Innovationsmanagement für Dienstleistungen durch Service Engineering: Bedeutung und Ablauf der systematischen Dienstleistungsentwicklung
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Saarbrücken
VDM-Verl., Müller
2007
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.IV
Abkürzungsverzeichnis.VI
1. Problemstellung und Vorgehensweise.1
2. Dienstleistungstheoretische Grundlagen.4
2.1. Begriff der Dienstleistung.4
2.2. Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen.9
2.2.1. Drei-Sektoren-Modell.9
2.2.2. Tertiarisierungsprozess in Deutschland.12
2.2.3. Der Wandel im Dienstleistungsbereich.17
2.3. Systematisierung von Dienstleistungen.18
3. Grundlagen des Innovationsmanagements.22
3.1. Begriffliche Grundlagen.22
3.1.1. Begriff der Innovation.22
3.1.2. Begriff des Innovationsmanagements.25
3.2. Wirtschaftliche Bedeutung von Innovationen.26
3.3. Bedeutung des Innovationsmanagements für Unternehmen.27
3.4. Innovationsmanagement für Dienstleistungen.27
3.4.1. Besonderheiten von Dienstleistungsinnovationen.27
3.4.2. Innovationsmanagement von Dienstleistungen in der Praxis.31
4. Einführung in das Service Engineering.35
4.1. Begriff des Service Engineering.35
4.2. Entwicklung der Disziplin Service Engineering.39
4.3. Ziele des Service Engineering.41
4.4. Kundenorientierung im Service Engineering.44
4.5. Interdisziplinarität des Service Engineering.51
5. Prozess des Service Engineering.55
5.1. Ansätze der Dienstleistungsentwicklung.55
5.1.1. Phasenmodelle.57
5.1.1.1. Modell nach Scheuing/Johnson.58
5.1.1.2. Modell nach DIN.61
5.1.2. Iterative Modelle.63
5.1.2.1. Modell nach Shostack/Kingman-Brundage.64
5.1.2.2. Modell nach Bullinger/Schreiner.66
5.1.3. Prototyping-Modelle.69
5.1.4. Anforderungen an ein Service Engineering-Konzept.70
5.2. Idealtypisches Modell zum Service Engineering.71
5.2.1. Startphase.73
5.2.2. Analysephase.76
5.2.3. Konzeptionsphase.80
5.2.4. Implementierungsphase.89
5.2.5. Testphase.91
5.2.6. Einführungsphase.94
6. Management des Service Engineering-Prozesses.96
6.1. Organisatorische Einbindung des Service Engineering.96
6.2. Projektmanagement für Service Engineering-Projekte.101
6.3. Human Resource Management beim Service Engineering.102
6.4. Wissensmanagement für das Service Engineering.102
7. Zusammenfassung und Ausblick.105
Literaturverzeichnis.107
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Argumentation der Arbeit.2
Abbildung 2: Gütersystematik.4
Abbildung 3: Konzepte zur Definition von Dienstleistungen.5
Abbildung 4: Dimensionen einer Dienstleistung.8
Abbildung 5: Wirtschaftsbereiche laut Statistischem Bundesamt.11
Abbildung 6: Beschäftigungsentwicklung der Wirtschaftssektoren in
Deutschland.12
Abbildung 7: Bruttoinlandsprodukt 2002 nach Wirtschaftsbereichen.13
Abbildung 8: Beschäftigung im Dienstleistungssektor im internationalen
Vergleich.15
Abbildung 9: Dynamik im Tertiärsektor im internationalen Vergleich.16
Abbildung 10: Ursachen für den Strukturwandel im Dienstleistungsbereich . 18
Abbildung 11: Dienstleistungstypologie nach Schmenner.20
Abbildung 12: Innovationstypologie.23
Abbildung 13: Phasen des klassischen Innovationsprozesses.24
Abbildung 14: Wahrnehmung der Leistungsdimensionen durch den Kunden. 28
Abbildung 15: Häufigkeit einer systematischen Dienstleistungsentwicklung. 31
Abbildung 16: Aufgaben der Dienstleistungsentwicklung.33
Abbildung 17: Strukturierung des Service Engineering.36
Abbildung 18: Methodeneinsatz in der Dienstleistungsentwicklung.37
Abbildung 19: Einsatzhäufigkeit von Werkzeugen in der
Dienstleistungsentwicklung.38
Abbildung 20: Ziele des Service Engineering.42
Abbildung 21: Untemehmensziele in deutschen Unternehmen.45
Abbildung 22: Stand der Kundenorientierung deutscher Unternehmen.46
Abbildung 23: Wirkungskette Kundenorientierung.47
Abbildung 24: Reifegradmodell der kundenorientierten
Dienstleistungsentwicklung.48
Abbildung 25: Service Engineering als interdisziplinärer Ansatz.52
Abbildung 26: Arten von Vorgehensmodellen zum Service Engineering.56
Abbildung 27: Modell zur Dienstleistungsentwicklung nach Scheuing/Johnson59
Abbildung 28: Modell zur Dienstleistungsentwicklung nach DIN.61
IV
Abbildung 29: Modell zur Dienstleistungsentwicklung nach
Shostack/Kingman-Brundage.65
Abbildung 30: Modell zur Dienstleistungsentwicklung nach
Bullinger/Schreiner.67
Abbildung 31: Dienstleistungsdimensionen in der Dienstleistungsentwicklung 68
Abbildung 32: Anforderungen für ein idealtypisches Service Engineering-
Konzept .71
Abbildung 33: Idealtypisches Vorgehensmodell zum Service Engineering.72
Abbildung 34: Arbeitsschritte in der Startphase.73
Abbildung 35: Quellen für Dienstleistungsideen.73
Abbildung 36: Arbeitsschritte in der Analysephase.76
Abbildung 37: Bestandteile der Umfeldanalyse.77
Abbildung 38: Arbeitsschritte in der Konzeptionsphase.80
Abbildung 39: Aufbau eines Produktmodells.82
Abbildung 40: Prozessdarstellung durch Service Blueprinting am Beispiel
einer Reparaturdienstleistung.84
Abbildung 41: Verwendete Modelle bei der Konzeption neuer
Dienstleistungen.88
Abbildung 42: Arbeitsschritte in der Implementierungsphase.89
Abbildung 43: Arbeitsschritte in der Testphase.92
Abbildung 44: Arbeitsschritte in der Einführungsphase.94
Abbildung 45: Organisatorische Alternativen zur Entwicklung von
Dienstleistungen.96
Abbildung 46: Verantwortlichkeit anderer Organisationseinheiten für die
Dienstleistungsentwicklung.97
Abbildung 47: Zusammensetzung von Projektteams.99
Abbildung 48: Organisatorische Regelung der Dienstleistungsentwicklung. 100
Abbildung 49: Maßnahmen zum Wissensmanagement für
Dienstleistungsentwicklungsprojekte in deutschen
Unternehmen (Angabe von Mittelwerten).103 |
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.IV
Abkürzungsverzeichnis.VI
1. Problemstellung und Vorgehensweise.1
2. Dienstleistungstheoretische Grundlagen.4
2.1. Begriff der Dienstleistung.4
2.2. Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen.9
2.2.1. Drei-Sektoren-Modell.9
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2.2.3. Der Wandel im Dienstleistungsbereich.17
2.3. Systematisierung von Dienstleistungen.18
3. Grundlagen des Innovationsmanagements.22
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3.4.2. Innovationsmanagement von Dienstleistungen in der Praxis.31
4. Einführung in das Service Engineering.35
4.1. Begriff des Service Engineering.35
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4.3. Ziele des Service Engineering.41
4.4. Kundenorientierung im Service Engineering.44
4.5. Interdisziplinarität des Service Engineering.51
5. Prozess des Service Engineering.55
5.1. Ansätze der Dienstleistungsentwicklung.55
5.1.1. Phasenmodelle.57
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5.1.2.1. Modell nach Shostack/Kingman-Brundage.64
5.1.2.2. Modell nach Bullinger/Schreiner.66
5.1.3. Prototyping-Modelle.69
5.1.4. Anforderungen an ein Service Engineering-Konzept.70
5.2. Idealtypisches Modell zum Service Engineering.71
5.2.1. Startphase.73
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5.2.3. Konzeptionsphase.80
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5.2.5. Testphase.91
5.2.6. Einführungsphase.94
6. Management des Service Engineering-Prozesses.96
6.1. Organisatorische Einbindung des Service Engineering.96
6.2. Projektmanagement für Service Engineering-Projekte.101
6.3. Human Resource Management beim Service Engineering.102
6.4. Wissensmanagement für das Service Engineering.102
7. Zusammenfassung und Ausblick.105
Literaturverzeichnis.107
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Argumentation der Arbeit.2
Abbildung 2: Gütersystematik.4
Abbildung 3: Konzepte zur Definition von Dienstleistungen.5
Abbildung 4: Dimensionen einer Dienstleistung.8
Abbildung 5: Wirtschaftsbereiche laut Statistischem Bundesamt.11
Abbildung 6: Beschäftigungsentwicklung der Wirtschaftssektoren in
Deutschland.12
Abbildung 7: Bruttoinlandsprodukt 2002 nach Wirtschaftsbereichen.13
Abbildung 8: Beschäftigung im Dienstleistungssektor im internationalen
Vergleich.15
Abbildung 9: Dynamik im Tertiärsektor im internationalen Vergleich.16
Abbildung 10: Ursachen für den Strukturwandel im Dienstleistungsbereich . 18
Abbildung 11: Dienstleistungstypologie nach Schmenner.20
Abbildung 12: Innovationstypologie.23
Abbildung 13: Phasen des klassischen Innovationsprozesses.24
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Abbildung 15: Häufigkeit einer systematischen Dienstleistungsentwicklung. 31
Abbildung 16: Aufgaben der Dienstleistungsentwicklung.33
Abbildung 17: Strukturierung des Service Engineering.36
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Abbildung 19: Einsatzhäufigkeit von Werkzeugen in der
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Abbildung 20: Ziele des Service Engineering.42
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Abbildung 24: Reifegradmodell der kundenorientierten
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Abbildung 29: Modell zur Dienstleistungsentwicklung nach
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