Customer-Relationship-Management-Systeme unter Nutzung mobiler Endgeräte:
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Karlsruhe
Univ.-Verl. Karlsruhe
2008
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Volltext Inhaltsverzeichnis |
| Item Description: | Hergestellt on demand. - Auch im Internet unter der Adresse http://uvka.ubka.uni-karlsruhe.de/shop/isbn/978-3-86644-248-1 verfügbar |
| Physical Description: | XIII, 329 S. graph. Darst. 24 cm |
| ISBN: | 9783866442481 |
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|---|---|
| adam_text | Titel: Customer-Relationship-Management-Systeme unter Nutzung mobiler Endgeräte
Autor: Bulander, Rebecca
Jahr: 2008
Inhalt
1 Einführung 1
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung 1
1.2 Ziele der Arbeit 3
1.3 Aufbau der Arbeit 4
1.4 Gang der Untersuchung 6
2 Grundlagen 9
2.1 Mobile Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) 9
2.1.1 Begriffsverständnis Mobilität 10
2.1.1.1 Ausprägungen von Mobilität 10
2.1.1.2 Prozess mit mobilen Arbeitsschritten 13
2.1.1.3 Mobile Business 14
2.1.2 Mobile Endgeräte 15
2.1.2.1 Notebooks und Tablet-Personal-Computers 16
2.1.2.2 Personal-Digital-Assistants ohne Mobilfunkanbindung 16
2.1.2.3 Smartphones und mobilfunkfähige Personal-Digital-Assistants 17
2.1.2.4 Mobiltelefone 18
2.1.3 Drahtlose Kommunikationsnetze 18
2.1.3.1 Wireless Wide Area Networks 19
2.1.3.2 Wireless Metropolitan Area Networks 22
2.1.3.3 Wireless Local Area Networks 22
2.1.3.4 Wireless Personal Area Networks 23
2.1.4 Mobile Anwendungen 24
2.1.5 Zusammenfassung der Mobilitätsspezifika 25
2.1.5.1 Spezifika mobiler Endgeräte 26
2.1.5.2 Spezifika drahtloser Kommunikationsnetze und mobiler Endgeräte 27
III
2.1.5.3 Spezifika mobiler Dienste und Anwendungen 28
2.1.5.4 Querschnittsbereich Sicherheit 30
2.1.5.5 Querschnittsbereich Usability 32
2.2 Customer Relationship Management (CRM) 33
2.2.1 Definitionen 33
2.2.1.1 CRM 33
2.2.1.2 Kundenbeziehung 34
2.2.1.3 Kundenzufriedenheit 35
2.2.1.4 Kundenbindung 36
2.2.2 Managementansatz des CRM 38
2.2.2.1 Kundenorientierung 38
2.2.2.2 Wirtschaftlichkeitsorientierung 40
2.2.3 Kernkonzepte des CRM 40
2.2.3.1 Segmentierung von Interessenten und Kunden 41
2.2.3.2 Kundenwert und Kundenwertanalyse 42
2.2.3.3 Basisstrategien des CRM 44
2.2.4 Kundengruppen im CRM 48
3 CRM-Systeme und mobile IKT 51
3.1 CRM-Systeme 51
3.1.1 Prozesse und Einsatzszenarien im CRM 52
3.1.1.1 Prozesse im CRM 52
3.1.1.2 Einsatzszenarien im CRM 54
3.1.2 Klassifizierungsmöglichkeiten von CRM-Systemen 57
3.1.3 Schematische Darstellung von CRM-Systemen 59
3.1.3.1 Operatives CRM 60
3.1.3.2 Analytisches CRM 63
3.1.3.3 Mobile CRM-Anwendung 64
3.2 Einführung von CRM-Systemen 66
3.2.1 Überblick über bestehende Ansätze einer CRM-Einführung 66
3.2.2 Ablauf und zentrale Bestandteile eines CRM-Projektes 68
3.2.3 CRM-Projektcontrolling 73
3.2.3.1 Schwierigkeiten des Controllings von CRM-Projekten 74
3.2.3.2 Bestehende Ansätze des CRM-Projektcontrollings 76
3.3 Aspekte mobiler Akteure im CRM 79
IW
3.3.1 Tätigkeitsprofile mobiler Akteure 79
3.3.2 Informationsdefizite mobiler Akteure 80
3.3.3 Koordinations- und Motivationsprobleme 82
3.3.4 Anforderungen mobiler Akteure an IKT-Unterstützung 82
3.3.5 Auswirkungen auf mobile Akteure durch den IKT-Einsatz 84
4 Theoretischer Bezugsrahmen und Würdigung inhaltlich verwandter Untersuchungen89
4.1 Theoretischer Bezugsrahmen 90
4.1.1 Auswahl relevanter Theorien 90
4.1.2 Kritische Würdigung der ausgewählten Theorien 94
4.2 Transaktionskostentheorie 97
4.2.1 Aspekte der Transaktionskostentheorie 97
4.2.2 Zentrale Aussagen für diese Arbeit 102
4.3 Kritische Würdigung inhaltlich verwandter Untersuchungen 103
4.3.1 Auswahl inhaltlich verwandter Untersuchungen 104
4.3.2 Untersuchungen im Überblick 105
4.3.3 Zusammenfassende Bewertung inhaltlich verwandter Untersuchungen.... 110
4.4 Forschungsbeitrag und Charakterisierung der eigenen Untersuchung 117
5 Hypothesen und Konzeption 121
5.1 Darstellung des Modells und der Hypothesen 121
5.1.1 Strukturmodell 121
5.1.2 Hypothesen zur CRM-Ausprägung im Unternehmen 123
5.1.3 Hypothesen zur Ausprägung der betrieblichen Anwendung 124
5.1.4 Hypothesen zu den erklärten Auswirkungen nach Projektende 124
5.1.5 Übersicht über Hypothesen 128
5.2 Konzeption 129
5.2.1 Vorüberlegungen 129
5.2.2 Operationalisierung der CRM-Ausprägung im Unternehmen 132
5.2.3 Operationalisierung des IKT-Einsatzes 136
5.2.4 Operationalisierung der erklärten Auswirkungen nach Projektende 139
5.2.4.1 Grundsätzliche Überlegungen zur Messung 139
5.2.4.2 Gesamtzufriedenheit mit dem CRM-Projekt 141
5.2.4.3 Auswirkungen im Unternehmen 141
5.2.4.4 Auswirkungen im Außendienst 146
5.2.5 Zusammenfassende Betrachtung der Messmodelle 148
V
6 Datenerhebung und Methoden der Datenanalyse 149
6.1 Datenerhebung 149
6.1.1 Datenerhebungsmethode 149
6.1.2 Schritte der Fragebogenentwicklung 154
6.1.3 Erhebungsdurchführung 159
6.1.4 Zeitliche Darstellung des Ablaufs der Datenerhebung 161
6.2 Methoden der Datenanalyse 162
6.2.1 Zufallsstichprobe 162
6.2.2 Lage- und Streuungsparameter 162
6.2.3 Korrelation 163
6.2.4 Multiple lineare Regression 165
6.2.5 Partial-Least-Square (PLS)-Pfadmodellierung 166
6.2.5.1 Methodenvergleich und Methodenwahl 166
6.2.5.2 Aufbau eines Strukturgleichungsmodells 169
6.2.5.3 Schätzverfahren für PLS-Pfadmodelle 171
6.2.5.4 Resampling-Methode Bootstrapping 173
6.2.6 Beurteilungskriterien von PLS-Pfadmodellen 175
6.2.6.1 Beurteilung der Messmodelle 176
6.2.6.2 Beurteilung des Strukturmodells 179
6.2.6.3 Überprüfung des Gesamtmodells 181
7 Ergebnisse der Untersuchung 183
7.1 Charakterisierung der Untersuchungseinheiten 183
7.1.1 Unternehmen 183
7.1.1.1 Befragte Unternehmen 183
7.1.1.2 Untemehmensgröße 186
7.1.1.3 Branchen 187
7.1.1.4 Kundenstruktur 188
71.1.5 Charakteristik der Leistungen sowie der Prozesse 189
7.1.1.6 Charakteristik der befragten Person 193
7.1.2 CRM-Projekte unter Nutzung mobiler Endgeräte 195
7.1.2.1 CRM-Projekte 195
7.1.2.2 Einsatzbereiche des CRM-Systems und mobiler IKT 201
7.1.2.3 Informations- und Kommunikationstechnik 202
7.1.2.4 Umsetzung der CRM-Strategie und -Maßnahmen im Unternehmen.. 209
VI
7.2 Auswirkungen im Unternehmen durch das CRM-Projekt 213
7.2.1 Auswirkungen im Unternehmen 213
7.2.2 Auswirkungen im Außendienst 216
7.2.3 Auswirkungen zur Gesamtzufriedenheit mit dem CRM-Projekt 220
7.3 Qualitative Ergebnisse zu den Projektzielen 221
7.4 Befunde zu den Hypothesen 225
7.4.1 Behandlung fehlender Werte 225
7.4.2 Beurteilung der Messmodelle 227
7.4.2.1 Beurteilung der Reliabilität des Messmodells 227
7.4.2.2 Beurteilung derValidität des Messmodells 234
7.4.3 Beurteilung des Strukturmodells 237
7.4.3.1 Ausmaß und Signifikanz der Pfadkoeffizienten 237
7.4.3.2 Bestimmtheitsmaß 239
7.4.3.3 Effektstärke des Bestimmtheitsmaßes 240
7.4.3.4 Prognoserelevanz 241
7.4.3.5 Effektstärke der Prognoserelevanz 242
7.4.4 Beurteilung des Gesamtmodells 243
7.5 Zusammenfassung der Ergebnisse 247
8 Zusammenfassung, Handlungsempfehlungen und Ausblick 253
8.1 Zusammenfassung 253
8.2 Handlungsempfehlungen auf Basis der Befunde 257
8.3 Ausblick 263
Anhang A 267
Anhang B 283
AnhangC 309
Literaturverzeichnis 313
VII
Abbildungen
Abbildung 1: Aufbau der Arbeit 6
Abbildung 2: Gang der Untersuchung 8
Abbildung 3: Drahtlose Kommunikationsnetze 19
Abbildung 4: Übersicht über Mobilitätsspezifika 26
Abbildung 5: Kundenbeziehungs-Lebenszyklus 45
Abbildung 6: B2B- und B2C-Geschäftsbeziehungen 49
Abbildung 7: Prozessuale Unterstützung der Customer-Buying-Cycle-Phasen 53
Abbildung 8: Einsatzszenarien im CRM 55
Abbildung 9: Schematische Darstellung eines integrativen CRM-Systems 60
Abbildung 10: Ablaufphasen eines CRM-Projekts 69
Abbildung 11: Transaktionskosten in den einzelnen Customer-Buying-Cycle-
Phasen 99
Abbildung 12: Koordinationsformen in Abhängigkeit des Spezifitätsgrades 101
Abbildung 13: Verwendetes Strukturmodell 123
Abbildung 14: Unterscheidung zwischen reflektiven und formativen Messmodellen 130
Abbildung 15: Überblick über verwendete Messmodelle 148
Abbildung 16: Zeitliche Darstellung des Ablaufs der Untersuchung 161
Abbildung 17: Beispiel für ein Strukturgleichungsmodell mit drei latenten Variablen.... 170
Abbildung 18: Schematische Darstellung der Stufen des PLS-Schätzalgorithmus 172
Abbildung 19: Vorgehen der Gütebeurteilung eines PLS-Pfadmodells 175
Abbildung 20: Darstellung der Grundgesamtheit und Stichprobe 185
Abbildung 21: Verteilung der Mitarbeiterzahlen im Jahr 2005 186
Abbildung 22: Verteilung der Branchenkategorien 188
Abbildung 23: Verteilung der Kundenstruktur und des Leistungsportfolios 189
Abbildung 24: Verteilungen der Produkt- oder Dienstleistungskomplexität sowie
der Personalintensität 190
Abbildung 25: Verteilung zeitkritischer oder ortsspezifischer Informationen 191
Abbildung 26: Verteilungen zur Arbeitszeit und zur Prozesswiederholung im
Außendienst 192
VIII
Abbildung 27: Verteilung der Positionen der befragten Personen 193
Abbildung 28: Verantwortungsbereiche der befragten Personen in Abhängigkeit
ihrer Position 195
Abbildung 29: Verteilung der Dauer der CRM-Projekte 197
Abbildung 30: Verteilung der Startzeitpunkte des Produktivbetriebs der CRM-
Systeme 199
Abbildung 31: Verteilung der eingesetzten Lizenzen der CRM-Systeme 199
Abbildung 32: Verteilungen zu den Kosten der CRM-Projekte 200
Abbildung 33: Verteilungen zum Einsatz mobiler Endgeräte im Außendienst 203
Abbildung 34: Verteilung zur Datenkommunikation mit mobilen Endgeräten 204
Abbildung 35: Verteilung der drahtlosen und drahtgebundenen Datenkommuni¬
kationsstandards 205
Abbildung 36: Verteilungen zur CRM-Implementierung 206
Abbildung 37: Verteilungen zur mobilen CRM-Anwendung 207
Abbildung 38: Verteilungen des Anpassungsgrades der betrieblichen Anwendung 209
Abbildung 39: Verteilungen zur CRM-Strategie 210
Abbildung 40: Verteilungen der Maßnahmen zur Kundengewinnung 211
Abbildung 41: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Kunden (Teil 1) 214
Abbildung 42: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Kunden (Teil 2) 214
Abbildung 43: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Mitarbeiter 215
Abbildung 44: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Prozesse 216
Abbildung 45: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Zeit und Kosten
im Außendienst 217
Abbildung 46: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Qualität im Au¬
ßendienst 218
Abbildung 47: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Prozesse im Au¬
ßendienst (Teil 1) 219
Abbildung 48: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Prozesse im Au¬
ßendienst (Teil 2) 219
Abbildung 49: Verteilungen zur Gesamtzufriedenheit mit dem CRM-Projekt 220
Abbildung 50: Zusammenfassung der am häufigsten genannten Ziele 225
Abbildung 51: Verwendetes Strukturmodell 237
Abbildung 52: Verteilung des Umsatzes der befragten Unternehmen im Jahr 2005 288
Abbildung 53: Boxplot über die Dauer der Interviewzeit 290
Abbildung 54: Verteilung der eingesetzten CRM-Software 291
Abbildung 55: Startzeitpunkt des Produktivbetriebs der CRM-Systeme zusammen
mitIKT 293
Abbildung 56: Startzeitpunkte des Produktivbetriebes der CRM-Systeme und der
mobilen IKT 294
IX
Abbildung 57: Einsatzbereiche des CRM-Systems und der mobilen IKT 296
Abbildung 58: Einsatz des CRM-Systems und der mobilen IKT im Bereich
Sonstige 297
Abbildung 59: Verteilung der Bandbreite und Netzverfügbarkeit im Außendienst 299
Abbildung 60: Verteilungen zur Anwendungsheterogenität 301
Abbildung 61: Verteilungen zur Stabilität des CRM-Systems und der mobilen
CRM-Anwendung 301
Abbildung 62: Verteilung der Maßnahmen zur Kundenbindung (Teil 1) 303
Abbildung 63: Verteilung der Maßnahmen zur Kundenbindung (Teil 2) 303
Abbildung 64: Verteilung der Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung 304
Abbildung 65: Verteilungen der Auswirkungen der Dimension Finanzen 304
Abbildung 66: Verteilungen zur Wettbewerbssituation und zur Unsicherheit 306
Abbildung 67: Ziele von CRM-Systemen und mobiler IKT (Teil 1) 307
Abbildung 68: Ziele von CRM-Systemen und mobiler IKT (Teil 2) 307
Abbildung 69: Ziele von CRM-Systemen und mobiler IKT (Teil 3) 308
Abbildung 70: Ziele von CRM-Systemen und mobiler IKT (Teil 4) 308
Tabellen
Tabelle 1: Physische und informationale Mobilität 12
Tabelle 2: Differenzierungskriterien von Kundenwertanalysemodetlen 43
Tabelle 3: Beispiele für zeitkritische und ortsspezifische Informationen 56
Tabelle 4: Systemanforderungen an ein CRM-System mit mobiler IKT 71
Tabelle 5: Kritische Würdigung der Theorien (Teil 1) 95
Tabelle 6: Kritische Würdigung der Theorien (Teil 2) 96
Tabelle 7: Bisherige Untersuchungen zu CRM oder zur Nutzung mobiler IKT 106
Tabelle 8: Einordnung der eigenen Untersuchung 119
Tabelle 9: Übersicht über die aufgestellten Hypothesen 128
Tabelle 10: Indikatorvariablen der latenten Variablen KG 134
Tabelle 11: Indikatorvariablen der latenten Variablen KB 135
Tabelle 12: Indikatorvariablen der latenten Variablen AuspCRM 135
Tabelle 13: Indikatorvariablen der latenten Variablen AuspMob 136
Tabelle 14: Indikatorvariablen der latenten Variablen CRMImp 137
Tabelle 15: Indikatorvariablen der latenten Variablen AuspBA 138
Tabelle 16: Indikatorvariablen der latenten Variablen GZ 141
Tabelle 17: Indikatorvariablen der latenten Variablen FinCRM 142
Tabelle 18: Indikatorvariablen der latenten Variablen KunCRM 144
Tabelle 19: Indikatorvariablen der latenten Variablen MACRM 144
Tabelle 20: Indikatorvariablen der latenten Variablen ProCRM 145
Tabelle 21: Indikatorvariablen der latenten Variablen ZeitKosMob 146
Tabelle 22: Indikatorvariablen der latenten Variablen QualMob 147
Tabelle 23: Indikatorvariablen der latenten Variablen ProMob 148
Tabelle 24: Gegenüberstellung von PLS-Pfadmodellierung und Kovarianzstruktur-
analye 168
Tabelle 25: Verwendete Brancheneinteilung 187
Tabelle 26: Befragungsart in Abhängigkeit von der Position der befragten Person 194
Tabelle 27: Zusammenhang zwischen CRM als Top-Management-Thema und der
Gesamtzufriedenheit mit dem CRM-Projekt 210
XI
Tabelle 28: Ergebnisse zur Indikatorreliabilitàt - Teil 1 228
Tabelle 29: Ergebnisse zur Indikatorreliabilitàt - Teil 2 229
Tabelle 30: Ergebnisse zur Indikatorreliabilitàt-Teil 3 230
Tabelle 31: Ergebnisse zur Indikatorreliabilitàt - Teil 4 231
Tabelle 32: Reliabilitàtskoeffizienten zur Messung der intemen Konsistenz 232
Tabelle 33: Durchschnittlich erfasste Varianzen 233
Tabelle 34: Zusammenfassung der Ergebnisse zur Réhabilitât 234
Tabelle 35: Ergebnisse zur Diskriminanzvaliditât 236
Tabelle 36: Pfadkoeffizienten und f-Werte des Strukturmodells 238
Tabelle 37: Ergebnisse zum Bestimmtheitsmaft 240
Tabelle 38: Ergebnisse zur Effektstârke der exogenen latenten Variablen 241
Tabelle 39: Ergebnisse zum Stone-Geisser-Test-Kriterium 242
Tabelle 40: Stârke der Prognoserelevanz der exogenen latenten Variablen 242
Tabelle 41 : Ergebnisilbersicht zu den Hypothesen 246
Tabelle 42: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F3 283
Tabelle 43: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F4 283
Tabelle 44: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F8 284
Tabelle 45: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F13 284
Tabelle 46: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F14 284
Tabelle 47: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F15 285
Tabelle 48: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F16 286
Tabelle 49: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F17 286
Tabelle 50: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F18 287
Tabelle 51: Verteilung der Standorte der befragten Untemehmen 288
Tabelle 52: Mitarbeiteranzahl und Umsatz der befragten Untemehmen im Jahr
2005 288
Tabelle 53: Verteilung der Kundenstruktur der befragten Untemehmen 289
Tabelle 54: Verteilung des Leistungsportfolios der befragten Untemehmen 289
Tabelle 55: Angaben zur Produkt- oder Dienstleistungskomplexitât sowie Perso-
nalintensitât 289
Tabelle 56: Angaben zeitkritischen oder ortsspezifischen Informationen 289
Tabelle 57: Angaben zur Arbeitszeit und zur Prozesswiederholung im AulJendienst 290
Tabelle 58: Verteilung der Befragungsart in Abhângigkeit des Geschlechts der be¬
fragten Personen 290
Tabelle 59: Zuordnung der CRM-Software zum entsprechenden Softwarehersteller 292
Tabelle 60: Verteilung zur erneuten Durchfiihrung des CRM-Projektes 293
Tabelle 61: Verteilung der Gesamtlizenzen und der mobilen Lizenzen 294
Tabelle 62: Verteilung der gesamten Hardwarekosten und das prozentualen An-
teils fur mobile Hardware 295
Tabelle 63: Verteilung der gesamten Personal- und Softwarekosten und des
prozentualen Anteils für die Einführung einer mobilen Anwendung 295
Tabelle 64: Verteilung der Ersetzbarkeit mobiler Endgeräte im Außendienst 297
Tabelle 65: Verteilung der Datenkommunikation im Offlinezustand 297
Tabelle 66: Verteilung der Kommunikationsart zur Datenübertragung im Außen¬
dienst 298
Tabelle 67: Verteilung der Anbindungsart der Außendienstmitarbeiter 298
Tabelle 68: Verteilung der Netzverfügbarkeit an den Arbeitsorten des Außen¬
dienstes in Abhängigkeit des Übertragungsstandards 299
Tabelle 69: Gewährleistung einer durchgehenden Prozessunterstützung in Ab¬
hängigkeit des gewählten Übertragungsstandards 300
Tabelle 70: Angabe von Mediän und MAD zum CRM-System 300
Tabelle 71: Angabe von Mediän und MAD zur mobilen CRM-Anwendung 300
Tabelle 72: Verteilung der Systemskalierung 302
Tabelle 73: Verteilung des Einsatzes von Daten aus externen Quellen zur Kunden¬
gewinnung 302
Tabelle 74: Verteilung des Einsatzes von IKT für One-to-one-Kommunikation 302
Tabelle 75: Häufigkeitsverteilung zur Produkt- oder Dienstleistungskomplexität 305
Tabelle 76: Häufigkeitsverteilung zur Personalintensität von Produkten oder
Dienstleistungen 305
Tabelle 77: Kontingenztabelle der Variablen CU5 und AG1 306
Tabelle 78: Kontingenztabelle der Variablen CU5 und AG4 306
Tabelle 79: Faktorladungen und t-Werte der Messmodelle (Teil 1) 310
Tabelle 80: Faktorladungen und t-Werte der Messmodelle (Teil 2) 311
XIII
|
| adam_txt |
Titel: Customer-Relationship-Management-Systeme unter Nutzung mobiler Endgeräte
Autor: Bulander, Rebecca
Jahr: 2008
Inhalt
1 Einführung 1
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung 1
1.2 Ziele der Arbeit 3
1.3 Aufbau der Arbeit 4
1.4 Gang der Untersuchung 6
2 Grundlagen 9
2.1 Mobile Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) 9
2.1.1 Begriffsverständnis Mobilität 10
2.1.1.1 Ausprägungen von Mobilität 10
2.1.1.2 Prozess mit mobilen Arbeitsschritten 13
2.1.1.3 Mobile Business 14
2.1.2 Mobile Endgeräte 15
2.1.2.1 Notebooks und Tablet-Personal-Computers 16
2.1.2.2 Personal-Digital-Assistants ohne Mobilfunkanbindung 16
2.1.2.3 Smartphones und mobilfunkfähige Personal-Digital-Assistants 17
2.1.2.4 Mobiltelefone 18
2.1.3 Drahtlose Kommunikationsnetze 18
2.1.3.1 Wireless Wide Area Networks 19
2.1.3.2 Wireless Metropolitan Area Networks 22
2.1.3.3 Wireless Local Area Networks 22
2.1.3.4 Wireless Personal Area Networks 23
2.1.4 Mobile Anwendungen 24
2.1.5 Zusammenfassung der Mobilitätsspezifika 25
2.1.5.1 Spezifika mobiler Endgeräte 26
2.1.5.2 Spezifika drahtloser Kommunikationsnetze und mobiler Endgeräte 27
III
2.1.5.3 Spezifika mobiler Dienste und Anwendungen 28
2.1.5.4 Querschnittsbereich Sicherheit 30
2.1.5.5 Querschnittsbereich Usability 32
2.2 Customer Relationship Management (CRM) 33
2.2.1 Definitionen 33
2.2.1.1 CRM 33
2.2.1.2 Kundenbeziehung 34
2.2.1.3 Kundenzufriedenheit 35
2.2.1.4 Kundenbindung 36
2.2.2 Managementansatz des CRM 38
2.2.2.1 Kundenorientierung 38
2.2.2.2 Wirtschaftlichkeitsorientierung 40
2.2.3 Kernkonzepte des CRM 40
2.2.3.1 Segmentierung von Interessenten und Kunden 41
2.2.3.2 Kundenwert und Kundenwertanalyse 42
2.2.3.3 Basisstrategien des CRM 44
2.2.4 Kundengruppen im CRM 48
3 CRM-Systeme und mobile IKT 51
3.1 CRM-Systeme 51
3.1.1 Prozesse und Einsatzszenarien im CRM 52
3.1.1.1 Prozesse im CRM 52
3.1.1.2 Einsatzszenarien im CRM 54
3.1.2 Klassifizierungsmöglichkeiten von CRM-Systemen 57
3.1.3 Schematische Darstellung von CRM-Systemen 59
3.1.3.1 Operatives CRM 60
3.1.3.2 Analytisches CRM 63
3.1.3.3 Mobile CRM-Anwendung 64
3.2 Einführung von CRM-Systemen 66
3.2.1 Überblick über bestehende Ansätze einer CRM-Einführung 66
3.2.2 Ablauf und zentrale Bestandteile eines CRM-Projektes 68
3.2.3 CRM-Projektcontrolling 73
3.2.3.1 Schwierigkeiten des Controllings von CRM-Projekten 74
3.2.3.2 Bestehende Ansätze des CRM-Projektcontrollings 76
3.3 Aspekte mobiler Akteure im CRM 79
IW
3.3.1 Tätigkeitsprofile mobiler Akteure 79
3.3.2 Informationsdefizite mobiler Akteure 80
3.3.3 Koordinations- und Motivationsprobleme 82
3.3.4 Anforderungen mobiler Akteure an IKT-Unterstützung 82
3.3.5 Auswirkungen auf mobile Akteure durch den IKT-Einsatz 84
4 Theoretischer Bezugsrahmen und Würdigung inhaltlich verwandter Untersuchungen89
4.1 Theoretischer Bezugsrahmen 90
4.1.1 Auswahl relevanter Theorien 90
4.1.2 Kritische Würdigung der ausgewählten Theorien 94
4.2 Transaktionskostentheorie 97
4.2.1 Aspekte der Transaktionskostentheorie 97
4.2.2 Zentrale Aussagen für diese Arbeit 102
4.3 Kritische Würdigung inhaltlich verwandter Untersuchungen 103
4.3.1 Auswahl inhaltlich verwandter Untersuchungen 104
4.3.2 Untersuchungen im Überblick 105
4.3.3 Zusammenfassende Bewertung inhaltlich verwandter Untersuchungen. 110
4.4 Forschungsbeitrag und Charakterisierung der eigenen Untersuchung 117
5 Hypothesen und Konzeption 121
5.1 Darstellung des Modells und der Hypothesen 121
5.1.1 Strukturmodell 121
5.1.2 Hypothesen zur CRM-Ausprägung im Unternehmen 123
5.1.3 Hypothesen zur Ausprägung der betrieblichen Anwendung 124
5.1.4 Hypothesen zu den erklärten Auswirkungen nach Projektende 124
5.1.5 Übersicht über Hypothesen 128
5.2 Konzeption 129
5.2.1 Vorüberlegungen 129
5.2.2 Operationalisierung der CRM-Ausprägung im Unternehmen 132
5.2.3 Operationalisierung des IKT-Einsatzes 136
5.2.4 Operationalisierung der erklärten Auswirkungen nach Projektende 139
5.2.4.1 Grundsätzliche Überlegungen zur Messung 139
5.2.4.2 Gesamtzufriedenheit mit dem CRM-Projekt 141
5.2.4.3 Auswirkungen im Unternehmen 141
5.2.4.4 Auswirkungen im Außendienst 146
5.2.5 Zusammenfassende Betrachtung der Messmodelle 148
V
6 Datenerhebung und Methoden der Datenanalyse 149
6.1 Datenerhebung 149
6.1.1 Datenerhebungsmethode 149
6.1.2 Schritte der Fragebogenentwicklung 154
6.1.3 Erhebungsdurchführung 159
6.1.4 Zeitliche Darstellung des Ablaufs der Datenerhebung 161
6.2 Methoden der Datenanalyse 162
6.2.1 Zufallsstichprobe 162
6.2.2 Lage- und Streuungsparameter 162
6.2.3 Korrelation 163
6.2.4 Multiple lineare Regression 165
6.2.5 Partial-Least-Square (PLS)-Pfadmodellierung 166
6.2.5.1 Methodenvergleich und Methodenwahl 166
6.2.5.2 Aufbau eines Strukturgleichungsmodells 169
6.2.5.3 Schätzverfahren für PLS-Pfadmodelle 171
6.2.5.4 Resampling-Methode Bootstrapping 173
6.2.6 Beurteilungskriterien von PLS-Pfadmodellen 175
6.2.6.1 Beurteilung der Messmodelle 176
6.2.6.2 Beurteilung des Strukturmodells 179
6.2.6.3 Überprüfung des Gesamtmodells 181
7 Ergebnisse der Untersuchung 183
7.1 Charakterisierung der Untersuchungseinheiten 183
7.1.1 Unternehmen 183
7.1.1.1 Befragte Unternehmen 183
7.1.1.2 Untemehmensgröße 186
7.1.1.3 Branchen 187
7.1.1.4 Kundenstruktur 188
71.1.5 Charakteristik der Leistungen sowie der Prozesse 189
7.1.1.6 Charakteristik der befragten Person 193
7.1.2 CRM-Projekte unter Nutzung mobiler Endgeräte 195
7.1.2.1 CRM-Projekte 195
7.1.2.2 Einsatzbereiche des CRM-Systems und mobiler IKT 201
7.1.2.3 Informations- und Kommunikationstechnik 202
7.1.2.4 Umsetzung der CRM-Strategie und -Maßnahmen im Unternehmen. 209
VI
7.2 Auswirkungen im Unternehmen durch das CRM-Projekt 213
7.2.1 Auswirkungen im Unternehmen 213
7.2.2 Auswirkungen im Außendienst 216
7.2.3 Auswirkungen zur Gesamtzufriedenheit mit dem CRM-Projekt 220
7.3 Qualitative Ergebnisse zu den Projektzielen 221
7.4 Befunde zu den Hypothesen 225
7.4.1 Behandlung fehlender Werte 225
7.4.2 Beurteilung der Messmodelle 227
7.4.2.1 Beurteilung der Reliabilität des Messmodells 227
7.4.2.2 Beurteilung derValidität des Messmodells 234
7.4.3 Beurteilung des Strukturmodells 237
7.4.3.1 Ausmaß und Signifikanz der Pfadkoeffizienten 237
7.4.3.2 Bestimmtheitsmaß 239
7.4.3.3 Effektstärke des Bestimmtheitsmaßes 240
7.4.3.4 Prognoserelevanz 241
7.4.3.5 Effektstärke der Prognoserelevanz 242
7.4.4 Beurteilung des Gesamtmodells 243
7.5 Zusammenfassung der Ergebnisse 247
8 Zusammenfassung, Handlungsempfehlungen und Ausblick 253
8.1 Zusammenfassung 253
8.2 Handlungsempfehlungen auf Basis der Befunde 257
8.3 Ausblick 263
Anhang A 267
Anhang B 283
AnhangC 309
Literaturverzeichnis 313
VII
Abbildungen
Abbildung 1: Aufbau der Arbeit 6
Abbildung 2: Gang der Untersuchung 8
Abbildung 3: Drahtlose Kommunikationsnetze 19
Abbildung 4: Übersicht über Mobilitätsspezifika 26
Abbildung 5: Kundenbeziehungs-Lebenszyklus 45
Abbildung 6: B2B- und B2C-Geschäftsbeziehungen 49
Abbildung 7: Prozessuale Unterstützung der Customer-Buying-Cycle-Phasen 53
Abbildung 8: Einsatzszenarien im CRM 55
Abbildung 9: Schematische Darstellung eines integrativen CRM-Systems 60
Abbildung 10: Ablaufphasen eines CRM-Projekts 69
Abbildung 11: Transaktionskosten in den einzelnen Customer-Buying-Cycle-
Phasen 99
Abbildung 12: Koordinationsformen in Abhängigkeit des Spezifitätsgrades 101
Abbildung 13: Verwendetes Strukturmodell 123
Abbildung 14: Unterscheidung zwischen reflektiven und formativen Messmodellen 130
Abbildung 15: Überblick über verwendete Messmodelle 148
Abbildung 16: Zeitliche Darstellung des Ablaufs der Untersuchung 161
Abbildung 17: Beispiel für ein Strukturgleichungsmodell mit drei latenten Variablen. 170
Abbildung 18: Schematische Darstellung der Stufen des PLS-Schätzalgorithmus 172
Abbildung 19: Vorgehen der Gütebeurteilung eines PLS-Pfadmodells 175
Abbildung 20: Darstellung der Grundgesamtheit und Stichprobe 185
Abbildung 21: Verteilung der Mitarbeiterzahlen im Jahr 2005 186
Abbildung 22: Verteilung der Branchenkategorien 188
Abbildung 23: Verteilung der Kundenstruktur und des Leistungsportfolios 189
Abbildung 24: Verteilungen der Produkt- oder Dienstleistungskomplexität sowie
der Personalintensität 190
Abbildung 25: Verteilung zeitkritischer oder ortsspezifischer Informationen 191
Abbildung 26: Verteilungen zur Arbeitszeit und zur Prozesswiederholung im
Außendienst 192
VIII
Abbildung 27: Verteilung der Positionen der befragten Personen 193
Abbildung 28: Verantwortungsbereiche der befragten Personen in Abhängigkeit
ihrer Position 195
Abbildung 29: Verteilung der Dauer der CRM-Projekte 197
Abbildung 30: Verteilung der Startzeitpunkte des Produktivbetriebs der CRM-
Systeme 199
Abbildung 31: Verteilung der eingesetzten Lizenzen der CRM-Systeme 199
Abbildung 32: Verteilungen zu den Kosten der CRM-Projekte 200
Abbildung 33: Verteilungen zum Einsatz mobiler Endgeräte im Außendienst 203
Abbildung 34: Verteilung zur Datenkommunikation mit mobilen Endgeräten 204
Abbildung 35: Verteilung der drahtlosen und drahtgebundenen Datenkommuni¬
kationsstandards 205
Abbildung 36: Verteilungen zur CRM-Implementierung 206
Abbildung 37: Verteilungen zur mobilen CRM-Anwendung 207
Abbildung 38: Verteilungen des Anpassungsgrades der betrieblichen Anwendung 209
Abbildung 39: Verteilungen zur CRM-Strategie 210
Abbildung 40: Verteilungen der Maßnahmen zur Kundengewinnung 211
Abbildung 41: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Kunden (Teil 1) 214
Abbildung 42: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Kunden (Teil 2) 214
Abbildung 43: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Mitarbeiter 215
Abbildung 44: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Prozesse 216
Abbildung 45: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Zeit und Kosten
im Außendienst 217
Abbildung 46: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Qualität im Au¬
ßendienst 218
Abbildung 47: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Prozesse im Au¬
ßendienst (Teil 1) 219
Abbildung 48: Verteilungen der Auswirkungen in der Dimension Prozesse im Au¬
ßendienst (Teil 2) 219
Abbildung 49: Verteilungen zur Gesamtzufriedenheit mit dem CRM-Projekt 220
Abbildung 50: Zusammenfassung der am häufigsten genannten Ziele 225
Abbildung 51: Verwendetes Strukturmodell 237
Abbildung 52: Verteilung des Umsatzes der befragten Unternehmen im Jahr 2005 288
Abbildung 53: Boxplot über die Dauer der Interviewzeit 290
Abbildung 54: Verteilung der eingesetzten CRM-Software 291
Abbildung 55: Startzeitpunkt des Produktivbetriebs der CRM-Systeme zusammen
mitIKT 293
Abbildung 56: Startzeitpunkte des Produktivbetriebes der CRM-Systeme und der
mobilen IKT 294
IX
Abbildung 57: Einsatzbereiche des CRM-Systems und der mobilen IKT 296
Abbildung 58: Einsatz des CRM-Systems und der mobilen IKT im Bereich
Sonstige 297
Abbildung 59: Verteilung der Bandbreite und Netzverfügbarkeit im Außendienst 299
Abbildung 60: Verteilungen zur Anwendungsheterogenität 301
Abbildung 61: Verteilungen zur Stabilität des CRM-Systems und der mobilen
CRM-Anwendung 301
Abbildung 62: Verteilung der Maßnahmen zur Kundenbindung (Teil 1) 303
Abbildung 63: Verteilung der Maßnahmen zur Kundenbindung (Teil 2) 303
Abbildung 64: Verteilung der Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung 304
Abbildung 65: Verteilungen der Auswirkungen der Dimension Finanzen 304
Abbildung 66: Verteilungen zur Wettbewerbssituation und zur Unsicherheit 306
Abbildung 67: Ziele von CRM-Systemen und mobiler IKT (Teil 1) 307
Abbildung 68: Ziele von CRM-Systemen und mobiler IKT (Teil 2) 307
Abbildung 69: Ziele von CRM-Systemen und mobiler IKT (Teil 3) 308
Abbildung 70: Ziele von CRM-Systemen und mobiler IKT (Teil 4) 308
Tabellen
Tabelle 1: Physische und informationale Mobilität 12
Tabelle 2: Differenzierungskriterien von Kundenwertanalysemodetlen 43
Tabelle 3: Beispiele für zeitkritische und ortsspezifische Informationen 56
Tabelle 4: Systemanforderungen an ein CRM-System mit mobiler IKT 71
Tabelle 5: Kritische Würdigung der Theorien (Teil 1) 95
Tabelle 6: Kritische Würdigung der Theorien (Teil 2) 96
Tabelle 7: Bisherige Untersuchungen zu CRM oder zur Nutzung mobiler IKT 106
Tabelle 8: Einordnung der eigenen Untersuchung 119
Tabelle 9: Übersicht über die aufgestellten Hypothesen 128
Tabelle 10: Indikatorvariablen der latenten Variablen KG 134
Tabelle 11: Indikatorvariablen der latenten Variablen KB 135
Tabelle 12: Indikatorvariablen der latenten Variablen AuspCRM 135
Tabelle 13: Indikatorvariablen der latenten Variablen AuspMob 136
Tabelle 14: Indikatorvariablen der latenten Variablen CRMImp 137
Tabelle 15: Indikatorvariablen der latenten Variablen AuspBA 138
Tabelle 16: Indikatorvariablen der latenten Variablen GZ 141
Tabelle 17: Indikatorvariablen der latenten Variablen FinCRM 142
Tabelle 18: Indikatorvariablen der latenten Variablen KunCRM 144
Tabelle 19: Indikatorvariablen der latenten Variablen MACRM 144
Tabelle 20: Indikatorvariablen der latenten Variablen ProCRM 145
Tabelle 21: Indikatorvariablen der latenten Variablen ZeitKosMob 146
Tabelle 22: Indikatorvariablen der latenten Variablen QualMob 147
Tabelle 23: Indikatorvariablen der latenten Variablen ProMob 148
Tabelle 24: Gegenüberstellung von PLS-Pfadmodellierung und Kovarianzstruktur-
analye 168
Tabelle 25: Verwendete Brancheneinteilung 187
Tabelle 26: Befragungsart in Abhängigkeit von der Position der befragten Person 194
Tabelle 27: Zusammenhang zwischen CRM als Top-Management-Thema und der
Gesamtzufriedenheit mit dem CRM-Projekt 210
XI
Tabelle 28: Ergebnisse zur Indikatorreliabilitàt - Teil 1 228
Tabelle 29: Ergebnisse zur Indikatorreliabilitàt - Teil 2 229
Tabelle 30: Ergebnisse zur Indikatorreliabilitàt-Teil 3 230
Tabelle 31: Ergebnisse zur Indikatorreliabilitàt - Teil 4 231
Tabelle 32: Reliabilitàtskoeffizienten zur Messung der intemen Konsistenz 232
Tabelle 33: Durchschnittlich erfasste Varianzen 233
Tabelle 34: Zusammenfassung der Ergebnisse zur Réhabilitât 234
Tabelle 35: Ergebnisse zur Diskriminanzvaliditât 236
Tabelle 36: Pfadkoeffizienten und f-Werte des Strukturmodells 238
Tabelle 37: Ergebnisse zum Bestimmtheitsmaft 240
Tabelle 38: Ergebnisse zur Effektstârke der exogenen latenten Variablen 241
Tabelle 39: Ergebnisse zum Stone-Geisser-Test-Kriterium 242
Tabelle 40: Stârke der Prognoserelevanz der exogenen latenten Variablen 242
Tabelle 41 : Ergebnisilbersicht zu den Hypothesen 246
Tabelle 42: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F3 283
Tabelle 43: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F4 283
Tabelle 44: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F8 284
Tabelle 45: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F13 284
Tabelle 46: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F14 284
Tabelle 47: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F15 285
Tabelle 48: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F16 286
Tabelle 49: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F17 286
Tabelle 50: Antwortverhalten zu den Variablen in Fragenblock F18 287
Tabelle 51: Verteilung der Standorte der befragten Untemehmen 288
Tabelle 52: Mitarbeiteranzahl und Umsatz der befragten Untemehmen im Jahr
2005 288
Tabelle 53: Verteilung der Kundenstruktur der befragten Untemehmen 289
Tabelle 54: Verteilung des Leistungsportfolios der befragten Untemehmen 289
Tabelle 55: Angaben zur Produkt- oder Dienstleistungskomplexitât sowie Perso-
nalintensitât 289
Tabelle 56: Angaben zeitkritischen oder ortsspezifischen Informationen 289
Tabelle 57: Angaben zur Arbeitszeit und zur Prozesswiederholung im AulJendienst 290
Tabelle 58: Verteilung der Befragungsart in Abhângigkeit des Geschlechts der be¬
fragten Personen 290
Tabelle 59: Zuordnung der CRM-Software zum entsprechenden Softwarehersteller 292
Tabelle 60: Verteilung zur erneuten Durchfiihrung des CRM-Projektes 293
Tabelle 61: Verteilung der Gesamtlizenzen und der mobilen Lizenzen 294
Tabelle 62: Verteilung der gesamten Hardwarekosten und das prozentualen An-
teils fur mobile Hardware 295
Tabelle 63: Verteilung der gesamten Personal- und Softwarekosten und des
prozentualen Anteils für die Einführung einer mobilen Anwendung 295
Tabelle 64: Verteilung der Ersetzbarkeit mobiler Endgeräte im Außendienst 297
Tabelle 65: Verteilung der Datenkommunikation im Offlinezustand 297
Tabelle 66: Verteilung der Kommunikationsart zur Datenübertragung im Außen¬
dienst 298
Tabelle 67: Verteilung der Anbindungsart der Außendienstmitarbeiter 298
Tabelle 68: Verteilung der Netzverfügbarkeit an den Arbeitsorten des Außen¬
dienstes in Abhängigkeit des Übertragungsstandards 299
Tabelle 69: Gewährleistung einer durchgehenden Prozessunterstützung in Ab¬
hängigkeit des gewählten Übertragungsstandards 300
Tabelle 70: Angabe von Mediän und MAD zum CRM-System 300
Tabelle 71: Angabe von Mediän und MAD zur mobilen CRM-Anwendung 300
Tabelle 72: Verteilung der Systemskalierung 302
Tabelle 73: Verteilung des Einsatzes von Daten aus externen Quellen zur Kunden¬
gewinnung 302
Tabelle 74: Verteilung des Einsatzes von IKT für One-to-one-Kommunikation 302
Tabelle 75: Häufigkeitsverteilung zur Produkt- oder Dienstleistungskomplexität 305
Tabelle 76: Häufigkeitsverteilung zur Personalintensität von Produkten oder
Dienstleistungen 305
Tabelle 77: Kontingenztabelle der Variablen CU5 und AG1 306
Tabelle 78: Kontingenztabelle der Variablen CU5 und AG4 306
Tabelle 79: Faktorladungen und t-Werte der Messmodelle (Teil 1) 310
Tabelle 80: Faktorladungen und t-Werte der Messmodelle (Teil 2) 311
XIII |
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