk</subfield><subfield code="d">20201028</subfield><subfield code="q">DE-101</subfield><subfield code="u">https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016783817</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4123623-3 Lehrbuch gnd-content |
| genre_facet | Lehrbuch |
| id | DE-604.BV035116075 |
| illustrated | Illustrated |
| index_date | 2024-07-02T22:19:40Z |
| indexdate | 2024-07-20T09:53:21Z |
| institution | BVB |
| isbn | 3834910120 9783834910127 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016783817 |
| oclc_num | 277045795 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-N2 DE-Aug4 DE-945 DE-M347 DE-859 DE-91 DE-BY-TUM DE-355 DE-BY-UBR DE-703 DE-1051 DE-12 DE-634 DE-1102 DE-860 DE-1029 DE-384 DE-188 DE-91S DE-BY-TUM DE-92 DE-M483 DE-473 DE-BY-UBG |
| owner_facet | DE-N2 DE-Aug4 DE-945 DE-M347 DE-859 DE-91 DE-BY-TUM DE-355 DE-BY-UBR DE-703 DE-1051 DE-12 DE-634 DE-1102 DE-860 DE-1029 DE-384 DE-188 DE-91S DE-BY-TUM DE-92 DE-M483 DE-473 DE-BY-UBG |
| physical | XIII, 517 S. graph. Darst. |
| publishDate | 2009 |
| publishDateSearch | 2009 |
| publishDateSort | 2009 |
| publisher | Gabler |
| record_format | marc |
| series2 | Meffert-Marketing-Edition Online Plus |
| spelling | Meffert, Heribert 1937- Verfasser (DE-588)119190656 aut Dienstleistungsmarketing Grundlagen, Konzepte, Methoden Heribert Meffert ; Manfred Bruhn 6., vollst. neubearb. Aufl. Wiesbaden Gabler 2009 XIII, 517 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Meffert-Marketing-Edition Online Plus Weiterentwickelt und aufgeteilt in: Meffert, Heribert: Dienstleistungsmarketing (Standard-Lehrbuch) und Bruhn, Manfred: Handbuch Dienstleistungsmarketing Dienstleistung - Marketing - Lehrbuch Dienstleistungsmarketing stw Theorie stw Marketing (DE-588)4037589-4 gnd rswk-swf Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd rswk-swf Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd rswk-swf (DE-588)4123623-3 Lehrbuch gnd-content Dienstleistung (DE-588)4012178-1 s Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 s Marketing (DE-588)4037589-4 s 1\p DE-604 Bruhn, Manfred 1949- Verfasser (DE-588)115483896 aut Erscheint auch als Online-Ausgabe 978-3-8349-8026-7 text/html http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3171446&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm Inhaltstext HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016783817&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
| spellingShingle | Meffert, Heribert 1937- Bruhn, Manfred 1949- Dienstleistungsmarketing Grundlagen, Konzepte, Methoden Dienstleistung - Marketing - Lehrbuch Dienstleistungsmarketing stw Theorie stw Marketing (DE-588)4037589-4 gnd Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4037589-4 (DE-588)4012181-1 (DE-588)4012178-1 (DE-588)4123623-3 |
| title | Dienstleistungsmarketing Grundlagen, Konzepte, Methoden |
| title_auth | Dienstleistungsmarketing Grundlagen, Konzepte, Methoden |
| title_exact_search | Dienstleistungsmarketing Grundlagen, Konzepte, Methoden |
| title_exact_search_txtP | Dienstleistungsmarketing Grundlagen, Konzepte, Methoden |
| title_full | Dienstleistungsmarketing Grundlagen, Konzepte, Methoden Heribert Meffert ; Manfred Bruhn |
| title_fullStr | Dienstleistungsmarketing Grundlagen, Konzepte, Methoden Heribert Meffert ; Manfred Bruhn |
| title_full_unstemmed | Dienstleistungsmarketing Grundlagen, Konzepte, Methoden Heribert Meffert ; Manfred Bruhn |
| title_short | Dienstleistungsmarketing |
| title_sort | dienstleistungsmarketing grundlagen konzepte methoden |
| title_sub | Grundlagen, Konzepte, Methoden |
| topic | Dienstleistung - Marketing - Lehrbuch Dienstleistungsmarketing stw Theorie stw Marketing (DE-588)4037589-4 gnd Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd |
| topic_facet | Dienstleistung - Marketing - Lehrbuch Dienstleistungsmarketing Theorie Marketing Dienstleistungsbetrieb Dienstleistung Lehrbuch |
| url | http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3171446&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016783817&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT meffertheribert dienstleistungsmarketinggrundlagenkonzeptemethoden AT bruhnmanfred dienstleistungsmarketinggrundlagenkonzeptemethoden |